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[期刊] 金融理论与实践
[作者]
郭锋 王武魁
文章针对个人网上银行的特点提出建立个人网上银行服务质量评价指标体系和评价方法,并对模型进行实证研究,运用SPSS数据分析软件对样本进行因子分析、信度分析、效度分析、相关分析及回归分析等以检验模型的有效性,然后提出了将粗糙集的启发式属性约简算法引入对属性重要性导出的分析中,利用Johnson贪婪算法提取影响个人网上银行服务质量的重要属性集,最后,提出提升个人网上银行服务质量的对策及建议。
关键词：
网上银行 服务质量 评价方法 属性约简
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张巍 张金成 张灏
网上金融服务业务的广泛开展,为传统商业银行开拓新的市场提供了机遇和挑战。而影响顾客选择网络服务的重要因素是服务质量(e-service quality)的高低。因此,找出影响网络银行服务质量的关键维度,应为研究的核心内容。
关键词：
网上银行 服务质量 关键维度
[期刊] 金融论坛
[作者]
邢丘丹 牛冰洁
本文根据服务营销理论中的服务质量差距模型,从加强对顾客需求的挖掘,强化有效沟通渠道,加强对员工信息化的培训,降低顾客享受免费服务的期待感等方面,提出持续弥合银行认知和顾客感知的网银信息安全产品服务质量差距策略。主要包括:改进服务意识比较薄弱的环节;重视网上银行与各部门之间的沟通协调;加强对顾客需求的挖掘,设计出能够满足不同顾客需求的服务标准;加强对传统网点员工信息化培训及服务绩效的考评与激励;充分利用传统网点对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予指导。
[期刊] 金融论坛
[作者]
李鹏
本文在进行市场调研的基础上,运用SERVQUAL模型对商业银行个人理财服务质量进行了简单评价。调研结果表明,虽然多数被调查者认可商业银行的理财服务,但是对理财服务质量并不满意。在评价理财服务质量的因素中,被调查者对商业银行提供的理财服务满意程度从高到低依次为有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性和收益性。这表明商业银行在理财服务过程中较为重视硬件设施投入,而相对忽视软件设施建设。鉴于此,本文建议商业银行要在经营理念、产品创新、人员素质、组织机构和激励机制等无形因素方面加以改进,以增强理财服务竞争力。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
王勉
网上银行指银行通过信息网络提供的各种金融服务。银行对网银安全性管理要求很高,通过持续技术升级,为用户提供多重安全保障。目前国内网上银行的安全认证方式呈现多样化发展,从最初依赖简单帐号密码,发展新增了数字证书、动态密码、一次性密码等新的认证方式,单一的认证已不能满足用户需求,网银认证正朝着多重认证的方向发展。
关键词：
网上银行 安全认证 身份识别
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
李倩 孙林岩 吴疆 张婧 田焱
随着网络技术与传统金融业务的结合,网上银行对于服务提供者和顾客的重要性已经初见端倪。论文使用问卷与实验相结合的方式,从用户的行为特点以及用户与个人网上银行构成的人机系统的角度对个人网上银行的可用性进行了测试与评价,总结出目前个人网上银行在登录界面、菜单设置和业务模块设计中主要存在的可用性问题。结论为提高商业银行网上银行的竞争力提供了部分参考。
关键词：
个人网上银行 人机系统 可用性
[期刊] 金融理论与实践
[作者]
郭芳
互联网开启了服务业渠道变革的新篇章,各大银行也开始争夺网络资源以增强竞争力,网上银行服务质量的提升成为了研究的焦点。通过建立概念模型和提出假设,采取调查问卷的方式收集一手资料,运用SPSS软件和AMOS结构方程模型进行统计检验,探求顾客参与、感知控制、感知风险与网上银行服务质量之间的关系。结果表明顾客参与对感知控制有正向影响,对感知风险有部分负向影响,对服务质量有部分正向影响,感知控制对服务质量有正向影响,感知风险对服务质量有负向影响,而且将感知控制和感知风险作为中介变量引入顾客参与对服务质量的影响路径后,发现影响因子变大。最后,据此提出提升网上银行服务质量的相关建议。
[期刊] 金融论坛
[作者]
苟红军 陈迅 郭保华
