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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
范秀成 杜建刚
在当代竞争环境下,服务忠诚已成为服务组织面临的一个重要问题。服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素,但仍有众多问题没有达成共识。我们把公平性作为外生变量引入进来,尝试把两大学派进行整合,以复合的观点考察服务忠诚。在此基础上,采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型,综合分析了包括公平性、顾客信任、顾客感知价值、顾客满意等多个前置变量对服务忠诚度的影响,并建立了概念模型。实证研究的结果证实了该模型的合理性。
关键词：
公平性 顾客满意 服务忠诚度
[期刊] 管理现代化
[作者]
周文辉 刘丽蓉
大型超市之间的竞争已进入白热化阶段,保持顾客忠诚度是赢得竞争优势的关键。本文通过调查480位顾客对6家大型超市的感知,实证分析发现:感知价格、商品质量、交通便利、员工服务和促销活动是顾客忠诚度的驱动因素,而卖场环境对顾客忠诚没有显著影响。
关键词：
顾客忠诚度 驱动因素 大型超市 实证研究
[期刊] 中国流通经济
[作者]
何耀宇 吕永卫
物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。
关键词：
物流服务质量 顾客感知满意度 顾客忠诚度
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟 芦艳 娄迎春
本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。
关键词：
服务忠诚 驱动因素 银行业 实证研究
[期刊] 经济科学
[作者]
陆娟
系统识别服务忠诚驱动因素,构建一个综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,不仅可以指导服务企业培育忠诚顾客,而且也能为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径。本文首先对服务忠诚的定义进行了界定,然后对服务忠诚驱动因素的理论与实证研究进行了综述,接着通过对已有研究的评述,提出了本文的研究构想。最后,指出了进一步研究的方向。
关键词：
服务忠诚 驱动因素 驱动机理 模型构建
[期刊] 商业研究
[作者]
阳林
服务业顾客忠诚一直是营销理论界高度关注的热门话题之一,借鉴西方学者对服务业顾客忠诚基本概念的界定,在考察服务产品质量、情境设计等有形利益对顾客忠诚的影响的同时,将无形驱动因素纳入影响服务业顾客忠诚的分析中,通过国内外现有的研究成果分析这些驱动因素对服务业顾客忠诚的影响,阐明服务业顾客忠诚的形成机理,从而为该领域提供新的研究思路,为服务业提升竞争力提供管理决策的参考依据。
关键词：
服务业 顾客忠诚 顾客满意 驱动因素
[期刊] 经济管理
[作者]
王月兴 冯绍津
致力于赢得顾客忠诚的企业需要对顾客忠诚的真正含义和驱动因素进行全面的把握。本文在区分顾客忠诚的内在态度取向和外在重购行为两个维度的基础上,对顾客忠诚的驱动因素及其作用作了较为全面深入的分析。
关键词：
顾客忠诚 重购行为 驱动因素
[期刊] 统计与决策
[作者]
顾巍,陈御冰
狭义的顾客忠诚指情感忠诚和行为忠诚的统一,广义的概念是指二者中的任何一种都可称之为忠诚;驱动顾客忠诚的因素包括满意因素和约束因素两类,在满意因素中,各种因素对顾客忠诚的作用是不同的,约束因素则包括垄断、转换成本、风险、社会文化和社会规范、情景、方便性、经济实力和个人因素等。因此,企业应该从驱动因素中探讨留住顾客的方法。
关键词：
顾客忠诚 驱动因素 启示
[期刊] 中国工业经济
[作者]
于春玲 王海忠 赵平 林冉
本文实证研究中国不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异。先根据社会经济发展水平将中国市场分为时尚之都、相对成熟区、新兴区和老少边穷区四个细分市场,然后研究不同区域间消费者品牌忠诚驱动因素的差异。研究结果显示,在现代性水平较高的区域,象征性和体验性价值对促成品牌忠诚起主要作用;而在现代性水平较低区域,功能性价值成为品牌忠诚的主要驱动因素。这一研究结论有助于深入理解中国这个新兴大市场的多样化消费行为,对企业制定差异化品牌策略具有重要参考价值。
关键词：
品牌忠诚 品牌感知价值 差异化营销战略
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
粟路军 黄福才
哪些因素及其怎样影响顾客忠诚是企业在市场竞争中立于不败之地的关键。在大量国内外文献的基础上,本文提出了服务公平性对顾客忠诚影响机制模型,并提出了若干假设。通过对乡村旅游消费者问卷调查获取的丰富基础数据,实证了服务公平性、服务质量、顾客满意之间的相互关系及其对消费者忠诚的作用机理。研究发现,服务公平性通过服务质量、感知价值与顾客满意三个中介变量对顾客忠诚产生影响,共有四条影响路径:(1)服务公平性-服务质量-顾客满意-顾客忠诚;(2)服务公平性-服务质量-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(3)服务公平性-感知价值-顾客满意-顾客忠诚;(4)服务公平性-顾客满意-顾客忠诚,而且这四条路径的影响效益存...
