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年份: 2024(4981); 2023(6871); 2022(5736); 2021(4989); 2020(4070); 2019(9142); 2018(8985); 2017(15953); 2016(9014); 2015(10178); 2014(10326); 2013(9789); 2012(8935); 2011(8028); 2010(8107); 2009(7269); 2008(6986); 2007(6138); 2006(5302); 2005(4647)

作者: 王(26924); 张(22480); 李(22267); 刘(20997); 陈(14050); 杨(10518); 晓(10288); 赵(8801); 周(8458); 华(8027); 文(7644); 吴(7570); 林(7272); 丽(7058); 明(6923); 志(6887); 伟(6736); 孙(6621); 徐(6509); 黄(6317); 平(5705); 玉(5513); 军(5335); 朱(5076); 红(5026); 郭(4976); 建(4926); 胡(4845); 春(4646); 云(4592)

学科: 济(29270); 经济(29233); 管理(25459); 业(24393); 企(16146); 企业(16146); 方法(12214); 数学(10582); 数学方法(10467); 中国(10193); 农(9827); 制(8445); 学(7703); 财(7616); 业经(7207); 服务(7119); 工作(6850); 地方(6525); 贸(6485); 贸易(6477); 农业(6407); 体(6281); 易(6275); 理论(6234); 教育(6171); 银(5764); 银行(5734); 行(5577); 服务业(5289); 融(5125)

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基金: 项目(87167); 科学(68047); 研究(64000); 基金(61373); 家(54723); 国家(54241); 科学基金(45756); 社会(40002); 社会科(37856); 社会科学(37844); 省(35432); 基金项目(32582); 教育(30013); 划(29670); 自然(29065); 自然科(28402); 自然科学(28393); 自然科学基金(27894); 编号(26979); 资助(24035); 成果(22467); 重点(19829); 发(19167); 课题(18956); 部(18470); 创(18219); 创新(16925); 项目编号(16729); 国家社会(16522); 科研(16413)

期刊: 济(50471); 经济(50471); 研究(34397); 中国(30984); 学报(23258); 农(22202); 教育(19725); 科学(19111); 大学(17290); 管理(16321); 学学(15905); 财(15868); 农业(14994); 图书(11637); 技术(11160); 融(9396); 金融(9396); 业经(9035); 书馆(8383); 图书馆(8383); 经济研究(8281); 业(8053); 财经(7497); 版(6806); 经(6584); 业大(6399); 坛(6258); 论坛(6258); 问题(6251); 职业(6234)

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个体心理因素与顾客感知服务质量

[期刊] 经济管理 [作者] 费显政刘熠

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手,分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。

关键词：个体心理因素顾客感知服务质量

快递顾客感知服务质量评价指标体系构建与影响因素研究

[期刊] 价格理论与实践 [作者] 石丽

科学客观地评价顾客感知服务质量是快递企业进行快递服务质量管理的关键。运用文献研究法对顾客接触快递服务过程进行研究,使用李克特五点量表将快递顾客对顾客感知服务质量的主观态度量化,采用探索性因子分析法对收集的原始数据进行分析,建立了由可靠质量、快递员沟通质量、有形质量、信息反馈质量和响应质量五个维度15个三级评价指标组成的基于昆明呈贡大学城快递服务的顾客感知服务质量评价指标体系。研究结果可以为提高快递服务质量管理水平提供思路。

关键词：快递服务过程顾客感知服务质量因子分析评价指标体系

酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

[期刊] 旅游学刊 [作者] 李东娟

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导

关键词：酒店其他顾客行为顾客感知服务质量

物流服务质量影响因素与顾客忠诚度

[期刊] 中国流通经济 [作者] 何耀宇吕永卫

物流服务是现代服务业的一个重要组成部分,物流服务质量对提升企业竞争力具有重大影响。影响物流服务质量的因素主要有信息能力、配送能力、售前售后服务能力、匹配能力和创新能力。其中,售前售后服务能力、信息能力、配送能力对物流顾客感知满意度的影响具有显著性,匹配能力和创新能力对顾客感知满意度的影响较为显著。顾客感知满意度显著影响顾客的忠诚度,并且两者之间存在较大的路径系数。

