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[期刊] 软科学
[作者]
李海英 林柳
构建并检验了交易经验在平台式网购环境下对网络零售质量、购物价值与顾客满意度关系的调节作用概念模型。实证结果显示:网络零售质量的不同维度对购物价值和满意度有不同的影响作用;网购者的功能价值感知对满意度的影响作用因交易经验不同而存在显著差异。在此基础上,提出了管理启示、研究局限及未来研究方向。
关键词：
平台式网购 购物价值 满意度 交易经验
[期刊] 软科学
[作者]
施涛 苑双杰 李忆
探讨了服务型企业组织学习对顾客满意度的影响机制。基于服务企业2887名员工(来自389个团队)样本数据,检验了组织学习、家长式领导、服务创新、顾客满意度之间的关系,结果表明:组织学习提高了顾客满意度,员工服务创新行为在组织学习和顾客满意度之间起部分中介作用;仁慈型领导风格正向调节组织学习与员工服务创新及顾客满意度之间的关系。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
罗晓光 刘希宋
通过问卷或电话访问等形式获取数据来进行顾客满意度评价的方法存在不可避免的弱点。本文认为,顾客购后行为是消费者对所购商品与服务的心理感受的直接表现,可以反映顾客的满意程度,并提出了以顾客购后行为评价顾客满意度的基本方法。这一方法不仅可行,而且可以避免现行方法的弱点,能更加准确地了解顾客对企业的评价,但这一方法也存在样本代表性问题,并且以该方法所获得的数据也可能无法用于行业之间的比较。
关键词：
顾客 购后行为 满意度
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
王旭 杨福军
以"双十一"期间网购活动为切入点,在Parasuraman等开发的电子服务质量(E-S-QUAL)量表基础上设计了由24个问题组成的问卷,收集影响顾客满意度的第一手数据,采用因子分析法探寻网购顾客满意度的主要因素及其影响程度。研究结果表明,影响"双十一"网购顾客满意度的主要因子分别是网购保障、商品信息、售后服务、网购系统,权重大小分别是0.462、0.225、0.132、0.106,"双十一"期间的顾客满意度为3.9894,满意率为79.8%,并基于上述主要影响因子提出了相应的策略建议。
[期刊] 云南财经大学学报
[作者]
王旭 杨福军
以"双十一"期间网购活动为切入点,在Parasuraman等开发的电子服务质量(E-S-QUAL)量表基础上设计了由24个问题组成的问卷,收集影响顾客满意度的第一手数据,采用因子分析法探寻网购顾客满意度的主要因素及其影响程度。研究结果表明,影响"双十一"网购顾客满意度的主要因子分别是网购保障、商品信息、售后服务、网购系统,权重大小分别是0.462、0.225、0.132、0.106,"双十一"期间的顾客满意度为3.9894,满意率为79.8%,并基于上述主要影响因子提出了相应的策略建议。
[期刊] 商业时代
[作者]
王霞
顾客满意如今已经成为企业和学术领域争相研究的课题,其中感知绩效对顾客满意存在正向影响已经获得普遍的认可,但是这种关系是固定不变还是因诸多因素的影响而变化,则还没有引起足够的重视。本文从价格的角度出发,从理论和实证的角度深入分析了价格和价格意识在感知绩效和顾客满意中的调节作用。
关键词：
感知绩效 顾客满意 价格 价格意识
[期刊] 物流技术
[作者]
何明珂 常立敏
以快递企业提供的网购物流配送服务为研究对象,建立起基于顾客满意度的网购物流配送服务评价体系,通过因子权重排序估计法确定各评价指标的权重值,并分别从快递企业角度和购物网站角度进行了网购物流配送服务顾客满意度的分析和评价。
关键词：
网购 物流配送 顾客满意度 权重分析
[期刊] 物流技术
[作者]
左雪莲
