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[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控因素时,企业社会责任感知对顾客认同的影响更强;(2)消费者的顾客认同越高,其服务补救满意度相对更高;(3)顾客认同在企业社会责任感知和消费者归因与服务补救满意度的关系中起到部分中介作用。本文的研究拓展了服务管理的研究视野,为发展服务管理措施提供了新的视角。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
肖海林 李书品
服务失败是服务性企业日常经营中的常见现象,企业通常以服务补救措施来减少服务失败的影响,但现有服务补救措施瞄准的一般是影响服务失败的直接因素和可控因素。本文立足影响服务失败的深层原因,以来自北京市餐饮企业的270位顾客为研究对象,基于消费者归因的调节作用和顾客认同的中介作用,通过研究企业社会责任感知与服务补救满意度之间的关系,考察了间接因素和非可控因素的影响及作用机制。结果表明:(1)企业社会责任感知这一间接因素能够正向影响顾客认同,并且相比将服务失败归因于企业可控因素的情境,当消费者将服务失败归因于非可控
[期刊] 商业经济研究
[作者]
何锦明
消费者满意度是衡量零售企业服务能力的重要标准之一。本文基于顾客心理角度，从消费者感知价值视角出发，将感知价值分为情感价值、认知价值、经济价值、功能价值四个维度，探讨零售企业预防性服务补救、感知价值与消费者满意度三者之间的关系。结果发现：零售企业强化预防性服务补救可以有效提高消费者满意度，即零售企业可以通过对顾客进行服务失误预防提醒，提高消费者满意度；感知价值在零售企业预防性服务补救与消费者满意度之间发挥中介作用。因此，零售企业要从强化预防性服务补救、提高客户感知价值入手，进一步提高消费者满意度。
[期刊] 商业研究
[作者]
蒋侃 邓德军
在社会认同理论的基础上,通过建立服务业企业社会责任与顾客忠诚的关系模型,研究发现企业社会责任对服务评价、消费者认同感有正面效应,服务评价、消费者认同感对顾客忠诚有正面效应,企业社会责任对顾客忠诚没有直接的作用,但通过服务评价、消费者认同感对顾客忠诚产生间接影响。
关键词：
企业社会责任 消费者认同感 顾客忠诚
[期刊] 企业经济
[作者]
张楠 李雪欣
本研究以社会认同理论、社会交换理论及效果层级模型为理论基础，探究企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响机制并识别企业社会责任感知对顾客角色外行为积极影响的边界条件。利用线上调查问卷方式收集有效问卷665份，构建结构方程模型进行实证分析。研究发现：企业社会责任感知正向影响顾客角色外行为，顾客-企业认同在企业社会责任感知对顾客角色外行为的影响中起中介作用，企业社会责任-企业能力信念负向调节顾客-企业认同在企业社会责任感知与顾客角色外行为之间的中介效应。研究拓展了顾客角色外行为的研究视野，提出企业应重视社会责任履行、确保履责信息有效宣传、注重“双赢”信念引导等管理建议。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
葛成莉 李金峰
对消费者来说,在购买商品和服务时,难免会遇到因企业服务失误而损害消费者权益的行为。企业及时服务补救能在一定程度上降低因服务失误给消费者带来的损失,进而影响消费者的购后行为。本文以旅游业为例,探讨企业发生服务失误后,服务补救对消费者购后行为的影响。实证分析发现:企业服务补救对消费者购后行为存在显著正向影响;消费者满意度在服务补救与购后行为关系中起部分中介作用;消费者参与在服务补救影响消费者满意度过程中起调节作用。基于此,企业在发生服务失误后,应从主动性、补救速度等维度加强服务补救,注重消费者参与服务补救过程的有用性,提高消费者满意度,进而提高重购意愿。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
周延风 张婷
频发的企业社会责任缺失引起了学者们的广泛关注，尽管学者们对企业社会责任缺失归因进行了丰富的研究，但受消费者影响的企业社会责任缺失归因中的消费者失责研究仍十分有限，这类“受消费者影响的企业社会责任缺失”是指因消费者不良需求(需要)、消费习惯及消费者参与等直接或间接促成的企业社会责任缺失。文章通过综合运用定性(访谈法)和定量研究方法(问卷调查法和实验法),聚焦于消费品类生产企业，研究企业社会责任缺失归因中的消费者失责问题，结果表明消费者能区分出企业社会责任缺失归因中的消费者失责归因；消费者失责表现为过度消费、对社会责任缺失企业的纵容等；消费者失责增加消费者弥补意愿。研究企业社会责任缺失归因中的消费者失责丰富了企业社会责任缺失归因理论研究，对提高消费者责任消费意识及行动具有实践意义。
[期刊] 管理评论
[作者]
张倩 何姝霖 时小贺
尽管已有研究发现企业社会责任(CSR)会对员工态度、行为产生正向影响。但是,已有研究还缺乏讨论CSR与员工态度、行为之间关系的中介机理。本研究根据组织认同理论(OI)和归因理论,通过23家企业的447份员工样本(有效回收392份)研究了CSR为什么会对员工组织认同产生正向影响,以及在什么情况下CSR会对员工组织认同产生正向影响。研究结果支持了CSR与员工组织认同会被员工组织自豪中介的研究假设。本研究结果还显示,员工对企业履行CSR的归因(CSR Attributions)会调节CSR和员工组织自豪之间的关系。这一研究结果表明,尽管企业履行CSR有助于提高员工组织自豪,但是CSR与员工组织自豪之...
