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[期刊] 技术经济
[作者]
姚亚男 孙文强 吕晓将
人工智能（artificial intelligence,AI）技术的发展将改变服务接触过程、提高服务生产率。类人机器比服务员工更稳定，比自助服务技术更灵活、更具有适应性。研究首先通过在线评论数据挖掘获得顾客对智能机器人酒店偏好的现场证据（研究一），随后从真实酒店服务互动情景出发，通过2个预研究开发了服务互动情景模拟实验材料，通过调查实验方法依次验证了机器拟人化对顾客接受意愿的主效应（研究二），从思维感知理论角度探索了能动性、感受性的中介效应（研究三），最后扩大样本的多样性，从顾客性别角色角度详细讨论服务机器拟人化适用的边界条件（研究四）。研究结果表明：酒店服务互动中，拟人化人工智能机器更容易被顾客接受；能动性、感受性平行中介了拟人化对顾客接受意愿的影响过程；男性化角色并不会影响“能动性”的中介机制，而对于女性化较强的个体，机器的“感受性”反而会起到负面中介效用。研究丰富了拟人化在人工智能机器、服务管理领域的应用研究，拓宽了思维感知理论的应用，补充了拟人化的负面效应研究，为服务机器拟人化设计、合理利用机器的拟人化特征提供实践参考。
[期刊] 财经论丛
[作者]
杨增茂 王长峰 杨洪军
当前很多企业将人工智能技术应用于消费情境中，但部分顾客对人工智能存在厌恶与抗拒的态度。基于人工智能向顾客提供服务的情境，通过三个实验探究人工智能拟人化水平对顾客持续使用意愿的影响。研究一验证了高拟人化比低拟人化的人工智能获得更高的顾客持续使用意愿；研究二验证了心理距离的中介作用，即顾客在面对高拟人化的人工智能时，会因更近的心理距离产生更高的持续使用意愿；研究三验证了消费情境的调节作用，即对于享乐型消费情境，人工智能拟人化水平越高，顾客持续使用意愿越强，但对于功能型消费情境，高拟人化的人工智能并不能促使顾客产生更强的持续使用意愿。研究结论对企业优化人工智能服务的应用具有指导意义。
关键词：
人工智能 拟人化 心理距离 消费情境
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
张仪 王永贵
机器人拟人化在提高消费者信任感和亲密度等方面发挥着重要的作用。因此，随着人工智能技术的逐步成熟，越来越多的企业引进了拟人化服务机器人。本文探讨了服务机器人外观拟人化与消费者使用意愿之间的关系，并剖析了外观拟人化程度对于不同社会阶层消费者的差异性影响。本文通过3个实验，首次提出了服务机器人外形拟人化程度对于消费者使用意愿的倒U形影响以及感知智能在其中的驱动作用，验证了消费者所处的社会阶层对其感知智能和使用意愿的影响。具体而言，低社会阶层的消费者对外观拟人化程度较低的服务机器人的感知智能水平较高，其使用意愿也较高；而高社会阶层的消费者对外观拟人化程度较高的服务机器人的感知智能水平较高，其使用意愿也较高。本研究为企业在提供智能服务的过程中如何更好地了解消费者的心理感知、减少服务机器人应用的负面效应和扩大服务机器人应用的正面效应提供了有效的指导。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
张仪 王永贵
机器人拟人化在提高消费者信任感和亲密度等方面发挥着重要的作用。因此，随着人工智能技术的逐步成熟，越来越多的企业引进了拟人化服务机器人。本文探讨了服务机器人外观拟人化与消费者使用意愿之间的关系，并剖析了外观拟人化程度对于不同社会阶层消费者的差异性影响。本文通过3个实验，首次提出了服务机器人外形拟人化程度对于消费者使用意愿的倒U形影响以及感知智能在其中的驱动作用，验证了消费者所处的社会阶层对其感知智能和使用意愿的影响。具体而言，低社会阶层的消费者对外观拟人化程度较低的服务机器人的感知智能水平较高，其使用意愿也较高；而高社会阶层的消费者对外观拟人化程度较高的服务机器人的感知智能水平较高，其使用意愿也较高。本研究为企业在提供智能服务的过程中如何更好地了解消费者的心理感知、减少服务机器人应用的负面效应和扩大服务机器人应用的正面效应提供了有效的指导。
[期刊] 财贸研究
[作者]
汪旭晖 苏晨
