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[期刊] 管理科学
[作者]
赵晓煜 曹忠鹏
以享乐型服务消费的典型业态——休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用。研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客...
[期刊] 经济管理
[作者]
李慢 马钦海 赵晓煜
服务场景是服务环境的重要组成部分,对顾客的服务体验有着重要的影响。服务场景中的社会性要素往往能够使置身其中的顾客产生正面的情绪或是较高的感知服务质量,本研究引入了场景印象和消费者的自我一致性以深入探讨服务场景中的社会要素对顾客行为意向的作用机理。在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析。研究结果表明,服务场景中社会要素的嵌入有助于顾客形成良好的场景印象,场景印象显著影响消费者的真实/理想自我一致性判断。同时,刺激顾客产生正面情绪和较高的感知服务质量,最终提升顾客的行为意向。另外,消费类型在服务场景中的社会要素和场景印象的关系中起调节效应...
[期刊] 技术经济
[作者]
李慢 马钦海 杨勇 郝金锦
从场景印象和顾客自我一致性的角度,深入探讨服务场景中的象征因素对顾客行为意向的作用机理。实证研究结果表明:服务场景中的象征因素有助于顾客形成良好的场景印象,而场景印象显著积极影响顾客的情绪、感知服务质量和自我一致性判断;上述变量进一步促进顾客的行为意向;消费类型对象征因素和场景印象间的关系发挥显著的调节效应。
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
近年来,我国居民的消费行为在不同层面上体现出典型的享乐主义特征或功利主义特征。一方面,世界顶级生活体验中国峰会、国际顶级私人物品展、国际奢侈品展等引领消费者释放享乐主义需求的大型展会受到国内中高收入人群的疯狂热捧;另一方面,各种超市卖场中刺激老百姓功利主
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
徐秋栋
近年来,我国居民的消费行为在不同层面上体现出典型的享乐主义特征或功利主义特征。一方面,世界顶级生活体验中国峰会、国际顶级私人物品展、国际奢侈品展等引领消费者释放享乐主义需求的大型展会受到国内中高收入人群的疯狂热捧;另一方面,各种超市卖场中刺激老百姓功利主
[期刊] 河北经贸大学学报
[作者]
徐伟 景奉杰
运用描述顾客价值、顾客满意和行为意向之间关系的概念模型,选择我国部分经济型酒店为背景,收集实证样本数据,利用Lisrel8.7结构分析软件对概念模型进行检验,检验结果表明,有形产品、品牌形象、地理位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的6个构成因子,且顾客价值直接或通过顾客满意间接地影响顾客行为意向。这一实证结论对酒店业CRM实践的指导意义是:要树立价值为本的理念,注重为顾客提供优异的有形产品、保持经济型酒店特色,不能忽视顾客满意的作用。
[期刊] 管理现代化
[作者]
何建民 潘永涛
基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。
关键词：
顾客感知价值 顾客满意 行为意向
[期刊] 商业研究
[作者]
单汨源 邓青瑞 张人龙
本文采用结构方程构建了服务保证之基于消费者心理契约的中介模型,对C2C环境下服务保证、消费者心理契约和行为意向间关系进行实证研究。结果表明:条件限制性和承诺适度性对消费者交易心理契约有显著的正向影响,条件限制性与利用便捷性对关系心理契约有显著的正向影响,承诺适度性对关系心理契约有显著的负向影响;条件限制性只能通过心理契约影响行为意向,承诺适度性只能通过交易心理契约影响交易型行为意向,但承诺适度性和利用便捷性不仅能通过关系心理契约间接影响关系型行为意向,而且能直接影响关系型行为意向。
关键词：
服务保证 顾客心理契约 消费者行为意向
