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[期刊] 预测
[作者]
宋晓兵 董大海
本文通过定性研究确定了互联网环境下关系利益的构成维度,构建了关系利益影响顾客忠诚的理论模型,并通过来自中国B2C网络商店消费者的数据,对理论模型进行了检验。研究结果表明,互联网环境下的关系利益包含三个构成维度:信心利益、经济利益和定制化利益,这三个维度对顾客忠诚具有不同的影响机理。
关键词：
关系利益 顾客忠诚 网络营销
[期刊] 统计与决策
[作者]
李航
文章通过结构方程模型方法研究了关系利益的各个维度通过中间变量顾客满意与转换壁垒对顾客忠诚的直接与间接效应,结果验证了面子利益在我国服务消费环境的重要性,以及关系利益各维度对顾客忠诚的影响作用。
关键词：
关系利益 顾客忠诚 顾客满意 转换壁垒
[期刊] 中国流通经济
[作者]
仇立
服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
朱勤 刘玥 郑梦洁
互联网平台对消费需求的挖掘和促进发挥着独特作用。文章以跨境进口电商平台顾客为研究对象，将赋权理论与顾客行为理论相融合，基于二阶结构方程模型，分析了互联网平台赋权与顾客忠诚度的关系，并揭示了顾客融入对其产生的影响。研究发现：互联网平台赋权能显著提升顾客忠诚度，对顾客参与和顾客信任产生积极影响，并且顾客融入在其中发挥了重要的中介作用。研究旨为在新发展格局中形成强大国内市场提供有益建议。
[期刊] 财经问题研究
[作者]
史达
本文通过对顾客体验和顾客忠诚的文献探讨,提出了研究互联网环境下顾客体验与顾客忠诚关系的结构方程模型。通过实证研究,本文认为,网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感对于创造良好的用户网站体验,并进而提升网站忠诚度有着十分显著的影响。
关键词：
顾客体验 顾客忠诚 互联网 结构方程
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
仇立
文章基于461份调研问卷统计数据,对B2C模式下影响消费者感知服务便利性前置限定因素进行系统梳理,采用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,浏览便利、订购便利、支付便利、物流配送便利以及服务失误补救便利与互联网顾客忠诚显著正相关;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中具有完全中介作用;支付便利、服务失误补救便利分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子,据此建议电商企业在确保高效、安全支付前提下应差异化满足顾客支付偏好,且在服务失误情境下亦应快速响应顾客投诉并制定相应便利补
关键词：
消费者感知 服务便利 电商企业 营销管理
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
仇立
文章基于461份调研问卷统计数据,对B2C模式下影响消费者感知服务便利性前置限定因素进行系统梳理,采用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,浏览便利、订购便利、支付便利、物流配送便利以及服务失误补救便利与互联网顾客忠诚显著正相关;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中具有完全中介作用;支付便利、服务失误补救便利分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子,据此建议电商企业在确保高效、安全支付前提下应差异化满足顾客支付偏好,且在服务失误情境下亦应快速响应顾客投诉并制定相应便利补
关键词：
消费者感知 服务便利 电商企业 营销管理
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
仇立
文章基于461份调研问卷统计数据,对B2C模式下影响消费者感知服务便利性前置限定因素进行系统梳理,采用结构方程模型展开实证研究。研究表明:在0.05显著性水平上,浏览便利、订购便利、支付便利、物流配送便利以及服务失误补救便利与互联网顾客忠诚显著正相关;满意度、信任度在互联网顾客忠诚形成机制中具有完全中介作用;支付便利、服务失误补救便利分别构成影响互联网顾客满意度、信任度的重要限定因子,据此建议电商企业在确保高效、安全支付前提下应差异化满足顾客支付偏好,且在服务失误情境下亦应快速响应顾客投诉并制定相应便利补救措施以提升抑或修复顾客忠诚。研究结论对电商企业从消费便利视角切入践行客户导向战略、制定经营管理策略具有一定借鉴意义。
