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[期刊] 消费经济
[作者]
刘艳秋 郝晓燕 白宝光
培养忠诚的顾客是企业经营过程中追求的一个重要目标,顾客忠诚度影响着企业的长远发展。近年来,企业社会责任成为学术界和实业界研究的焦点,企业社会责任是否会对顾客忠诚产生影响,本文通过实证调查对这一问题进行分析。研究结果显示,企业社会责任确实会对顾客忠诚产生影响,但这种影响不是直接的,而是通过顾客忠诚的前因变量产品/服务质量、企业声誉、顾客满意和关系信任四个要素间接的对顾客忠诚产生影响。
[期刊] 改革
[作者]
陈晓峰
基于江苏部分地区牛乳制品消费者的问卷调查,对调查量表各维度进行因子分析、信度与效度检验以及回归分析,实证结果表明:企业社会责任与顾客忠诚度呈显著正相关关系,企业社会责任与品牌信任呈显著正相关关系,而品牌信任对企业社会责任与顾客忠诚度之间的关系起到了中介作用。因此,企业在积极承担社会责任的同时应多关注消费者的品牌感知和评判,着力构建起品牌的信任和忠诚。
关键词：
企业社会责任 品牌信任 顾客忠诚度
[期刊] 商业研究
[作者]
蒋侃 邓德军
在社会认同理论的基础上,通过建立服务业企业社会责任与顾客忠诚的关系模型,研究发现企业社会责任对服务评价、消费者认同感有正面效应,服务评价、消费者认同感对顾客忠诚有正面效应,企业社会责任对顾客忠诚没有直接的作用,但通过服务评价、消费者认同感对顾客忠诚产生间接影响。
关键词：
企业社会责任 消费者认同感 顾客忠诚
[期刊] 华东经济管理
[作者]
谢毅 彭璐珞 彭泗清
文章从消费者-企业关系的视角出发,通过引入反映消费者品牌关系质量的变量(满意、信任和承诺)来探讨企业社会责任感对顾客忠诚度的影响机制。以电子行业为背景,通过结构方程模型检验所提的假设。结果表明,企业积极承担社会责任会提升顾客满意度、增强顾客对公司的信任和情感承诺,进而提高顾客的态度忠诚和行为忠诚。而且,产品介入度能够加强企业社会责任对关系质量的积极影响,是决定企业社会责任影响效力的关键变量。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
王新宇 余明阳 吴开尧
以上海市张江高科技园区的公司员工为调查对象,构建了企业社会责任、企业声誉、员工企业认同和员工忠诚的关系模型,以揭示员工对企业社会责任表现的心理反应及行为机制。结构方程模型的实证结果显示:企业社会责任不仅直接正向影响员工企业认同,而且通过员工对企业声誉的感知而间接影响员工对企业的认同;企业声誉和员工企业认同是企业社会责任对员工忠诚影响的完全中介变量;员工企业认同是企业声誉对员工忠诚行为影响的完全中介变量。
[期刊] 企业经济
[作者]
张楠 李雪欣
本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础，探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份，构建结构方程模型进行实证分析。研究发现：企业社会责任感知正向影响顾客角色外行为，顾客-企业认同在企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响中起中介作用，企业社会责任-企业能力信念负向调节顾客-企业认同在企业社会责任感知与顾客角色外行为之间的中介效应。研究拓展了顾客角色外行为的研究视野，提出企业应重视社会责任履行、确保履责信息有效宣传、注重“双赢”信念引导等管理建议。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控因素时,企业社会责任感知对顾客认同的影响更强;(2)消费者的顾客认同越高,其服务补救满意度相对更高;(3)顾客认同在企业社会责任感知和消费者归因与服务补救满意度的关系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服务管理的研究视野,为发展服务管理措施提供了新的视角。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
沈鹏熠
