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[期刊] 统计与决策
[作者]
戴稳胜
市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
邓学芬
提高市场份额质量比提高市场份额数量更重要。若片面强调市场份额数量而不惜重金以广告大战宣传产品质量差异,或不惜血本以价格大战去赢得顾客来提高市场份额数量,已收效甚微。因而以提高顾客满意度与忠诚度,即提高市场份额质量去确保市场份额数量才是最有效的方法。
关键词：
市场份额 顾客满意度 顾客忠诚 顾客价值
[期刊] 商业研究
[作者]
杨旭东
为了获得顾客忠诚,企业必须寻求顾客的满意,怎样才能使顾客满意,并在顾客满意的基础获得顾客的忠诚,是企业的实践探索。从概念入手,从理论上对顾客满意及相关问题:顾客满意与顾客价值、顾客满意与顾客质量、顾客满意与顾客忠诚进行细化研究,并力求对实践的指导。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 质量 顾客价值
[期刊] 管理世界
[作者]
范秀成 郑秋莹 姚唐 穆琳
过去几十年间,满意度战略受到广泛关注,因为很多人认为顾客满意能带来顾客忠诚。然而,满意真的能带来忠诚吗?本文认为这一问题不能笼统地回答"是"或"不是",因为忠诚是个很复杂的概念,有人用重购等行为变量测量,也有人用信任等态度变量测量;而满意与各忠诚变量之间的联系是千差万别的。以往的研究中,学者们只是从不同角度分别验证了满意与各忠诚变量的关系,并未对"满意能否带来忠诚"、"能带来什么样的忠诚"做出系统可靠的回答。而回答这一问题靠单一研究很难做到,需要综合多年的研究来发现比较稳定的规律。本文采用元分析的方法,在整合1980~2007年100项研究的基础上发现,满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响...
关键词：
满意 忠诚 元分析
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 税务与经济
[作者]
梁宇轩 杨宇帆 刘容
顾客体验是影响顾客满意、顾客忠诚的重要因素。将顾客体验与顾客满意、顾客忠诚关系的研究引入拓展到航空服务行业,研究表明:航空服务顾客体验的四个维度——新奇感、安全感、认同感、舒适感,都会对顾客满意与顾客忠诚产生显著影响。因此,航空服务的顾客体验管理应改变一元化的思维,不仅仅关注顾客的总体体验评价,更需要从不同方面考察自身的优势和劣势,并做出有针对性的优化改进。研究结果丰富了顾客体验理论,对航空企业实施全面顾客体验管理具有一定的借鉴意义。
关键词：
航空服务 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 税务与经济
[作者]
刘文超 包红丽 张振华
中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 企业绩效 银行业
[期刊] 现代管理科学
[作者]
刘德智 梁工谦
通过对顾客满意、顾客忠诚和约束等概念的界定,对不同强度约束条件下顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在无约束条件下,当顾客满意度超过了一定的小敏感区后,两者表现出强相关关系。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 约束条件
[期刊] 商业研究
[作者]
顾平 宁宣熙
在激烈的市场竞争中,每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念,使经营重点转移到为顾客服务、提高顾客忠诚度上来,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此组织各部门必须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以实现顾客满意,并进一步实现顾客忠诚。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 质量
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
李万兵 赵世华
人类社会正在迈向服务经济时代。服务业在国家和社会发展中的地位和作用越来越重要,而我国服务业的管理水平不尽如人意。本文就服务企业如何实施顾客忠诚管理,提高服务水准,提出了一些策略。
关键词：
服务业 顾客忠诚管理 服务体验
[期刊] 工业技术经济
[作者]
陈树公
本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 ,提出了顾客惊喜的分类和特点
关键词：
顾客惊喜 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 财经理论与实践
[作者]
薄湘平 尹红
在日趋激烈的市场竞争环境中 ,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉 ,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力。要提升服务企业顾客忠诚度 ,就必须注重顾客知识获取 ,准确量化顾客价值 ,建立基于顾客价值的企业文化
关键词：
顾客忠诚 顾客价值 服务企业
[期刊] 中国软科学
[作者]
熊曙初 罗毅辉
本文旨在研究企业公开信息是否及怎样作用于信息社会信息管理的机制。构建以公开信息为自变量,以顾客预期、感知为中介变量,以顾客满意和忠诚为因变量的结构方程模型,并以长、株、潭零售业的数据进行实证研究,揭示其影响关系。结果表明:公开信息会显著影响顾客的消费过程、消费结果和未来行为倾向;公开信息对顾客感知-满意-忠诚关系的影响具有不同的效应。提出了企业应重视和明晰披露信息等策略,从而提高管理效率和竞争能力。
[期刊] 管理科学
[作者]
韦夏 涂荣庭 周志民
近年来,一种介于促销和忠诚计划之间的新型顾客激励方式日益盛行,商家在交易后给顾客意料之外的回馈,希望给消费者带去惊喜和乐趣,获得更高的顾客满意度,从而培养良好的顾客关系。但是,意外赠礼对顾客并不总是惊喜,顾客可能会对它不喜欢或不满意,即意外赠礼失败。前人对意外赠礼的研究多集中于"意外"所带来的积极效果,忽略了意外赠礼失败可能导致的风险以及企业如何应对意外赠礼失败。探讨对于不同消费目标的顾客,不同类型的意外赠礼以及意外赠礼的成败对顾客满意的影响,并提出减少意外赠礼失败风险的方法。通过3个前测和两项主实验,9
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