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[期刊] 经济地理
[作者]
熊伟 高阳 吴必虎
服务质量是酒店研究的重要内容,国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外酒店对比中取得了一定的成果,但尚未涉及国内外国际高星级连锁酒店的服务质量评价对比。基于此,文章在文献研究的基础上建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系,并分别从到到网(http://www.daodao.com)及其母网上搜集了1 035条顾客评论样本,运用内容分析法将其量化处理,通过SPSS17.0统计软件进行分析,主要结论有:①国外评价的总体评价略高于国内水平,对各项基础设施的关注度远高于国内评价,但满意度却远低于国内评价,且国外顾客的意见分散程度大大高于国内顾客;②两者对各项设施设备的关注度和满意度存在明显差异;③国外顾客更愿意在客观评价的基础上将酒店推荐给他人;④国外评价的回复率略低,但回复质量和实际利用效果大大优于国内水平。最后,针对性地提出了相关建议。
[期刊] 消费经济
[作者]
丁于思 肖轶楠
来自互联网的顾客点评信息在很大程度上反映了顾客消费的体验感知与期望的比较,体现了顾客对酒店服务质量的关注重点和感知评价。本文基于网络点评数据,初步遴选五星级酒店服务质量评价指标,面向五星级酒店常客进行问卷调查,并对调查数据结果进行因子分析,从而构建五星级酒店服务质量评价指标体系,对传统的评价指标体系进行改进,以期对提高五星级酒店服务质量,提升顾客满意度有一定的理论参考价值和实践借鉴意义。
[期刊] 消费经济
[作者]
尹华光 李文杰 袁国斌
本论文利用修改后的SERVQUAL(1991)量表来测评张家界高星级酒店顾客对服务质量的期望和感知,通过运用描述性统计、回归分析、方差分析对数据进行验验与分析,证明了本次问卷设计能够较好实现张家界高星级酒店业的服务质量测评,发现了张家界高星级酒店的顾客感知服务值没有达到期望服务值,获得了服务质量的测评五维度具有不同的重要性等结论,为张家界高星级酒店业服务质量的提升提供科学指导。
[期刊] 旅游科学
[作者]
谢礼珊 高腾
在经济型连锁酒店迅速发展的同时,负面报道频繁出现,给酒店发展带来破坏性影响。本文以2010年至2015年我国十大经济型连锁酒店负面报道为研究对象,运用扎根理论分析方法,归纳出经济型连锁酒店负面报道的类型划分和内容构成,并探讨酒店应对负面报道的管理对策。研究发现,经济型连锁酒店负面报道可归纳为卫生清洁问题、设施设备问题、诚信缺失、服务能力不足、安全保卫不足和灾害与隐患等12种子类型,进而归纳为能力型负面报道和道德型负面报道两种主类型,前者数量明显多于后者。
[期刊] 旅游科学
[作者]
谢礼珊 高腾
在经济型连锁酒店迅速发展的同时,负面报道频繁出现,给酒店发展带来破坏性影响。本文以2010年至2015年我国十大经济型连锁酒店负面报道为研究对象,运用扎根理论分析方法,归纳出经济型连锁酒店负面报道的类型划分和内容构成,并探讨酒店应对负面报道的管理对策。研究发现,经济型连锁酒店负面报道可归纳为卫生清洁问题、设施设备问题、诚信缺失、服务能力不足、安全保卫不足和灾害与隐患等12种子类型,进而归纳为能力型负面报道和道德型负面报道两种主类型,前者数量明显多于后者。
[期刊] 情报科学
[作者]
由丽萍 白旭云
【目的/意义】为解决服务质量评价难以量化、数据来源可信度低等问题,本文提出一种在线评论情感分析和多属性法相结合的酒店服务质量测量模型。【方法/过程】以在线评论的情感语义分析作为服务质量测量的数据来源,以TOPSIS多属性法作为测量方法。【结果/结论】通过实验分析,证明了研究方法的有效性和科学性。其研究结果既作为情感分析研究走向应用的一次探索,也为服务质量评价的研究提供了一条可行的技术路线。
[期刊] 商业时代
[作者]
张焕勇 李峰 张侠
经济型酒店产生于20世纪中后期的美国。随着国内旅游业的快速增长,大量的资本投入到经济型酒店这一行业,经济型酒店在国内得到蓬勃发展。本文通过对经济型酒店服务质量架构的分析,建立经济型酒店服务质量评价体系,并采用实证研究,以量化的指标揭示我国经济型酒店的服务质量存在的问题。同时,针对所发现的问题提出合理性建议,有助于经济型酒店服务质量的提升。