关键词：物流服务质量顾客感知满意度顾客忠诚度

物流服务质量与在线顾客忠诚——个体差异的调节效应

[期刊] 软科学 [作者] 吴金南尚慧娟

使用结构方程模型方法对180个网购用户数据进行了验证性因子分析,结果表明,物流服务质量通过在线顾客满意和在线顾客信任对在线顾客忠诚产生显著影响;在线顾客满意不仅直接影响在线顾客忠诚,还可以通过提高在线顾客信任间接创造在线顾客忠诚;女性消费者和网购经验丰富的消费者、物流服务质量对在线顾客忠诚的总体影响效应更大、更显著。

关键词：物流服务质量在线顾客忠诚在线顾客满意个体差异结构方程

公立医院服务质量改进研究——基于“顾客感知”的体验调查

[期刊] 开放导报 [作者] 王晓望

提升公立医院服务质量能够有效降低医患纠纷发生率。本研究通过对深圳市属１１家公立医院患者就医体验的调查，分析了公立医院医疗服务存在就医成本高、就医流程复杂和康复保健建议缺失等质量问题，论述了改进项目优先排序、建立现代化的医院诊疗服务模式、实行预约就医、通过优化就医流程降低就医成本和重视医疗服务功能质量五个方面的改进措施。

关键词：顾客感知服务质量患者体验医疗服务质量

个人服务业顾客感知服务质量的维度结构研究

[期刊] 商业时代 [作者] 成达建

在关于服务特征和分类的文献的基础上,本文对个人服务业进行界定,讨论个人服务业顾客感知服务质量的概念及维度结构,并基于餐饮行业和美发行业对个人服务业顾客感知服务质量的维度结构进行实证分析。探索性因子分析和验证性因子分析的结果显示,个人服务业顾客感知服务质量由"基本服务质量"和"人际沟通质量"两个维度构成。本文得出的量表可以测量个人服务业顾客感知服务质量。

关键词：个人服务业顾客感知服务质量维度结构实证分析

文化对服务质量与顾客感知价值关系的影响——基于Meta分析

[期刊] 山西财经大学学报 [作者] 曹花蕊范秀成王莹

在国内管理学领域首次采用Meta分析方法,探讨了服务质量和顾客感知价值关系的普遍性以及民族文化对两者关系影响的一般规律,结果显示,两者关系具有普遍性,在权力距离高、集体主义、男性化和非欧洲文化中两者的关系增强。

关键词：服务质量顾客感知价值 Meta分析民族文化

快递企业顾客感知服务质量评价

[期刊] 物流技术 [作者] 石丽

从快递服务过程与服务结果在时间上不可分离的特点出发,以顾客接触服务的过程为主线进行分析,建立快递企业顾客感知服务质量模型,针对顾客感知服务质量的衡量具有多层次、难以量化的特性,利用灰色层次分析法对快递企业顾客感知服务质量进行评价,案例分析结论定量、科学、客观,为提高快递服务质量提供有效依据。

关键词：快递企业服务过程服务结果感知服务质量模型灰色层次分析法

酒店顾客感知服务质量的影响维度

[期刊] 统计与决策 [作者] 李东娟熊胜绪

文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。

关键词：酒店顾客感知服务质量其他顾客行为

软件服务质量的顾客感知心智模式

[期刊] 技术经济 [作者] 郑明证

基于较具代表性的服务质量测量量表——SERVQUAL量表,结合Gronroos提出的总体服务质量模型的服务质量要素结构,参照某软件企业中提供软件服务的多名专家的意见,构建并通过修正得到了效度、信度较为理想的软件服务质量量表,通过分析量表包含的结构要素得出顾客感知软件服务质量的心智模式。

关键词：软件服务质量 SERVQUAL 服务业企业

服务补救情境下心理契约对顾客感知补救质量的影响研究

[期刊] 消费经济 [作者] 綦恩周张梦

本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。

关键词：服务补救心理契约顾客参与顾客感知补救质量