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[期刊] 工业工程与管理
[作者]
孟秀丽 杨静 吴一凡 唐润
以订单质量、平台建设质量和误差处理等七项指标作为决策变量，构建了众包物流服务质量微分博弈模型，利用逆向归纳法和汉密尔顿-雅可比-贝尔曼方程求解出在四种博弈情形下，三方的最优质量努力水平、收益以及众包物流服务质量随时间变化的最优轨迹。结果表明：（1）分散式决策结构下，当服务平台和接包方的收益分配系数满足一定的条件时，成本补贴机制可以有效地激励质量努力水平，适当增加发包方的收益分配系数，可以提高其分担质量努力成本的积极性；（2）集中式决策结构下，三方的质量努力水平均得到改善，并且服务质量和整体收益达到最优；（3）随着质量影响系数和收益影响系数的增大，三方的质量努力水平都会提高。
[期刊] 物流技术
[作者]
孙健 闫西木 王喆
对物流服务质量管理制度进行了分解,从其六个主要变量即物流服务标准、物流服务理念、物流服务战略、物流服务规程、物流服务应急系统以及物流服务章程等方面对其与物流服务绩效的关系进行研究,在概述了其关系概念模型的基础上提出了六个基本假设,最后采取调查问卷分析和结构化方程建模方法重点对物流企业服务质量管理与服务绩效关系机制进行了实证研究。
关键词：
物流企业 服务质量 服务绩效 关系机制
[期刊] 工业工程
[作者]
赵柱文 段晓英
对制造企业与物流企业的供应链物流外包合作问题构建博弈模型。分析论证了非合作均衡中,物流企业的物流服务质量缺陷率决定物流企业及制造企业收益。分析论证了合作均衡中,供应链收益大于非合作博弈收益。
关键词：
物流业务外包 服务质量 博弈论
[期刊] 经济问题探索
[作者]
李林 顾宝炎 施若
本文围绕服务的特点和服务质量管理理论展开讨论,发现服务质量的研究存在着两种倾向:一是将所有的服务质量问题试图用统一的模型方法研究,或是把一些成功组织的质量管理案例作为通用标准来使用,指出了这两种方法存在的不良后果。文中用系统复杂性的思想分析了服务质量问题,提出用系统整体观研究服务质量问题,为服务质量管理的研究提供一个新思路。
关键词：
服务质量 系统 复杂性 整体性
[期刊] 北京大学教育评论
[作者]
顾佳峰
本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。
关键词：
高等教育 服务质量 服务质量量表
[期刊] 国际商务研究
[作者]
时启亮 郭健全
服务质量与顾客满意是息息相关的。当顾客觉得获得了优质服务时,他们就会觉得满意,从而有利于培养顾客的忠诚度。优质服务还有利于改善顾客、员工与企业的关系,有利于培养员工对企业的忠诚度。同时,优质服务也有利于企业获取更大的市场份额、更高的投资回报、降低企业对价格竞争的敏感程度。本文试图根据顾客对服务5个方面的预期和对实际提供服务的感知的差异,研究如何管理和进一步提高服务质量。
关键词：
服务管理 服务质量 服务质量缺口
[期刊] 运筹与管理
[作者]
夏兆敏 孙世民
运用微分博弈方法研究了由单一生猪屠宰加工企业和单一超市构成的二级猪肉供应链质量行为协调机制。首先考察并比较了Nash非合作博弈、Stackelberg主从博弈以及协同合作博弈情形下屠宰加工企业和超市的最优质量行为决策,研究结果表明协同合作决策模式下,屠宰加工企业和超市的质量行为以及猪肉供应链总体利润均严格优于在非合作决策模式下的相应值。然后导出了能够使屠宰加工企业和超市的个体利润达到帕累托最优,进而实现双方质量行为协调的供应链总体利润分配系数的取值范围。
关键词：
猪肉供应链 质量行为 微分博弈 协调机制
[期刊] 物流技术
[作者]
屈增龙 朱敏
随着市场经济的不断发展,服务质量的竞争已成为企业不断争取有限市场份额的重要手段。而如何提高物流企业服务质量是企业在市场经济条件下必须要深入探讨的课题。本文分析了物流服务质量管理存在的问题,对我国物流企业服务质量管理的问题进行了对策探讨。
[期刊] 经济管理
[作者]
魏国辰 徐建国
本文选择了北京、上海、成都等地区物流企业为调研对象,在进行问卷调查的基础上,从服务标准、服务战略、管理章程、服务理念等6个维度构建了物流企业服务质量管理的制度因素对其服务绩效产生影响的概念化模型。论文选择运用SPSS和AMOS软件分析了各变量之间的相关关系,运用结构方程测量模型对概念模型进行调整与修正,探讨了物流企业服务质量管理的制度因素对服务绩效的影响机理和途径,并得出了各个制度因素对服务绩效的影响度。研究认为,制度因素的6因子对企业服务绩效会产生不同程度的影响,利用各因子影响程度的不同开展相应的服务管理,有助于促进企业制度因素的完善,进而提高服务绩效。
关键词：
物流企业 制度因素 服务管理 服务绩效
[期刊] 物流技术
[作者]
李毅斌 董千里 孙浩杰
在对物流服务价值及需求特点归纳之后,对物流服务质量的客户感知及测评研究进行评述,并根据质量管理的层次对物流服务质量管理研究进行了归类,最后指出了进一步研究的方向。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
熊会兵
本文分析了组织公民行为(OCB)的涵义及其在服务质量管理中的作用,提出了OCB理论对服务型人力资源管理实践的启发,即在人员招聘过程中运用人力资源测评手段、进行人力资源开发与培训体系的创新、扩大员工授权的范围、改革传统的绩效考核与薪酬体系。
关键词：
组织公民行为 服务质量 服务业
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管理工作有系统的认识、理解并能在实践中应用。该书结合饭店管理专业教学特点,将理论框架设计得简单明了,将内容安排得新颖有趣,并穿插富有启发性的拓展阅读材料和案例,使学生对学习充满兴趣,可以由浅入深地学习和思考饭店服务质量管理的相关知识,掌握相关技能。
[期刊] 南开经济研究
[作者]
张金成 戴昌钧
服务质量管理的理论探讨张金成，戴昌钧当代，人类正在进入一个服务的社会。早在１９８４年，根据贸易和关税总协定统计，美国国民生产总值中就平均有６６％是由服务部门生产的，当时欧洲经济共同体的这一比例为５８％＇瑞典和芬兰分别为６２％和５５％。第二次世界大战之...
[期刊] 经济管理
[作者]
李晓亮
与产品质量相比,服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发,分析服务质量管理所面临的困难。在此基础上,本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发,管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述,目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识,从而能不断提高服务质量。
关键词：
服务质量管理 柔性
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
该书较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用,具有较强的理论性、系统性与实用性。在内容编排上既注重理论与方法的阐述,也重视实践的应用分析,力求让读者对饭店服务质量管
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