基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model, SCM),通过2个实验，探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明：在服务失败情境下，服务机器人拟人化会负向影响顾客不满；责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用；服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响，并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
刘欣 谢礼珊 黎冬梅
随着人工智能技术的不断创新升级,服务机器人在旅游领域的应用日益普遍,许多服务机器人在设计上也会呈现出一些拟人化特征。在服务互动过程中,机器人拟人化水平是否能够影响顾客的价值共创意愿,这一问题有待深入探讨。文章以社会信息加工理论为基础,探索服务机器人的拟人化对顾客价值共创意愿的影响,并检验服务胜任力和感知可爱的双重中介作用,以及控制感在其中的调节作用。研究选取了不同旅游服务场景(酒店和机场),设计了3个实验对假设进行检验。研究结论如下:(1)服务机器人的拟人化在顾客的价值共创意愿上存在差异,相比于低拟人化水平的服务机器人,高拟人化水平的服务机器人能够让顾客产生更高的价值共创意愿。(2)顾客感知服务机器人的服务胜任力和可爱程度在其中均起到了中介作用。(3)控制感正向调节了服务胜任力、感知可爱对共创意愿的影响关系,控制感越高,顾客感知到机器人的服务胜任力和可爱程度对价值共创意愿的影响关系越强。(4)控制感正向调节了服务胜任力、感知可爱的中介强度,即控制感越高,拟人化通过两个中介路径作用于价值共创意愿的效应则越强。该研究结论对人工智能在旅游服务中的理论探索和管理实践具有积极意义和作用。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
白宁
随着社会的不断发展，酒店管理者越来越依靠先进的技术来管理消费者的反馈，改善消费者的消费体验，如利用在线评论收集消费者的反馈并进行分析，引入智能机器人来辅助管理等。在此背景下，本文探讨酒店服务机器人拟人化与在线评论类型对顾客消费意愿的影响，并探讨温暖感知与机器人执行任务属性在此过程中的中介和调节作用。实证结果表明，酒店服务机器人拟人化与在线评论类型对顾客消费意愿具有交互影响；温暖感知在酒店服务机器人拟人化与在线评论类型对顾客消费意愿的交互影响中具有中介作用；执行任务属性在酒店服务机器人拟人化与在线评论类型对顾客消费意愿的交互影响中具有调节作用。
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
董伶俐 马来坤
文章采取两组实验设计,旨在研究拟人化对革新型创新产品消费意愿的影响,并进一步验证感知风险的中介效用以及消费者认知需求的调节作用。结果表明:相比非拟人化广告,在拟人化广告形式下,消费者对革新型产品的感知风险更低,购买意愿更高;且消费者的认知需求在拟人化对感知风险作用的过程中起到调节效应:相比低认知需求的个体,高认知需求的个体会表现出较低程度的拟人化认可,从而弱化拟人化对革新型创新产品购买意愿的积极影响。因此在革新型产品的市场推广中,企业可以适当运用拟人化营销或手段,并努力识别不同认知需求的消费者而进行差异性的拟人化营销。
[期刊] 首都经济贸易大学学报
[作者]
宋潇潇 李云鹏 唐悦 谷慧敏
基于恐怖谷理论和刻板印象内容模型，选取酒店礼宾问询和前台入住接待两类不同的服务场景，通过三组实验研究，探究机器人外观拟人化对情感型营销结果(顾客-机器人依恋)和交易型营销结果(顾客再次使用意向)的影响机制以及边界条件。研究结果表明，相比于低机器人外观拟人化水平，高拟人化水平更能够有效强化情感型营销结果，即顾客-机器人依恋；相比于低机器人外观拟人化水平，高拟人化水平更能够强化顾客的温暖与能力感知；进一步地，机器人外观拟人化通过感知温暖的中介作用影响顾客-机器人依恋和再次使用意向。此外，关系规范取向正向调节感知温暖对顾客-机器人依恋的影响关系；无论顾客的关系规范取向是情感导向还是交易导向，感知温暖在机器人外观拟人化和顾客-机器人依恋之间的中介效应均得到加强。研究结论为酒店使用拟人化服务机器人重塑顾客体验提供了理论依据。
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
杨志勇 翟少铃
