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[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取既赔礼又赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久，但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种，基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型：过程型VS结果型]×3[服务补救策略次序：先精神补救后物质补救VS先物质补救后精神补救VS物质补救和精神补救同时补救（对照组）]的情景模拟实验，重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应，以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明：过程型服务失败情景下，较之“先物质补救后精神补救”，“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；结果型服务失败情景下，较之“先精神补救后物质补救”，“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础，为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序，从而提高顾客感知企业支持，激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久，但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种，基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型：过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序：先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救（对照组）]的情景模拟实验，重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应，以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明：过程型服务失败情景下，较之“先物质补救后精神补救”，“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；结果型服务失败情景下，较之“先精神补救后物质补救”，“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础，为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序，从而提高顾客感知企业支持，激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
方淑杰 黎耀奇 傅云新
近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注。为了明晰旅游景区服务补救问题,文章从情绪感染理论的视角出发,对旅游服务补救的策略进行精细化研究。文章采用两个实验对4个研究假设进行实证检验,研究结果表明:1)旅游景区采取补救措施能够显著提高游客的正面响应;2)游客情绪在服务补救与游客正面响应间起着完全中介作用;3)与功利补救相比,象征补救对游客情绪的影响更显著;4)补救方式与失误类型存在部分交互作用,过程失误时象征补救的效果会更好,结果失误时象征补救与功利补救无显著差别。最后,提出了旅游景区补救的具体实践措施以及未来研究方向。
[期刊] 财经论丛
[作者]
李斐斐 王兴元
服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 管理评论
[作者]
杨学成 郭国庆 汪晓凡 陈栋
随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用。本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度:物质补偿、精神补偿、响应速度,并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响。文章首次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反"S"型关系图,并以中国企业为背景,开发了更全面的口碑传播意向衡量体系,对国外的相关研究结论进行了验证,得到了适合中国国情的研究结论。
关键词：
服务补救 口碑传播 行为意向 顾客满意
[期刊] 旅游学刊
[作者]
梁文玲 刘燕
针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知
[期刊] 经济管理
[作者]
何其帼 徐阳华
有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
关键词：
服务失误 服务补救 公平感知
[期刊] 预测
[作者]
柴俊武 唐绘秋 王振华
基于公益性捐赠的视角，以沪深两市２３７家上市公司为样本，本研究实证检验了上市公司的公益营销行为对其财务绩效的影响。研究结果表明：上市公司的公益营销行为与企业股权价值显著正相关；上市公司公益性捐赠金额与其财务绩效显著正相关；国有控股企业以及资产负债率较低的企业进行公益营销所创造的财务收益显著高于非国有企业以及资产负债率较高的企业。总体而言，我国上市公司的公益营销行为在短期内能够显著提升企业股权价值及财务绩效。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
顾客满意 顾客抱怨 形成机理 补救策略
[期刊] 运筹与管理
[作者]
贾俊秀 沈萍 杜黎
就一个运营网络购物的供应链,分析物流服务需求方和服务提供方的定价和服务水平决策等问题。在成本共担优化模型中考虑基于顾客购买行为意向的产品需求函数,进而分别给出非合作、准合作和完全合作模式下供应链企业决策间的关系,以及网购顾客重购概率对最优定价策略的影响。结论有:证明三种合作模式下双方最优策略的存在性及存在条件;给出最优产品定价策略和服务定价策略间的数量关系,并证明其与网购顾客行为意向有关。数值分析表明,最优定价策略随服务水平和网购顾客重购概率的变化趋势受成本共担系数的影响;较小的成本分摊系数使最优产品定价随着服务水平和网购顾客重购概率的变化幅度增大。
[期刊] 管理评论
[作者]
钟天丽 胡培 孙靖
本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
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