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[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张圣亮 李刘欣
本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与...
关键词：
内部服务补救 一线服务员工 情绪 行为
[期刊] 南开管理评论
[作者]
王玉梅 丛庆 阎洪
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
翟家保 周庭锐 曹忠鹏
在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角,并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即:组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动/承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。
关键词：
一线服务员工 努力意向 影响因素
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 牛振邦
传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架指出角色压力对工作结果有消极影响,学术界对于如何应对角色压力也进行了较多探讨,然而,以往的研究主要关注外部因素。积极组织行为学指出,乐观是个体的一种重要内在状态,乐观对工作绩效有积极影响,但是较少有文献关注乐观在预测和应对角色压力、进而提高服务绩效中的作用。本研究以银行业、移动通信业和饭店业的一线服务员工为调研对象,在传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架基础上引入乐观变量,并将其区分为特质乐观和状态乐观来研究乐观对员工服务绩效的影响。实证结果发现,特质乐观和状态乐观对角色内服务绩效和角色外服务绩效均有显著的影响,但是状态乐观的影响更大;两种类型的乐观对服...
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张初兵 王品斌
一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素(授权、培训、奖励)和负面影响因素(工作压力)。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。
[期刊] 技术经济
[作者]
刘雯雯 杜德斌
利用针对134位一线员工所做问卷调查的数据,建立了概念模型,采用偏最小二乘回归法(PLS)实证检验了一线员工的创新角色对其服务补救的影响。结果显示,一线员工的创新角色对服务补救的影响具有两面性:一方面,一线员工的创新角色不利于服务补救,因为获取消费者的信息耗时耗力;另一方面,创新角色有利于服务补救,因为获取消费者的信息能够激发一线员工的改进构想,对服务补救速度和质量产生积极影响。
关键词：
一线员工 服务补救 知识获取
[期刊] 企业管理
[作者]
李少华
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 企业管理
[作者]
李少华
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 经济管理
[作者]
刘小禹
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负...
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张圣亮 高欢
本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。
[期刊] 管理世界
[作者]
杜建刚 范秀成
本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：
服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
[期刊] 企业经济
[作者]
贾丹
在阐述Maslach等人工作倦怠理论基础上,通过对一线服务员工的抽样调查,构建了角色冲突影响倦怠与离职的模型,特别是将角色冲突进行了细分。研究发现:角色间冲突这一概念的两个维度中,工作-家庭冲突比家庭-工作冲突具有相对较强的影响力;角色内冲突通过角色间冲突间接对工作倦怠产生正向影响;角色间冲突分别通过情绪耗竭和人格解体这两条路径对离职意愿产生正向影响,其中情绪耗竭对离职意愿的作用力更强。最后,本研究从角色冲突的角度提出了一些管理建议。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
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