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李祗辉 韩真洙
文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。
[期刊] 国际商务研究
[作者]
侯丽敏 金泉 马红
本文探讨了转换壁垒、顾客感知价值、顾客满意对顾客重购意向的影响作用及其相互关系。以理发行业为研究对象,通过发放问卷收集数据,并运用结构方程分析软件进行了实证性检验,结果发现:顾客满意和顾客感知价值都对顾客重购意向具有直接显著影响;转换壁垒的不同维度对顾客重购意向的影响不同,社会利益对顾客重购意向产生积极的影响作用,转换成本不能增加顾客价值和顾客满意,但会对顾客产生锁定作用。对企业来说,管理者可以增加顾客满意和顾客感知价值来增加顾客重购意向,也可以通过提高顾客对转换壁垒的感知,从而对顾客起到锁定作用。
关键词：
转换壁垒 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
陈晔 白长虹
国内外研究者对顾客价值的讨论已有不少,但针对高接触型服务行业如何以顾客视角发现顾客价值的驱动因素、如何为顾客创造更多价值的研究却不多。本文从顾客角度出发对高接触型服务行业中顾客价值的驱动要素进行探索,提出一个顾客价值驱动要素模型,同时比较了保险、银行和美发三类高接触型行业中顾客价值驱动要素的顾客感知差异。
关键词：
高接触型服务 顾客价值 驱动要素
[期刊] 管理科学
[作者]
景奉杰 余樱 涂铭
产品属性绩效在满意度评价中的权重随时间发生转移已引起理论及实践领域关注,但已有研究局限于不同类别属性的权重转移方向,将转移原因视为黑箱。发掘已有研究的内在联系,提炼出属性分类的共同标准变动性,探究可变动/不可变动的属性在满意度中的权重随时间发生转移的方向,并引入享乐适应理论解释上述转移发生的内在机制。以智能手机为实证研究对象,运用斜率变化参数理论和结构方程模型研究变量间关系。研究结果表明,随着拥有时间增加,可变动/不可变动的属性对满意度的影响逐渐增强/减弱,出现这一结果的原因在于可变动的属性比不可变动的属性更不容易被享乐适应,后期的满意度受前期的情绪和满意度影响。研究结果为企业在产品属性间合理...
关键词：
享乐适应 产品属性 顾客满意度 纵向关系
[期刊] 旅游学刊
[作者]
申文果
企业坚持公平性原则,才能建立和维系与顾客的长期关系。笔者以旅行社网站的顾客为研究对象进行了一次实证研究,探讨了旅行社网站服务公平性对顾客行为意向的影响。数据分析结果表明:旅行社网站服务公平性直接影响顾客信任感和满意感,间接影响顾客的行为意向。
[期刊] 管理现代化
[作者]
张跃先 崔航 李慢
移动服务场景是移动商家吸引和保留顾客的重要手段。以刺激-机体-反应（S-O-R）框架为理论基础，本研究考察移动服务场景对顾客契合行为的影响机理。研究发现移动物理服务场景和移动社会服务场景显著正向影响电子服务质量和顾客欣喜，且后两者显著正向影响顾客契合行为。电子服务质量和顾客欣喜在移动物理场景和移动社会场景与顾客契合行为关系中的简单中介效应显著，且二者起到链式中介作用。调节定向只正向调节移动社会服务场景与顾客欣喜之间的关系。本研究为移动商家提升顾客契合行为提供决策依据。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
王小娟 万映红 胡万平
基于计划行为理论研究顾客与服务商之间购买意向达成的影响因素及关系。通过分析顾客的＂心理反映＂以及商家＂责任或义务＂的承诺对购买意向达成的影响，提出了顾客与商家购买意向达成的模型及假设；采取情景实验及过程跟踪方法，以服务关系为背景验证模型及假设。研究结果表明：顾客的行为控制认知、价值观／态度、主观规范、知识及经验、商家承诺及传递对顾客的购买意向及达成均呈现不同程度的影响。结论为服务商有侧重地采取措施与顾客达成购买意向及行为具有一定参考作用，并为服务商与顾客之间建立长期稳定的关系奠定基础。
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