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[期刊] 工业工程
[作者]
李尽法
由于最终产品的质量水平由供应商生产质量水平和分销商检验水平共同决定,将来料检验不完美和顾客抱怨纳入供应链质量控制模型。结果得到了双方博弈的均衡解,阐明了解的内涵和解的特征以及参数间的关系,并给出了均衡解为混合策略时解与分销商检验水平和顾客抱怨之间的互动机制。在理论上给出了分销商来料检验不完美情形下的分析模式和解的结构,并在应用上指明了来料检验水平和顾客抱怨对供应链质量控制的调节方法。
关键词：
供应链 质量控制 不完美检验 顾客抱怨
[期刊] 南开管理评论
[作者]
金立印
本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。
关键词：
抱怨行为 抱怨倾向 顾客管理 零售业
[期刊] 经济管理
[作者]
吕一林 郭文书 赵艳
本文在总结传统抱怨影响因素的基础上,基于互联网络环境,以技术接纳模型(TAM)为理论依据,对影响顾客网络抱怨的影响因素进行有效的实证研究,结果表明,网络抱怨的有效性和易用性是顾客选择网络抱怨的有效影响因素。
关键词：
抱怨 网络抱怨 技术接纳模型(TAM)
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
[期刊] 预测
[作者]
陈姝 王正斌
顾客抱怨一直是理论界和实务界积极探讨的焦点问题。随着商品主导逻辑向服务主导逻辑转变,顾客抱怨行为方式也在发生着变化。本文以营销逻辑发展为背景,梳理和评介了国外经典的顾客抱怨模型,并就两大逻辑下顾客抱怨模型进行比较分析,在此基础上,归纳总结了顾客抱怨模型的特征,并且探讨了模型的演进,最后对顾客抱怨模型未来研究方向进行了展望。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
姜金德 李帮义 周伟杰 廖毕丰
在制造商生产水平和品牌商检测水平共同决定产品质量的供应链系统中,构建了基于品牌商检测水平有限和制造商分担外部损失比例的质量控制模型,得出了不同参数关系下的供应链质量控制博弈的纳什均衡解,刻画了纯战略和混合战略均衡的形成机制,分析了混合策略均衡解与品牌商检测水平和制造商分担外部损失比例这两个参数之间的互动协调策略,并找出了重复博弈下品牌商采取冷酷战略时最优检测概率的影响因素。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
顾文婷 张玉春
研究销售商居于主导地位的二级供应链质量控制系统,运用系统动力学方法,分别构建供应链质量控制的正式契约和关系契约协调模型。仿真结果表明,正式契约在合理范围内取值时可以达到协调供应链质量控制的目的,但它对供应链各级成员没有"自我实施"约束力,无法有效激励供应链双方致力于提高其质量努力程度;关系契约在一定范围内不仅可以实现利润在供应链成员企业之间的合理分配,提升供应链系统整体绩效,而且可以形成"自我实施"软约束力,该约束力的条件是贴现因子大于门槛值,且随着贴现因子的增大,关系契约的"自我实施"约束力越强。
关键词：
关系契约协调 供应链质量控制 系统动力学
[期刊] 商业经济研究
[作者]
顾文婷 张玉春
研究销售商居于主导地位的二级供应链质量控制系统,运用系统动力学方法,分别构建供应链质量控制的正式契约和关系契约协调模型。仿真结果表明,正式契约在合理范围内取值时可以达到协调供应链质量控制的目的,但它对供应链各级成员没有"自我实施"约束力,无法有效激励供应链双方致力于提高其质量努力程度;关系契约在一定范围内不仅可以实现利润在供应链成员企业之间的合理分配,提升供应链系统整体绩效,而且可以形成"自我实施"软约束力,该约束力的条件是贴现因子大于门槛值,且随着贴现因子的增大,关系契约的"自我实施"约束力越强。
关键词：
关系契约协调 供应链质量控制 系统动力学
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
胥兴安 王立磊 张梦 高峰强
顾客抱怨研究由来已久,但以往研究更多停留在个体层面,缺乏群体层面的关注。文章基于中国人际"关系"视角,将群体服务失误下顾客间互动分为工具性关系互动和情绪性关系互动,通过设计旅游团遭遇群体服务失误的情景模拟实验,探讨群体服务失误下顾客间"关系"互动对抱怨的影响机制。研究结果表明,群体服务失误下,工具性关系互动通过影响群体极化和去个体化进而影响顾客直接抱怨,且群体极化的中介作用更明显;顾客间情绪性关系互动越强,去个体化和群体极化程度越大,进而诱发更强的直接抱怨倾向,且去个体化在其影响过程中作用更强。研究有助于
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 南开管理评论
[作者]
范秀成 赵先德 庄贺均
顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。
关键词：
抱怨倾向 服务业 价值取向
[期刊] 管理现代化
[作者]
谢军 曾昊
过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。
关键词：
顾客抱怨行为 顾客满意 产业结构
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
陈雪阳 刘建新
顾客抱怨是一部分或全部由于购买商品或服务而感到的不满意引起的顾客的一系列多重反应,它是顾客不满意的信号,也是顾客即将流失的征兆。如果企业能够妥善处理顾客抱怨,顾客将更加忠诚;而如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,顾客将加速流失。文章在全面分析顾客抱怨的内涵与作用基础上,通过构建模型深入分析顾客抱怨的形成机理,最后进一步为企业提出妥善处理顾客抱怨的策略选择。
关键词：
顾客满意 顾客抱怨 形成机理 补救策略
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