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[期刊] 管理评论
[作者]
汪兴东 景奉杰 涂铭
产品伤害发生后,顾客会对伤害责任进行归因,并表现出不同的情绪和反应。本文通过现场实验,研究在产品伤害外部归因情境下,不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向,研究结果表明,忠诚顾客会基于"我信任的企业伤我最深"的情感认知而表现出更强的愤怒情绪,并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业,而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪,并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪。
关键词：
产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向
[期刊] 消费经济
[作者]
汪兴东 景奉杰
产品伤害发生后,不同的责任归因方式下顾客会有不同的情绪反应及行为意向。本文通过模拟现场实验对此进行了探讨,研究结果表明,在外部归因下,顾客容易出现愤怒情绪,在情景归因下,顾客倾向于产生沮丧情绪,在内部归因下,顾客容易表现出后悔情绪;愤怒的顾客会通过报复或WOM的方式惩罚企业,沮丧的顾客容易出现WOM或转换行为,而后悔的顾客会通过转换或沉默的应因策略缓解负面情绪。
关键词：
产品伤害 责任归因 情绪反应 行为意向
[期刊] 商业时代
[作者]
任淑艳
当今,由于企业间产品的差异性越来越小,且促销的手段大同小异,由此造成产品缺乏一定的创新性,企业间的竞争越来越激烈。面对激烈的竞争市场和需求多变的顾客,企业应该采取何种有效措施才能留住和提升顾客的忠诚度,成为现代每个企业管理者最重视的问题,也是企业管理者急需解决的问题。
[期刊] 企业经济
[作者]
陈春
在日益激烈的市场竞争环境中,如何吸引并保留忠诚顾客已成为酒店行业竞争的关键。文章立足于连锁酒店,在分析连锁酒店顾客忠诚度影响因素的基础上,指出可以采取建树"以顾客为中心"的经营理念、提高顾客感知的酒店服务质量、提高顾客转换成本等策略着手提高连锁酒店顾客忠诚度,最终提升连锁酒店核心竞争力,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
关键词：
连锁酒店 顾客忠诚度 顾客满意 顾客价值
[期刊] 价格理论与实践
[作者]
王美云 苏永华
随着数字经济的发展，数据要素的作用日益凸显，研究大数据杀熟与顾客忠诚度的关系，对消费的提质增效具有重要意义。大数据杀熟问题自披露以来就在企业极力澄清与顾客感知强化的争议中不断演化。本文以在线旅游消费为情境依托，分析大数据杀熟影响顾客忠诚度的内在机制及不同路径，实证结果表明：大数据杀熟对顾客忠诚度产生了十分显著的负向影响，而顾客角色外行为及信息素养则分别在大数据杀熟的影响机制中发挥着中介和调节作用。因此，应重视大数据杀熟的长期危害性，保护消费者权益；注意激发顾客角色外行为，培养和维护企业与顾客的长期关系，促成顾客忠诚行为的建立。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李妮蔚 李政 高福霞 李志
本文以我国学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对当前我国顾客忠诚度的内涵、影响因素和管理对策等方面进行总结和回顾,并提出了提高顾客忠诚度的相关建议。
关键词：
顾客忠诚度 研究 文献述评
[期刊] 经济师
[作者]
彭诚 张学桂
生态农业近年来越来越受到消费者的青睐,消费者对生态农业公司的产品究竟是一时热情还是具有较高忠诚度,文章针对生态企业产品以及所处行业的特点,从服务质量,顾客信任,价格和顾客满意四个方面出发,构建了生态农业公司顾客忠诚度的理论模型,运用调查问卷收集实证数据,结合因子分析和假设检验探究企业顾客忠诚度的影响因素及其作用。通过实证分析数据结果得出:公司的服务质量和顾客信任均会对顾客满意和顾客忠诚度产生显著的正向影响关系;价格会对顾客满意度产生显著的正向影响关系;顾客满意会对顾客忠诚度产生显著的正向影响关系。
关键词：
生态农业 客户满意度 客户忠诚度
[期刊] 经济学动态
[作者]
唐绍祥 邵冉
营销沟通方式对顾客忠诚度的影响问题是众所关心的课题。本文对企业形象、广告、口碑等主要营销沟通方式与顾客忠诚度及其前置因素之间关系的理论与实证研究文献进行了梳理,以明确这一领域的发展轨迹,为进一步研究营销沟通方式的作用进行铺垫。同时,在对相关文献评析的基础上,展望了这一领域未来的研究动态。
关键词：
企业形象 广告 口碑 顾客忠诚度
[期刊] 商业研究
[作者]
李华敏 王丹丹
从营销者和消费者视域建立不同归因的消费情绪对顾客忠诚度影响关系的概念模型,实证分析营销者引发的积极情绪和消极情绪,以及消费者引发的积极情绪和消极情绪与顾客忠诚度之间的关系,认为消费情绪对顾客忠诚有直接的影响,积极情绪会提高顾客忠诚,而消极情绪则会降低顾客忠诚。
关键词：
消费情绪 人格特质 产品属性 顾客忠诚
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
[期刊] 统计与决策
[作者]
吴峰
文章研究了忠诚度不同的消费者在不同情况下的认知价值变化,证明客户忠诚在产品伤害条件下确实能起到对认知价值的缓和作用,并证明了"修复悖论"存在,但它只发生在高修复条件下的忠诚客户身上,对于非忠诚人群则不存在。为企业在产品伤害事故条件下,以合理的代价对不同人群采取修复策略奠定了基础。
关键词：
产品伤害 修复 认知价值
[期刊] 经济管理
[作者]
刘宸劭
电子商务有别于传统的营销模式,其最大的特点就是它的交易虚拟化。企业在电子商务中可以通过为顾客交易创造便利、建立信誉、更新流程作业以及建立社区等方式来培育顾客忠诚。
关键词：
顾客忠诚 电子商务 顾客关系管理
[期刊] 商业研究
[作者]
卜心怡 王晓耘 杭言勇
培养顾客忠诚度的关键是企业在为顾客提供满意产品（或服务）的同时必须建立起顾客与企业间互惠互利的长期合作关系。加强顾客关系管理的主要途径:即建立消费数据、从顾客角度设计业务流程、利用CRM软件有效地进行顾客关系管理。
关键词：
网络营销 顾客忠诚度 顾客关系管理
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