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[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取既赔礼又赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久，但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种，基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型：过程型VS结果型]×3[服务补救策略次序：先精神补救后物质补救VS先物质补救后精神补救VS物质补救和精神补救同时补救（对照组）]的情景模拟实验，重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应，以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明：过程型服务失败情景下，较之“先物质补救后精神补救”，“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；结果型服务失败情景下，较之“先精神补救后物质补救”，“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础，为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序，从而提高顾客感知企业支持，激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王璐琪 王立磊 宋子斌 池更清
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久，但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类，将补救策略分为精神补救和物质补救两种，基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型：过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序：先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救（对照组）]的情景模拟实验，重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应，以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明：过程型服务失败情景下，较之“先物质补救后精神补救”，“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；结果型服务失败情景下，较之“先精神补救后物质补救”，“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高；顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础，为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序，从而提高顾客感知企业支持，激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
方淑杰 黎耀奇 傅云新
近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注。为了明晰旅游景区服务补救问题,文章从情绪感染理论的视角出发,对旅游服务补救的策略进行精细化研究。文章采用两个实验对4个研究假设进行实证检验,研究结果表明:1)旅游景区采取补救措施能够显著提高游客的正面响应;2)游客情绪在服务补救与游客正面响应间起着完全中介作用;3)与功利补救相比,象征补救对游客情绪的影响更显著;4)补救方式与失误类型存在部分交互作用,过程失误时象征补救的效果会更好,结果失误时象征补救与功利补救无显著差别。最后,提出了旅游景区补救的具体实践措施以及未来研究方向。
[期刊] 财经论丛
[作者]
李斐斐 王兴元
服务补救是企业挽回顾客信心的关键,补救策略的效果与失败情境和顾客特质密切相关。本文以关键事件法和访谈法对过程补救策略进行划分,并与结果补救策略形成有效组合,通过实验法考察顾客应对倾向与服务失败程度对补救策略的影响。结果表明:结果补救策略与问题应对顾客之间存在匹配效应,且失败程度越高,匹配性越强;过程补救策略与情绪应对顾客之间的匹配效应在服务失败程度严重时得以体现。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 旅游学刊
[作者]
梁文玲 刘燕
针对服务企业普遍面对的服务补救低效与顾客忠诚保持的挑战,文章基于心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了顾客心理契约违背、服务补救和顾客忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对顾客忠诚的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对262名饭店顾客的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:心理契约违背两个维度与饭店顾客忠诚两个维度均呈显著负相关关系,顾客心理契约违背程度越高,顾客忠诚度越低;服务补救在心理契约违背与饭店顾客忠诚的关系中起到部分调节作用,即当企业服务出现失误而使顾客感知
[期刊] 管理评论
[作者]
杨学成 郭国庆 汪晓凡 陈栋
随着市场竞争的加剧,服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注,逐渐成为营销学研究中不可缺少的一部分。由于服务失败在所难免,补救作用更加重要,尤其是对于那些希望实施口碑营销提升业绩的服务企业来说,迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用。本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度:物质补偿、精神补偿、响应速度,并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响。文章首次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反"S"型关系图,并以中国企业为背景,开发了更全面的口碑传播意向衡量体系,对国外的相关研究结论进行了验证,得到了适合中国国情的研究结论。
关键词：
服务补救 口碑传播 行为意向 顾客满意
[期刊] 经济管理
[作者]
何其帼 徐阳华
有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。
关键词：
服务失误 服务补救 公平感知
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 管理评论
[作者]
钟天丽 胡培 孙靖
本研究探讨了同一顾客在一家企业经历了服务失败和服务补救后与在另外一家企业从未遭遇过服务失败的比较下其行为意向,为服务补救的研究提供了新的视角。本研究考察了顾客归因对服务补救预期的影响,验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低,满意度越高则其行为意向越积极,证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影响还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。
[期刊] 经济问题探索
[作者]
刘建新 陈雪阳
随着对产品消费趋于饱和化和多样化,顾客对服务的消费需求越来越强烈,服务消费正日益成为当今世界的主流消费趋势。影响顾客服务消费的因素很多,但服务质量是其中最关键的因素,它将决定着顾客的消费感知与评价及再次选择。但顾客服务质量缺口的存在:一方面严重影响了顾客的消费感知和满意度;另一方面也影响了企业的效益提高和形象提升。本文将在全面分析服务质量与服务质量缺口的内涵基础上,运用服务利润链理论深入剖析顾客服务质量缺口的形成机理,并据此进一步提出顾客服务质量缺口的补救策略。
关键词：
顾客 服务质量缺口 形成机理 补救策略
[期刊] 南开管理评论
[作者]
刘凤军 孟陆 杨强 刘颖艳
"顾客沉默"是企业服务失败时经常遇到的现象,现有研究多是建议企业采用事前补救措施而未对其适用条件给出明确界定。本研究基于顾客责任归因视角,通过五个实验分析了事前补救类型与顾客参与程度相匹配对补救绩效和顾客购买意愿的影响。实验一A在操纵了相同服务行业的情境下,证明高顾客参与与服务承诺相匹配、低顾客参与与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效;实验一B进一步扩展,证明高顾客参与服务行业与服务承诺相匹配,低顾客参与服务行业与预防性服务补救相匹配可以提升补救绩效。实验二检验相对剥夺感的中介作用和责任归因的解释机制,构建了完整的理论机制。实验三验证了顾客参与程度与事前补救类型相匹配不仅可以提升补救绩效,还可以增强购买意愿。实验四则通过现场实验拓展了研究外部效度。本研究为企业面对不同顾客参与程度的服务失败应采取何种事前补救措施提供了理论支持和实践建议。
[期刊] 管理科学
[作者]
陈可 涂平
探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行...
关键词：
顾客参与 服务补救 顾客满意 MOA模型
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
顾客满意 顾客抱怨 形成机理 补救策略
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