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[期刊] 现代管理科学
[作者]
冯根尧
本文论述了客户关系管理(CRM)的主要功能,分析了CRM的局限性及其与顾客体验管理(CEM)的区别,指出CRM表面上尽管也有关系管理,但本质上只注重商品的交易结果,属于“营销”范畴;而CEM中的关系管理,除了包括企业及其产品与顾客间的买卖关系外,还包括顾客的生活关系,它注重的是顾客的满意过程,属于真正注重顾客的管理概念。CEM必将取代CRM成为一种全新的顾客资源管理的战略工具。论文最后针对体验经济时代顾客的需求变化特征,阐述了CEM的主要内容。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
彭磊
一、ERP的出现ERP是美国Garter Group公司于20世纪90年代初提出的新概念,指在信息技术基础上,通过对企业市场销售、生产采购、物流服务等各种环节,以及人力资源、生产设备、
[期刊] 企业管理
[作者]
刘炼
"粉丝经济"和"互联网思维"都是CRM在新时期的"新马甲",粉丝经济是商业模式创新后的CRM,互联网思维是技术手段创新后的CRM。我在三家IT公司工作过,接触了不同的CRM运营风格,这三家公司颇具代表性:第一家公司做的是电话销售,用的系统严格讲还不能称为CRM系统,只是个SFA(销售管理)系统。由数据管理团队负责增删客户、记录每次客户参加的市场活动。销售
关键词：
客户关系管理 CRM 商业模式 社交媒体
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
阚功俭
尽管企业管理者们对CRM的概念耳熟能详 ,但他们中不少人对CRM的本质与相关原理的认识还存在种种误区。企业只有尽快地走出这些误区 ,才能真正从CRM中获益。
关键词：
CRM 客户忠诚 客户终生价值
[期刊] 企业管理
[作者]
宋韫
一研究机构主办的首届“中国最佳CRM实施”评选活动经过6个多月的层层评选现已得出最终结果,共有包括上海通用汽车、海尔、联想、摩托罗拉等10家企业获得“2002年中国十佳CRM实施”的称号。CRM系统在汽车行业起步较晚,而上海通用汽车却能脱颖而出,成为汽车行业唯一当选的企业,那么CRM到底在上海通用发挥了什么样的作用,他们又是如何实施的呢?
[期刊] 中国科技论坛
[作者]
施国洪 夏前龙
通过对移动服务供应链模型相关理论基础的回顾评述,包括服务供应链、服务供应链模型和移动服务供应链等,并考虑到移动服务供应链的结构特性,构建了一个基于用户体验管理(CEM)的通用移动服务供应链结构模型。然后,详细阐述了模型中各管理要素,包括CEM、需求管理、能力管理、关系管理和信息流管理,并讨论了该模型在移动图书馆服务中的应用。最后,对移动服务供应链的研究趋势进行了展望。
[期刊] 商业研究
[作者]
傅凯
随着网络时代的来临,在虚拟的世界里,要掌握自己的目标顾客群,进行市场区隔、产品差异化、制定营销策略,比起真实世界可说是难上加难。在虚拟的环境下,要和顾客培养固若金汤的长久关系,更需倚赖对顾客的了解,提供贴心的服务与建议,提高客户的满意度与忠诚度,才有可能让顾客的终身价值极大化。
关键词：
客户关系管理 电子商务 CRM营销
[期刊] 商业研究
[作者]
于淼
客户关系管理旨在优化客户关系产生总价值。客户关系管理系统以“客户为中心、把企业的营销、销售和服务与技术支持等活动联接起来,形成一个360度闭环,不管在哪个环节出现问题,系统都能做出及时反映。客户管理系统主要由销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统和呼叫中心管理等模式组成。
[期刊] 经济管理
[作者]
陈志宏
20世纪90年代中期起,欧美企业掀起了顾客关系管理热潮.究其原因主要是,在现代市场竞争中,企业的经营目标不再是靠一成不变的产品来维持生存,而是要了解和服务于顾客,为顾客创造全新服务、全新价值,以换取长期的顾客忠诚度,并与顾客建立长期的互惠互存的关系,形成竞争者难以取代的竞争力,进而创造利润。一、什么是顾客关系管理?CRM 是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统,以实现客户价值最大化.客户关系管理(Customer RelationshipManagement CRM)源于“以客户为中心”的新型商业模式。通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服...
[期刊] 统计与决策
[作者]
桂良军,薛恒新,黄作明
[期刊] 华东经济管理
[作者]
杜栋 张玉阳
文章分析了6西格玛和客户关系管理的对应关系,指出它们在系统管理、过程控制、以客户为中心、提高企业核心竞争力和辅助决策等方面的相同点;着重从顾客需求分析和核心业务流程改进两方面,讨论了6西格玛对CRM的影响和作用。目的在于帮助企业在实施CRM的同时,引入先进的6西格玛管理理念和方法。
关键词：
6西格玛 客户关系管理 业务流程
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