关键词：
消费者感知 服务便利 电商企业 营销管理
[期刊] 企业经济
[作者]
李文忠 周璐
在基于顾客视角讨论关系管理是如何驱动关系质量和顾客忠诚的基础上,文章建立了一个购物网站关系管理、关系质量与顾客忠诚之间关系的结构模型。实证研究结果支持这一理论模型和大多数假设。研究结果发现:(1)关系管理的三个构面对于关系质量中的满意具有显著影响;(2)结构性结合对关系质量中的信任和承诺具有显著影响;(3)信任和承诺在关系管理与顾客忠诚度间具有中介作用效果。
关键词：
关系管理 关系质量 顾客忠诚
[期刊] 技术经济
[作者]
殷广杨 金淳 李瀛
服务质量和顾客忠诚是企业获得竞争优势的法宝,而私人关系作为中国企业管理中独特的要素受到越来越多的关注,揭示三者之间的内在联系对于提升服务企业绩效及丰富相关管理理论十分重要。本文以服务行业为研究对象,研究服务质量、私人关系对顾客忠诚的影响。数据分析结果表明,企业的服务质量和顾客与服务人员私人关系都正向影响顾客对企业的忠诚,企业的服务质量有助于提升顾客与服务人员的私人关系,在企业一致性高的情况下,顾客与服务人员私人关系对顾客对企业忠诚有更大的影响。这些发现对于提升顾客忠诚有一定的借鉴意义,也有助于丰富中国情境下的本土化理论。
关键词：
服务质量 私人关系 顾客忠诚
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
汪涛 郭锐
过去友谊的探讨只停留在社会性方面,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性,所以相关理论未推广至商业环境,因此,顾客在消费过程中与服务人员建立的朋友关系即商业友谊的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论。本文将对商业友谊这一重要的营销关系进行探讨,并通过以美容院为研究对象的实证研究,分析它与关系品质和顾客忠诚的影响,揭示商业友谊对服务性企业的重要性。
关键词：
商业友谊 关系品质 顾客忠诚
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
黎建新 刘浩 何昊 刘洪深
顾客与服务员工之间的商业友谊是一种重要的营销关系，但现有文献对商业友谊的的成因与影响缺乏深入了解。文章基于顾客感知视角，从美发行业收集样本数据，考察了顾客导向、商业友谊与两类顾客忠诚之间的关系。研究发现，服务员工顾客导向是商业友谊形成的基础，而商业友谊不仅对顾客公司忠诚有正向影响，也同样对顾客员工忠诚存在正向影响；顾客员工忠诚是顾客公司忠诚的重要影响来源，但有一半以上的顾客员工忠诚并不能转为顾客公司忠诚。研究结论有助于公司充分利用商业友谊所带来的关系利益和防范相应的关系风险。
[期刊] 管理评论
[作者]
郑秋莹 姚唐 范秀成 穆琳 曹花蕊
过去三十年间,顾客满意战略一直受到理论界和实业界的广泛关注,因为它能带来顾客忠诚,而顾客忠诚又与企业利润直接相关。然而在实践中企业却发现,顾客满意战略的效果并没有预期的好、甚至发现顾客满意与顾客忠诚之间难以建立起有效联系,从而形成"满意度陷阱"。本文通过Meta分析方法探讨"顾客满意-顾客忠诚"关系的影响因素,指出二者之间关系的强弱受调查方法、行业差异及文化特征的影响;具体来说,二者之间的关系在单问项测量满意度的研究中比在多问项测量满意度的研究中强,在卷入程度高的行业比在卷入程度低的行业强,且在个人主意倾向较高、不确定性规避程度较高以及男性化程度较高的国家明显高于较低的国家。这些结论对企业预测...
关键词：
顾客满意 顾客忠诚 Meta分析
[期刊] 企业经济
[作者]
林萌菲 张德鹏 薛东飞
在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识
[期刊] 企业经济
[作者]
林萌菲 张德鹏 薛东飞
在顾客选择日趋多样化的环境下,如何促进顾客参与、提高顾客满意度,从而维持顾客忠诚,成为企业进行顾客管理的重要课题。基于社会心理学视角,本研究以银行理财顾客为例,探讨认知因素(感知风险、感知利益)、情感因素(顾客满意度)、行为因素(顾客参与)在顾客忠诚态度形成过程中的影响作用。研究结果表明,顾客满意与顾客参与均对顾客忠诚有显著的积极影响;顾客满意和顾客参与在感知利益与顾客忠诚之间均起到部分中介作用。研究结论有助于深入了解影响顾客忠诚态度形成的因素,并由此提出提升顾客感知收益水平、降低顾客的感知风险水平以及识别忠诚顾客等管理启示。
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