[期刊] 中国科技论坛
[作者]
张廷君 张再生
以组织内科研员工为研究对象,对其忠诚度结构进行分析,首次提出科研员工忠诚度二维模型概念,进而对科研员工忠诚度不同维度的影响因素进行实证分析。基于此进行科研员工类型学研究,并提出具针对性的科研员工忠诚度激励管理机制与策略。
[期刊] 管理世界
[作者]
陆娟
随着服务业的迅速发展和市场竞争的日趋激烈,消费者品牌转换行为不断增多,严重地影响了服务企业的获利能力和生存能力。本文在对国内外相关理论研究和实证研究进行系统分析的基础上,对服务忠诚驱动因素进行梳理,并构建一个综合、可操作性强的服务忠诚驱动模型,以为服务企业探寻服务忠诚的驱动因素,从而制定正确的营销策略提供指导,同时也为服务忠诚领域更进一步的研究提供新的路径。
关键词：
服务忠诚 驱动因素 驱动机理 模型构建
[期刊] 图书情报工作
[作者]
周涛 鲁耀斌
论述提高用户对网上社区的忠诚度将有助于电子商务网站吸引和保持客户,模型假设用户信任及虚拟社区感对忠诚度具有显著作用,虚拟社区感包括三个维度:成员感、影响力、需求满足。并对收集的195份有效样本数据采用PLSGraph进行分析,结果发现用户信任显著影响虚拟社区感的三个维度与忠诚度,表明用户信任对于网上社区运作所发挥的基础性作用;且在虚拟社区感的三个维度中,仅有需求满足显著影响用户忠诚度。
关键词：
信任 虚拟社区 忠诚度
[期刊] 商业经济研究
[作者]
郑文君
在电子商务环境下,顾客选择商家与商品的机会增加,其忠诚度却随之降低。为此,本文从财务视角研究顾客忠诚度的影响因素。研究发现,企业规模、资产负债率、营销投入、企业的成立年限长短和企业的上市年限长短均对顾客忠诚度具有显著影响;营销投入和企业的成立年限长短与顾客忠诚度显著负相关。因此,在电子商务环境下,企业可适当扩大企业规模和适当提高财务杠杆,控制营销费用或将营销费用用在刀刃上,从而提高企业的顾客忠诚度。
关键词：
电子商务 网络 顾客忠诚度
[期刊] 商业研究
[作者]
霍映宝
在现有研究成果的基础上提出了一个顾客忠诚模型,并使用PLS路径方法对模型进行验证,数据采集于江苏移动的7000位消费者。研究结果表明:企业形象和顾客信任较其它因素对顾客忠诚的形成更为重要;企业形象对顾客忠诚的间接影响较大,其间接路径是企业形象→顾客期望→感知质量→感知价值→顾客满意→顾客信任→顾客忠诚;模型中6个内生隐变量R2的平均值高达0.6。综合考虑:该顾客忠诚模型的PLS路经分析结果可靠有效,对企业具有重要的管理意义。
关键词：
顾客满意 企业形象 感知质量 顾客忠诚
文献操作()
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文献计量分析
导出文件格式：WXtxt
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