关键词：
经济型酒店 顾客满意度 服务质量 AHP
[期刊] 统计与决策
[作者]
张德然,何鹏光
酒店服务质量是指酒店能满足宾客享受服务的水平。体现在有形设施上要方便、舒适、安全;无形服务上要友谊、好客、相助。笔者针对酒店服务质量的构成要素,通过量化建立综合评价模型,较好地解决了现代酒店服务质量的综合评价问题。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
李祗辉 韩真洙
文章以入住北京四星级以上酒店的中国、韩国、日本和美国顾客为例,基于文化维度分析酒店服务质量和顾客行为意向的结构关系。对761名顾客进行了问卷调查,包括195名中国顾客、189名韩国顾客、192名日本顾客和185名美国顾客。实证分析结果显示,文化维度对服务质量各因子有显著影响的假说部分被接受,同时服务质量对忠诚度和追加支付意向因子影响的研究进一步支持了其他学者的研究成果。文章最后为酒店业制订国际营销战略提出建议。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
杨莹 谢礼珊 韩小芸
授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法,而授权管理措施在企业内部的成功实施最终还要取决于服务人员的受权心态,即员工心理受权。作者在广州市两家四星级酒店进行了一次实证研究,探讨员工心理受权与服务质量关系以及培训、奖励等人力资源管理措施对员工心理受权的影响。数据分析的结果表明:员工心理受权包括工作意义、工作能力和个人影响力3个组成成分;员工心理受权的3个组成成分之间存在相互影响的关系;员工感知的个人影响力和工作能力分别对服务质量产生不同的影响;培训和奖励措施不仅影响员工心理受权,还对服务质量产生积极的
关键词：
员工心理受权 培训 奖励 服务质量
[期刊] 商业时代
[作者]
黄珍
本文基于经济型酒店的特性,认为经济型酒店应该顺应环境的变化,通过提供超值的服务来吸引消费者,并提出服务的重要性,分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容,总结经济型酒店服务质量存在问题的原因,指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。
关键词：
经济型酒店 服务 需求 服务质量
[期刊] 北京工商大学学报(社会科学版)
[作者]
路雷 冯鼐
以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。
关键词：
服务蓝图 公务酒店 服务质量提升
[期刊] 华东经济管理
[作者]
巫景飞
经济型酒店正在成为中国旅游行业的投资热点。目前我国经济型酒店的服务质量如何,与消费者期望的差距何在?这都是经济型酒店管理者关心的问题。文章运用IPA(Importance-Performance analysis)分析工具,基于对中国两家领先的连锁经济型酒店——如家快捷和锦江之星的研究,探索了上述问题的答案,并对我国经济型酒店的服务品质改善给出了相应建议。
关键词：
经济型酒店 IPA分析 服务质量
[期刊] 经济管理
[作者]
董静 王亚娟
本文通过手工收集整理2017年17家中国经济型连锁酒店在49个地理市场的截面数据,探讨了多市场接触与企业服务质量之间的关系,以及制度环境的调节作用。研究表明:(1)总体来说,多市场接触与酒店服务质量呈现显著负相关关系。将服务质量分为总体评价与分项评价(位置评价、设施评价、服务评价和卫生评价),多市场接触与总体评价和分项评价均呈现显著的负相关关系。(2)进一步将样本分为高市场化程度与低市场化程度两组,发现仅在低市场化程度下多市场接触对酒店服务质量的总体评价和分项评价表现为显著的负相关关系,表明多市场接触的服务质量降低效应主要发生在低市场化程度地区。本文的研究结果不仅支持了"相互克制"假说,丰富了多市场接触和服务质量的相关理论研究,而且为企业高层决策者在多市场接触情境下进行战略选择提供决策参考,也为政府部门对企业服务质量的监管提供了实证借鉴和理论支持。
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