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[期刊] 管理科学
[作者]
景奉杰 余樱 涂铭
产品属性绩效在满意度评价中的权重随时间发生转移已引起理论及实践领域关注,但已有研究局限于不同类别属性的权重转移方向,将转移原因视为黑箱。发掘已有研究的内在联系,提炼出属性分类的共同标准变动性,探究可变动/不可变动的属性在满意度中的权重随时间发生转移的方向,并引入享乐适应理论解释上述转移发生的内在机制。以智能手机为实证研究对象,运用斜率变化参数理论和结构方程模型研究变量间关系。研究结果表明,随着拥有时间增加,可变动/不可变动的属性对满意度的影响逐渐增强/减弱,出现这一结果的原因在于可变动的属性比不可变动的属性更不容易被享乐适应,后期的满意度受前期的情绪和满意度影响。研究结果为企业在产品属性间合理...
关键词：
享乐适应 产品属性 顾客满意度 纵向关系
[期刊] 预测
[作者]
易牧农 张初兵 韩德昌
高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。
关键词：
员工满意度 顾客满意度 传导机制
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
伊辉勇 刘伟
为了平衡在线定制产品过程中顾客满意度与产品维护复杂性、维护成本之间的矛盾,提出了基于客户满意度的在线大规模定制产品族规模优化模型。引入产品配置元的概念,通过配置元的合理转换实现顾客需求表达方式的结构化描述,充分考虑配置元的效用和价格对顾客产品配置方案的影响,综合运用向量和矩阵对产品族规模优化过程进行描述,最后通过一个算例来证明方法的可行性和有效性。
关键词：
顾客满意度 在线定制 产品族 规模优化
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 软科学
[作者]
杨艳 景奉杰 余樱 陈娟娟
从享乐适应的视角出发，采取实验法研究了不同附加纪念类型（附加公共纪念和附加个人纪念）对产品持续满意度的影响。研究发现：与附加公共纪念的产品相比，附加个人纪念的产品的消费者享乐适应速度更慢，消费者持续满意水平也更高，并且产品附加纪念通过享乐适应影响消费者持续满意度，而顾客参与程度显著调节附加纪念对享乐适应的作用。
关键词：
附加纪念 享乐适应 持续满意 顾客参与度
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙凯 邱长波
文章通过对现有顾客满意度模型的回顾评述,重新明确了感知价值理论思想,并引入顾客关系相关变量,从价值—关系视角确定了顾客满意的四个前置变量(企业形象、顾客期望、感知成本、感知质量)和两个结果变量(顾客信任和顾客忠诚),重新界定了各变量的概念,对各变量间的驱动关系进行了详细地阐述,构建出了基于价值—关系视角的顾客满意度驱动模型。
关键词：
感知价值 顾客关系 顾客满意度
[期刊] 管理科学
[作者]
涂荣庭 赵占波 涂平
基于不同产品属性探讨顾客满意过程。首先通过深度访谈和预研究确定研究框架和研究对象,进而借助问卷调查共收集360个有效样本,利用回归和结构方程模型等方法对数据进行深入分析。研究发现,对于顾客强调功能性属性的产品,其功能性属性对顾客满意将产生更明显的影响;而对于顾客强调享受性属性产品,其享受性属性对顾客满意将会产生更明显的影响。同时研究同一产品的享受性和功能性属性,强调产品在享受性和功能性两方面高于或低于期望水平时对满意产生的影响。
关键词：
顾客满意 享受性 功能性 不一致
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郭利川 陈欢 庞隽
服务人员的专业性是影响顾客满意度的重要因素之一,具有无形性。无形性导致缺乏专业知识的顾客很难准确评估这一属性,从而增加他们对服务的不确定性和风险感知,最终降低顾客满意度。通过两个实验和一个在线调查,考察有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响及其背后的心理机制发现,通过给顾客提供能够证明服务人员专业性的有形证据可以提高顾客对服务人员专业性的感知,进而提高顾客满意度。更重要的是,仅当服务人员和顾客的互动质量较高时,有形化的策略才会有效;当互动质量一般或较差时,有形化服务人员的专业性对顾客满意度的积极影响减弱,甚至变成消极影响。管理者可通过提供有形化的证据来降低顾客对服务人员专业性判断的难度,并严格管理服务人员与顾客互动的质量,以保证"有形化"策略的有效性,从而提高顾客满意度。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
孙瑾
良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝。尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限。文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制。
[期刊] 经济经纬
[作者]
贾建锡
旅游产品具有不同于物质产品和其他服务产品的特性 ,顾客满意度是其质量的重要内容。我国旅行社行业要适应市场新形势 ,从顾客的观点而非企业的观点定义消费者需求 ,并以此为据开发产品 ,提高旅游服务质量。通过提高顾客满意度开拓市场 ,增强自身竞争能力 ,为我国旅游业持续发展作出贡献
关键词：
旅游产品 顾客满意度 旅游服务 无形性
[期刊] 消费经济
[作者]
夏永林 吴婷艳
本文通过对计算机产品特点及顾客满意评价标准的研究,构建了计算机产品顾客满意度评价模型。通过对问卷调查的数据统计与分析,运用模糊综合评价法,经定量计算得到了计算机产品顾客满意度评价。在此基础上分析了企业如何提高顾客满意度,进而使企业赢得更多顾客的策略和方法,为增强我国计算机企业的市场竞争力提供了参考。
关键词：
计算机产品 顾客满意度 模糊综合评价法
[期刊] 统计与决策
[作者]
邹波
文章基于SNS价值维度,构建了一个旅游SNS营销模式下的顾客满意测度研究模型,分析了旅游SNS顾客价值,游客满意度以及旅游产品使用意图三者之间的因果关系,并模拟了路径。研究表明:机能性价值对旅游产品顾客满意度的影响最为明显,游客对通过旅游SNS获取的各种有关于旅游产品的信息最为关注;而社会性价值,经济性价值,情感性价值也都对顾客满意度产生了影响,说明通过SNS营销手段可以有效的提高旅游产品顾客满意度,进而影响游客选择旅游产品的决策过程。
关键词：
SNS价值维度 顾客满意度 社交网络服务
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