伴随互联网时代的深入发展，人工智能应用已渗透到服务消费中诸多方面，人工智能信息透明与顾客契合的关系亟须探索。本文构建了人工智能信息透明与顾客契合关系的理论框架，探讨顾客AI信任的中介效应以及AI拟人化的调节作用。研究结果显示：AI信息透明对顾客契合行为存在显著积极影响；根据中介效应分析，发现AI信任在AI信息透明对顾客契合的影响关系中具有中介作用；通过调节效应分析，发现AI拟人化调节AI信息透明与顾客AI信任的关系，AI拟人化调节AI信息透明与顾客契合的关系。基于此，在AI服务中的拟人化程度要可控，AI系统服务提供商既要加大AI服务信息透明度，也要重视顾客对AI信任。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
白朋飞
本文将品牌拟人化引入到信任受损的研究中，并以品牌拟人化作为调节变量，通过不同情境下的12组调查收集数据，对品牌拟人化操作对信任受损及信任修复的作用进行较为深入地研究，并得出相关结论。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
王风华 高丽 潘洋洋
本文在顾客参与、顾客满意、感知风险和自我效能感等理论研究的基础上,构建顾客参与对顾客满意的影响机制模型。首先从顾客角度研究顾客参与行为,其次验证感知风险在顾客参与和顾客满意之间的作用,最后验证了自我效能感的调节作用。研究结果显示:顾客参与对顾客满意有显著正向影响;感知风险对信息提供和顾客满意的关系起到完全中介作用,对合作生产和顾客满意的关系起到部分中介作用:自我效能感对顾客参与和感知风险的关系具有部分调节作用。因此,企业应该引导顾客进行信息提供和合作生产,使投入产出比达到最优;同时应该认识到顾客参与可以降低顾客感知风险,充分了解顾客自我效能感的重要性。
关键词：
顾客参与 顾客满意 感知风险 自我效能感
[期刊] 财经问题研究
[作者]
王风华 高丽 潘洋洋
本文在顾客参与、顾客满意、感知风险和自我效能感等理论研究的基础上,构建顾客参与对顾客满意的影响机制模型。首先从顾客角度研究顾客参与行为,其次验证感知风险在顾客参与和顾客满意之间的作用,最后验证了自我效能感的调节作用。研究结果显示:顾客参与对顾客满意有显著正向影响;感知风险对信息提供和顾客满意的关系起到完全中介作用,对合作生产和顾客满意的关系起到部分中介作用:自我效能感对顾客参与和感知风险的关系具有部分调节作用。因此,企业应该引导顾客进行信息提供和合作生产,使投入产出比达到最优;同时应该认识到顾客参与可以降
关键词：
顾客参与 顾客满意 感知风险 自我效能感
[期刊] 南开管理评论
[作者]
李晓艳 周二华
本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服务人员的离职意愿有显著的预测力;(2)服务人员个体的心理资本水平调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系,拥有高水平心理资本的员工在遭受顾客言语侵犯时产生离职意愿的可能性小;(3)组织支持感在顾客言语侵犯与服务人员的离职意愿之间起调节作用,员工感受到的组织支持越强,顾客言语侵犯对其离职意愿的影响就越小。这些结论启示服务型企业:在探讨员工离职问题时要关注来自顾客方面的影响;甄选...
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
朱腾腾 谢礼珊 刘灿棉
除了外形的拟人化，生成式AI与大模型等前沿技术赋能下服务机器人呈现出情感拟人化的新特征。服务机器人通过模仿人际交往中的人类共情对消费者参与人机价值共创的心理与行为产生影响。本研究从服务机器人拟人化特征的两个不同方面即共形与共情，探讨其对消费者人机价值共创意愿的影响，基于社会存在理论对影响的机制路径提供新的解释，并进一步探讨消费者社会互动需求的边界作用。研究进行了3个实验研究。结果表明，消费者认知下服务机器人拟人化特征是立体化的，共形与共情对人机价值共创意愿存在正向的交互效应，社会存在感在其中发挥中介作用。对社会互动需求高的消费者，社会存在感对人机价值共创意愿的促进作用更强。本研究明晰了新技术嵌入服务机器人拟人化设计背景下人机价值共创现象中消费者的心理与行为机理，并在实践上为企业就如何针对服务场景更好地进行服务机器人营销提供了有益建议。
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