指出随着网络购物的蓬勃兴起，快递企业也迎来了高速发展，但同时也面临着极大的挑战，各类投诉现象频发，整体来说快递服务的顾客满意度不高。然后运用层次分析法分析了网购环境下快递服务顾客满意度的影响因素，得出各影响因素的不同权重，进而提出了提升快递服务顾客满意度的策略。
关键词：
网购 快递服务 顾客满意度 影响因素
[期刊] 经济管理
[作者]
王永清 严浩仁
一、顾客满意度的测评体系一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1.确定顾客满意度指标确定顾客满意度指标,是满意度测评的第一步,它主要包括两方面内容:(1)顾客满意度指标(CSI)的确定:企业为顾客提供的产品和服务,始终处于综合状态,而顾客在消费产品和服务时,虽有综合的感觉,但更多的是处于分化状态。也就是顾客在消费产品和服务时,总是倾向于将它分解为影响满意度的各个主要因素,如功能、价格、服务、品质、包装等,然后依次做出评价。所以,企业有必要对其提供的
[期刊] 商业经济研究
[作者]
张雨航
电商平台是消费者进行网上购物的重要场所,如何在此场所中提升消费者对电商平台的整体感知,进而提高顾客满意度和忠诚度是学术界重点关注的问题。本研究基于电商平台购物情境,从电商平台感知角度出发考察了电商平台功能感知、内容感知和品牌感知等对顾客满意度的影响,并验证了隐私关注和感知风险的调节作用。研究结果表明,电商平台功能感知、内容感知和品牌感知促进消费者满意度,隐私关注和感知风险在此过程中发挥调节作用。具体而言,在消费者具有较高的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较弱,而当消费者具有较低的隐私关注或感知风险时,电商平台感知对顾客满意度的影响较强。研究结论进一步丰富了顾客满意度和电商平台服务的相关研究,并为电商平台的实践提供了启示。
[期刊] 企业经济
[作者]
石海瑞
在互联网背景下,平台成为主流商业模式。本文基于权力配置的视角研究软件平台的开放性与顾客满意度的关系。通过对i OS和Android操作系统平台的案例研究发现,平台企业对平台的所有权衍生出平台的进入权和管治权,而进入权与管治权的配置模式分别决定了平台的开放广度与开放深度。集权治理的平台企业其平台开放广度与深度较低,分权治理的平台企业其平台开放广度与深度较高;平台的开放广度与顾客满意度成正比关系,开放深度与顾客满意度成倒U型关系。因此,对平台企业而言,为追求顾客满意,可以尝试向平台赞助商开放平台,同时通过设置
关键词：
平台企业 权力配置 开放性 顾客满意度
[期刊] 统计与决策
[作者]
汪莉霞
在双边市场环境下,平台企业与服务提供商同时为顾客提供服务。文章针对双边市场环境下影响平台企业顾客满意度的因素,构建结构方程模型(SEM),并且以典型的网络购物平台企业为例进行实证研究。结果表明:顾客满意度受多种因素影响,顾客对双边市场平台企业的忠诚度可以通过提升顾客满意度以增加客户黏度来实现;平台企业要在提升服务水平的同时,提高平台内商户的服务质量,以此来提高平台企业的顾客满意度,提高企业在行业内的竞争力。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
范丽先 叶圆慧
关于在传统商务模式下快递品牌满意度的研究学术界已经有了大量成果,但鲜有人研究电子商务环境下影响快递品牌满意度的因素。本文研究了电子商务环境下的快递行业,将快递服务质量的因素归纳为方便性、经济性、及时性和可靠性四个方面,运用实证探讨了快递服务质量因素和快递品牌满意度之间的相互关系,并构造了各因素之间的结构方程模型。结果发现在网络购物中快递的及时性和可靠性对快递品牌满意度有直接正向的影响,其中可靠性对品牌满意度有最显著的影响。此外,顾客经验正向调节了快递经济性和及时性对快递品牌满意度的影响。本文深化了对顾客经
关键词：
电子商务 顾客经验 品牌满意度
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