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[期刊] 图书情报知识
[作者]
吴晶娥
本文通过论述和分析服务补救的必要性、产生的原因和服务补救措施,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整自身读者服务的策略。
关键词：
图书馆 服务补救 读者服务
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
刘良璧
读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题。建立基于正确认识并分析读者投诉、解决读者面临的问题、建立读者投诉信息库并整合补救信息、不断提高服务质量的图书馆服务补救系统,是图书馆不断完善、发展并实现最终目标的必由之路。
关键词：
读者投诉 服务补救系统 读者服务 图书馆
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
陈仰珊
本文从大众传媒的定义与特点谈起,详细分析了它的各种负面价值以及对图书馆服务工作的影响,并就图书馆服务策略的调整提出了几点建议。
关键词：
大众传媒 负面价值 图书馆服务
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
马学伟
阐述了读者满意度与服务补救的概念及其对图书馆馆际互借服务的重要意义,围绕着图书馆馆际互借工作全过程中易出现的服务失误提出相应的服务补救策略及措施,希冀提高图书文献资源共享和读者满意度。
[期刊] 图书馆论坛
[作者]
仇琛
阐述了读者满意度的概念及其对图书馆网站建设的重要意义,提出对图书馆网站的服务失误采取必要的服务补救策略以提高读者满意度,同时也对图书馆网站实行服务补救的具体措施进行了详细的探讨。
[期刊] 图书馆
[作者]
陈天伦
通过分析图书馆服务补救的价值和影响因素,寻找服务补救工作的策略。认为图书馆服务补救价值在公共服务的承诺、社会资本和文化,而影响图书馆服务补救的因素很多,可以从鼓励和接受读者抱怨、培训并授予员工处理权限、做好服务补救预案、提升沟通素养、建立服务补救评估制度等角度来制定实施策略。
关键词：
图书馆 服务失误 服务补救 服务策略
[期刊] 大学图书馆学报
[作者]
吴金华
阐述了图书馆服务补救系统应有服务失败的确认、读者面临问题的解决、补救信息的整合、整体服务质量的改进等四部分构成,它的建立能帮助和促进图书馆整体服务质量的提高。
关键词：
图书馆服务 服务补救系统
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
刘培俊 张惠梅
本文阐述了服务补救的概念,并从服务失误入手,对服务补救的意义、原则、策略以及图书馆在实施服务补救时应注意的若干问题作了简单论述。
[期刊] 图书馆杂志
[作者]
陈仰珊 张惠梅
本文从休闲文化的出现与兴起谈起,分析了图书馆在新的文化潮流中将发挥的作用,并对图书馆服务策略的调整等应关注的问题作了初步探讨。
关键词：
体闲文化 图书馆 服务策略
[期刊] 中国图书馆学报
[作者]
马寒 单启成
美国《图书馆杂志》从 1992年起每年评选“年度图书馆”奖。从获奖标准可以看出美国优秀公共图书馆的服务内容与特色 ,并给中国图书馆的服务工作以启示。参考文献 11。
关键词：
图书馆杂志 年度图书馆 服务
[期刊] 图书馆建设
[作者]
林贤埃
图书馆焦虑是指读者必须利用图书馆来满足自身在工作、学习方面的需求,他们在利用的过程中会产生心理波动,以致于他们不能合理、有效地解决在利用图书馆过程中所遇到的问题,从而产生焦虑情绪。从国内外图书馆焦虑的研究现状来看,图书馆可以从图书馆、读者、图书馆员3个层面转变服务以克服图书馆焦虑。
关键词：
图书馆焦虑 读者研究 图书馆服务
[期刊] 图书馆
[作者]
李洋 李健
文章对图书馆服务补救相关研究成果进行系统梳理，归纳总结研究现状，分析讨论研究存在的问题，指出未来的研究方向，以期引起学界及业界的重视并为今后相关研究提供一定参考。分析发现，当前研究多集中在图书馆服务失误的归因，图书馆服务补救的意义、原则、策略、管理以及单项服务补救等方面，主要还停留在理论探讨阶段，尚缺乏图书馆服务补救及其效果评价的实证研究，日后需结合图书馆服务的特点进行深层次的实证探讨，以充实图书馆服务补救的研究内容，拓展其研究视角。
关键词：
图书馆 服务失误 服务补救
[期刊] 南开管理评论
[作者]
陈可 涂荣庭
已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客...
关键词：
自我调整导向 服务补救 顾客满意
[期刊] 商业研究
[作者]
刘明菲 马丽
在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化。从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略。
关键词：
服务利润链 内部服务补救 外部服务补救
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