随着互联网的日益普及和网民的日益增多,巨大的在线金融需求推动了国内个人网上银行业务的快速发展。本文以工商银行个人网上银行业务发展为切入点,运用最优控制和比较分析等方法,对效益成本、业务考核和安全技术三个影响个人网上银行业务发展的主要问题进行探析。结果表明:采取单项产品核算控制策略,有助于实现个人网上银行业务效益成本的精细化管理;采取质量导向业务考核策略,合理设定关键指标权重,有利于构建科学的个人网上银行业务考核体系;采取优化提升安全技术策略,开发个人网上银行业务专有客户端,能有效提升银行的服务能力和效率。
[期刊] 商业研究
[作者]
邢丘丹 李娜 黄卫 牛冰洁
作为营销新观念,服务营销以客户需求为中心,以提供优质服务为手段和方式,除了向顾客提供满意的产品以外,还注重向顾客提供与之相关的各种服务。本文试图从服务营销中的顾客感知价值的角度出发,运用服务定价的基本理论,将顾客感知价值与网上银行信息安全产品的服务定价联系起来,从顾客感知价值的角度探讨网上银行信息安全产品的顾客服务与服务定价策略,不仅关注网上银行信息安全产品的销售,更加关注顾客的需求、顾客购买和使用产品全过程的感受,旨在通过取得顾客满意度、忠诚度,实现网上银行业绩的持续改善和长期增长。
[期刊] 经济问题
[作者]
崔睿 李琪 李转转
随着互联网的普及,以信息技术改造传统银行业务和开展网上银行服务已成为银行业发展的必然趋势。整合技术接受模型与任务-技术匹配模型,构建了我国个人网上银行服务的采纳模型,并采用结构方程模型方法对影响我国个人用户采纳网上银行服务的因素进行了实证研究。研究结果表明,任务-技术匹配通过感知有用性和感知易用性正向显著影响个人用户对网上银行服务的使用意愿;感知有用性正向影响使用意愿的作用大于感知易用性;而感知风险与结构保证对使用意愿的影响不显著。
关键词：
网上银行 采纳模型 使用意愿
[期刊] 会计之友
[作者]
刘文华 任利成 刘巧娥 张新
文章探讨了影响网上银行持续使用行为的因素,建立了包括网站质量(系统质量、信息质量、服务质量)感知、感知有用性、顾客满意度、感知价值、持续使用行为五个因素在内的研究假设模型。经过统计分析得出如下结论:(1)在整体样本中,对顾客持续使用行为的影响以满意度最为显著,其次是感知有用性和感知价值。(2)通过服务质量、系统质量及信息质量可以提升顾客满意度、有用性和价值感知。(3)满意度会受到感知质量、感知价值和有用性感知的影响;其中,感知质量中的服务质量对顾客满意度的影响最为显著。
[期刊] 统计研究
[作者]
夏海林 雷星晖
客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题。本文旨在探讨个人网上银行客户体验基本构成要素间的作用关系。通过对2000多位客户的问卷调查,本文采用结构方程模型,对体验感知、体验期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的作用关系进行实证研究,发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响;体验期望对感知价值有负向影响;安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响;而营销活动对体验感知没有显著影响。
关键词：
个人网上银行 客户体验 结构方程模型
[期刊] 中国流通经济
[作者]
王天春 杨宜苗
网上银行服务质量包括网站外观、可获取性、可靠性、响应性、安全性和产品质量等6个要素。由此本文构建了网上银行服务质量要素、关系长度、竞争者吸引力与交叉购买之间的关系模型。通过对502个有效样本的实证研究发现,网站外观、可获取性、可靠性、安全性和产品质量等网上银行服务质量要素对交叉购买有显著的正向影响,关系长度、竞争者吸引力在服务质量要素与交叉购买关系中具有一定的调节作用。为了促进网上银行顾客交叉购买,需要全面优化网上银行不同服务质量要素,并针对顾客关系长度和竞争者吸引力来选择改进服务质量的侧重点。
关键词：
服务质量 交叉购买 关系长度 网上银行
[期刊] 上海金融
[作者]
李鹏
基于AHP模型,本文构建了商业银行个人理财服务质量的评价模型。研究表明,有形性、可靠性和保证性指标是商业银行个人理财服务质量评价模型的一级关键指标,而"理财产品的保本收益率"、"服务人员的专业素质"、"服务恪守承诺"、"服务区域布局"子指标是影响商业银行个人理财服务质量的重要二级指标。
关键词：
AHP模型 商业银行 个人理财 服务质量
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
姚海
本文通过对比国内外网上银行关于个人理财业务的发展现状 ,指出了我国银行业发展网上个人理财业务的必要性 ,并初探了网上银行发展个人理财业务的趋势和制约因素
关键词：
网上银行 个人理财 信用消费
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