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[期刊] 中国流通经济
[作者]
何美贤
基于消费者感知道歉真诚性视角,选取网购智能手机出现质量问题作为调查背景,对消费者个性特征、感知道歉真诚性以及消费者宽恕之间的影响关系进行实证研究,结果表明:消费者的个性特征(包括精神性特征和宗教信仰特征)对消费者宽恕有显著的正向影响;感知道歉真诚性对消费者宽恕产生直接的正向作用,并在个性特征对消费者宽恕的影响中起部分中介作用;感知道歉真诚性对消费者情感宽恕和决策宽恕的影响比消费者个性特征的影响要大得多。企业在品牌或服务危机管理中,不仅应重视消费者的宗教信仰特征及精神性特征,通过承认错误、表达悔意并承担责任等争取消费者的宽恕,更应该进一步通过对消费者进行安抚和补偿增强消费者对企业道歉真诚性的感知,从而成功取得消费者的宽恕,重新获得消费者对企业品牌的信任并产生重购行为。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
冉雅璇 卫海英 Sam J.Maglio 黄敏 李清
企业在向消费者道歉时,应该如何安排道歉者人数,一位还是多位道歉者?本研究通过五个实验揭示了企业道歉背景下的"人数效应":(1)相比多人道歉,一人道歉使消费者表现出更高的宽恕意愿(实验1a、2、3、4)和宽恕行为(实验1b),且不同人数的多人道歉对宽恕的影响无显著差异。(2)情绪共情和责任预期中介道歉者人数对宽恕的影响(实验2)。具体而言,与多人道歉相比,消费者对一人道歉的情绪共情和责任预期更高,进而促进其宽恕。(3)道歉者的实体性调节消费者对一人/多人道歉的宽恕(实验4),即高实体性可提升消费者对多人道歉
[期刊] 南开管理评论
[作者]
冉雅璇 卫海英 Sam J.Maglio 黄敏 李清
企业在向消费者道歉时,应该如何安排道歉者人数,一位还是多位道歉者?本研究通过五个实验揭示了企业道歉背景下的"人数效应":(1)相比多人道歉,一人道歉使消费者表现出更高的宽恕意愿(实验1a、2、3、4)和宽恕行为(实验1b),且不同人数的多人道歉对宽恕的影响无显著差异。(2)情绪共情和责任预期中介道歉者人数对宽恕的影响(实验2)。具体而言,与多人道歉相比,消费者对一人道歉的情绪共情和责任预期更高,进而促进其宽恕。(3)道歉者的实体性调节消费者对一人/多人道歉的宽恕(实验4),即高实体性可提升消费者对多人道歉的宽恕,从而弱化一人道歉与多人道歉在消费者宽恕上的差异。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
蒋玉石 李倩 刘好 郭琴 苗苗
摘要在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服务业中，AI机器人难以避免服务失败。此时，通常被认为“无情”的AI机器人道歉是否也“动人”？人类员工介入补救是否有效？本研究主要基于“道歉-共情-宽恕”框架，探究了在AI机器人服务失败情境下，道歉主体（AI机器人vs.人类员工）对消费者宽恕的影响机制。四项实验研究结果表明，相较于AI机器人道歉，人类员工道歉更能促进消费者宽恕，消费者情绪共情在其中起中介作用。同时，道歉主体对情绪共情的影响受到AI机器人拟人化程度与服务失败严重性的三阶调节：首先，AI机器人拟人化程度调节了道歉主体对情绪共情的影响，高拟人化AI机器人道歉会显著增强情绪共情。其次，服务失败严重性制约高拟人化特征产生的积极效应，进而削弱AI机器人拟人化程度的调节作用。此外，消费者的内隐人格在道歉主体对消费者宽恕的影响中起调节作用，对于实体论者，人类员工（vs.AI机器人）道歉更能促进其宽恕；但不同道歉主体对渐变论者的宽恕意愿无显著影响。本研究拓展了AI服务营销领域中人机交互、人机协作的理论研究，亦为企业有效优化AI机器人服务失败补救措施等提供了实践启示。
[期刊] 华南农业大学学报(社会科学版)
[作者]
张蓓 文晓巍
基于品牌关系质量理论,从品牌关系强度、品牌关系持续度和品牌关系干扰度三个维度,构建了过失型食品伤害危机情境下食品企业品牌关系质量对消费者宽恕意愿影响的理论模型,采集414份消费者数据,使用结构方程模型对消费者宽恕意愿的影响因素进行了实证分析。研究结果发现,品牌依赖、品牌亲密、品牌承诺和品牌忠诚对消费者宽恕意愿具有不同程度的正向显著影响,其中,品牌忠诚是最重要影响因素,品牌承诺是第二重要影响因素;品牌风险和品牌伤害对消费者宽恕意愿有着不同程度的负向显著影响,其中品牌伤害比品牌风险对消费者宽恕意愿的负向作用更显著。
[期刊] 经济管理
[作者]
卫海英 魏巍
本文运用实验法探讨了产品伤害危机发生后不同控制点归因的危机史对消费者品牌宽恕意愿的影响。研究发现,外因危机史对消费者宽恕意愿的影响不显著,内因危机史则会显著影响消费者宽恕意愿。危机责任是危机史对消费者宽恕意愿影响的完全中介变量。当前危机为外因危机时,危机史会显著影响危机责任;当前危机为内因危机时,危机史对危机责任则不存在显著影响。研究还发现,品牌承诺会调节危机责任对消费者宽恕意愿的影响,品牌承诺度越高,危机责任对消费者宽恕意愿的负向影响越小。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
曾素梅
品牌危机时有发生,品牌拟人化是品牌进行形象管理和危机修复的常用方式之一。本文探讨了虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响,并证实了品牌忠诚的调节作用。研究结果表明:在危机发生之后,相比于能力型品牌拟人化,采取真诚型拟人化策略时消费者具有更高的宽恕意愿;品牌忠诚在此影响过程中发挥着显著的调节作用,即当消费者对危机品牌具有较高的忠诚度时,品牌拟人化策略对消费者宽恕意愿的影响差异会削弱。研究结论丰富和拓展了品牌管理的相关研究,并为虚拟社区中品牌的危机处理提供了有益建议。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