将企业形象、感知价值和顾客满意纳入零售企业社会责任驱动顾客忠诚的影响机制模型中,并以大型百货商店和综合超市消费者为调查对象,通过结构方程模型法进行实证检验。研究发现,零售企业的经济责任、环境责任、消费者责任、员工责任、法律责任和慈善责任对企业形象均有积极影响,而对感知价值有积极影响的只有经济责任、消费者责任、员工责任和法律责任。企业形象和感知价值不仅对顾客忠诚产生直接影响,而且通过顾客满意对顾客忠诚产生间接作用。相比企业形象,感知价值对顾客满意和顾客忠诚的影响作用更大。另外,不同零售业态和消费群体特征对零售企业社会责任行为的影响有差异。
[期刊] 商业时代
[作者]
李爱梅 肖胜
顾客忠诚程度是企业竞争实力的一个重要标志。顾客忠诚包括两个层面:行为层面和态度层面。顾客忠诚与顾客满意密切相关,但满意并不必然导致顾客忠诚,满意是忠诚的必要条件而不是充分条件。影响顾客满意和顾客忠诚存在保健因素和激励因素。本研究通过实证分析得出影响电信企业顾客忠诚的四个因素:选择壁垒、信息障碍、消费惯性和消费满意度。
关键词：
顾客忠诚 顾客满意 保健因素 激励因素
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李海芹 张子刚
本文试图将企业社会责任划分为六个方面,将企业声誉划分为认知声誉和情感声誉两个方面,构建一个企业社会责任(CSR)对企业声誉和顾客忠诚影响的概念模型,并通过结构方程模型方法对模型进行检验,以探索企业社会责任各方面对顾客忠诚的影响程度,以及企业声誉作为中介变量的合理性。研究结果表明,企业社会责任对顾客忠诚的影响主要来源于企业社会责任中的经济责任、企业对消费者的责任、法律责任和慈善责任;企业声誉划分为认知声誉和情感声誉是合理的;企业声誉是企业社会责任影响顾客忠诚的中介变量;企业社会责任通过企业声誉影响顾客满意,从而影响顾客忠诚。
关键词：
企业社会责任 企业声誉 顾客忠诚 实证
[期刊] 消费经济
[作者]
文吉 黄鸯 李艺娜
本文通过主成分分析法,得到目前影响酒店顾客忠诚计划绩效的比较系统的设计因素模型。以关系营销理论和顾客忠诚理论为基础,基于对世界著名国际酒店集团顾客忠诚计划的整理和剖析,从消费者感知的角度,尝试研究酒店顾客忠诚计划设计的重要因素。文章研究得到的较为系统的酒店顾客忠诚计划的设计因素模型可以为酒店集团的顾客忠诚计划尤其是国内酒店集团的顾客忠诚计划的发展提供指导依据,有理论意义和实际操作意义。
关键词：
关系营销 顾客忠诚 国际酒店集团
[期刊] 税务与经济
[作者]
刘文超 包红丽 张振华
中国银行业竞争日益加剧,让更多顾客满意已成为银行业竞争的焦点。对中国银行业的顾客满意、顾客忠诚同企业绩效关系的实证研究表明:顾客满意对顾客忠诚具有显著的正向影响;顾客满意同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚同银行综合绩效及部分维度均有正相关关系;顾客忠诚在顾客满意对银行绩效及部分维度的影响中具有部分中介作用。综合来看,中国银行业要想获得更高的利润,就需要通过各种努力,利用所有可利用的资源,使不满意的顾客变得满意,使满意的顾客更加满意进而变得忠诚,最终发展出更多的忠诚顾客。
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 企业绩效 银行业
[期刊] 管理科学
[作者]
马钦海 李艺
顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响。以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点。对研究结果及其管理启示进行讨论。
关键词：
服务 顾客满意 顾客忠诚 调节因素
[期刊] 管理世界
[作者]
张新安
中国消费者为什么购买?这是一个目前国内外营销学界的热点研究问题。本文以手机产品作为研究对象,依据途径—目的理论,从感知顾客价值的角度对这一问题进行了探索。作者首先对中国消费者所渴望的终极状态、所期望的消费结果,以及所看重的产品属性进行了定量测评,然后定量考察了这3个层级变量之间的关系,描述了中国消费者感知顾客价值的结构特征。研究表明,受中国传统文化价值观的影响,社会性消费结果以及产品形象属性在消费者的感知顾客价值中占据至关重要的地位,这意味着社会规范和他人意见是影响中国消费者购买决策的主导性因素。
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