关键词：
企业社会责任 组织自豪 归因 组织认同
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
白婧 韩佳宁 富萍萍
社会企业雇佣心智障碍者是其履行企业社会责任（CSR）的重要体现之一。本研究以在社会企业“喜憨儿”洗车行中接受过心智障碍员工服务的307位顾客为调研对象,调查了顾客对于社会企业雇佣心智障碍者的动机归因,以及这些归因如何影响顾客对于企业的满意度及推荐意愿。研究结果表明顾客对于雇佣了心智障碍者的社会企业的雇佣行为的内部归因正向影响顾客满意度。顾客对于企业雇佣行为的外部归因负向影响顾客满意度,并且顾客满意度在雇佣归因与推荐意愿中起到了中介作用。本研究拓展了归因理论在企业雇佣心智障碍者这一CSR实践方面的应用,并探究了顾客对于社会企业雇佣行为的内外部归因对其态度所产生的不同影响,从而同时丰富了残障人士就业领域和企业社会责任方向的文献。
[期刊] 消费经济
[作者]
刘艳秋 郝晓燕 白宝光
培养忠诚的顾客是企业经营过程中追求的一个重要目标,顾客忠诚度影响着企业的长远发展。近年来,企业社会责任成为学术界和实业界研究的焦点,企业社会责任是否会对顾客忠诚产生影响,本文通过实证调查对这一问题进行分析。研究结果显示,企业社会责任确实会对顾客忠诚产生影响,但这种影响不是直接的,而是通过顾客忠诚的前因变量产品/服务质量、企业声誉、顾客满意和关系信任四个要素间接的对顾客忠诚产生影响。
[期刊] 管理评论
[作者]
卢东 Samart Powpaka
随着社会经济的发展,人们对企业承担社会责任的要求越来越高,但相关研究忽略了消费者对企业社会责任满意的探讨。本文基于期望理论和归因理论,通过企业社会责任事件的问卷调查,对企业社会责任满意的形成机制进行了全面系统的实证研究。研究结果表明:企业社会责任的感知绩效和期望以及对企业社会责任归因显著影响企业社会责任满意。最后对企业开展社会责任的实践提出了对策建议。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
田虹 袁海霞
本文运用Bootstrap法,基于归因理论与启发—系统式模型(HSM)对企业社会责任匹配性、社会事业亲和力、利他性归因与消费者品牌态度之间的关系进行了研究。结果发现,社会事业亲和力调节了功能匹配与形象匹配对利他性归因的影响,社会事业亲和力与形象匹配的强强联合更容易引起消费者的质疑,而功能匹配则相反;社会事业亲和力调节了社会责任匹配性通过利他性归因的中介作用对消费者品牌态度产生的影响,社会事业亲和力较高时,功能匹配条件下的中介作用更显著,而形象匹配则相反。
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
李惠璠 张运来
学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性，但已有研究未能合理解答＂究竟是什么驱动了顾客自发行为＂这一关键问题。文章基于社会认同理论，提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素，以服务员工的顾客导向为基础，考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为（包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度）关系中的作用机理。以零售银行业为背景的实证研究结果表明：基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素；基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能对顾客口碑和顾客参与产生影响；服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素。本研究对亟须增加顾客自发行．．．
[期刊] 电子科技大学学报(社科版)
[作者]
赵远 陈凯
在文献回顾的基础上构建概念模型,研究了企业社会责任对顾客信任的影响机制。应用经过信度、效度检验的量表对研究变量进行测量,通过结构方程模型对研究假设进行检验。结果表明,企业履行社会责任可以间接增强顾客信任,包括认知信任和情感信任,企业声誉和顾客满意扮演了中介变量的角色。其中认知信任主要受到企业声誉的影响,而情感信任主要受到顾客满意的影响。最后,根据研究发现,对企业提出了提升顾客信任的相关政策建议。
[期刊] 经济纵横
[作者]
张洪利 张若楠 刘晓红
如果消费者推断企业开展社会责任活动源于价值驱动，则认为该企业的社会责任水平较高；如果消费者推断企业开展社会责任活动源于利益相关者驱动和战略驱动，则认为该企业的社会责任水平较低；如果消费者推断企业开展社会责任活动源于自我驱动，消费者倾向于不去评价该企业的社会责任水平。服务业企业应把承担社会责任作为自始至终的价值投资，在造福社会的同时提升企业形象和品牌价值。
关键词：
企业社会责任感知 社会责任归因 服务企业
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