潘长亮 袁春剑
随着“智媒体”时代发展，“直播电商”新型零售形式应运而生，为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传，吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发，逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此，本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发，探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任，提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析，结果发现：服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度；持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用；同时，持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析，对改善直播电商服务，提升顾客忠诚，重构与消费者关系提供了理论指导。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
黄珍 常紫萍
服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。
[期刊] 数理统计与管理
[作者]
黄怡丹 杨术
基于危机情景沟通理论，通过三个实证分析，采集675名被实验人员在接受实验材料刺激后反馈的消费者宽恕变化情况。结合多因素方差分析等多种方法，研究分析危机爆发后，基于农产品区域品牌不同危机类型与不同延展方向品牌替罪羊交互效应，回答谁才是农产品区域品牌“守护者”的问题。通过两因素方差分析实验，验证了农产品区域品牌危机类型与不同阶梯化延展品牌的替罪羊交互效应对消费者宽恕具有显著影响，即可预防型危机（受害者型危机）情景下，消费者对向下（向上）延展品牌当替罪羊比向上（向下）延展品牌当替罪羊表现出更高的宽恕意愿；通过有调节中介模型实验，提出消费者宽恕具有不同的形成路径，验证了整体式思维和分析式思维的中介作用；通过三因素方差分析实验，探讨了地方依恋的边界作用，证实了低地方依恋有效弱化农产品区域品牌危机对消费者宽恕的“分化效应”。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙乃娟
产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消费者宽恕的形成机理及其作用机制具有重要的理论与实践意义。目前,虽然国内外学者已经开始重视对消费者宽恕的研究,但相关理论研究还不够深入,理论框架也不够完善。未来的研究应对消费者宽恕测量工具的开发、消费者个体差异对宽恕的影响、消费者宽恕结果变量的实证研究、情境宽恕的跨文化实证研究予以重点关注。
关键词：
消费者宽恕 应对策略 移情 亲社会行为
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李东进 马明龙
随着市场竞争、权益保护和法律规制的增强,产品召回事件频繁发生,对消费者造成了权益侵害,而且对厂商造成了成本增加和品牌形象受损等。但目前的研究主要集中在产品召回的各种影响,缺乏对消费者面对召回产品的心理反应与信心修复的研究。文章通过两个研究发现,召回产品会影响消费者对产品伤害危机的心理宽恕,并且主动召回产品比被动召回产品更能赢得消费者心理宽恕;心理所有权在召回产品对消费者心理宽恕的影响中起中介作用;自我建构对心理所有权起着调节。
关键词：
召回产品 心理所有权 自我建构 心理宽恕
[期刊] 预测
[作者]
孙乃娟 孙育新
遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异。通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移情对消费者宽恕意愿的影响存在差异。研究结论为群发性产品危机涉事企业有效进行危机管控提供了决策启示。
关键词：
服务补救 移情 消费者宽恕 失误归因
[期刊] 预测
[作者]
孙乃娟 孙育新
遵循归因理论和"刺激-加工-反应"(S-O-R)理论的研究逻辑,本文系统探讨了群发性产品危机背景下服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响机制,并对失误归因的差异化调节机制进行了分析。通过将补救策略细分为功能型补救和经济型补救两种类型,揭示了产品危机后企业采取不同的服务补救策略对消费者宽恕意愿影响程度的差异。通过两个实验研究发现:就补救策略而言,危机后经济型补救策略相较于功能型补救策略对消费者宽恕意愿具有更强的正向影响;消费者移情在危机后服务补救策略对消费者宽恕意愿的影响中发挥中介作用;失误归因不同时,消费者移
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服务补救 移情 消费者宽恕 失误归因
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