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[期刊] 管理评论
[作者]
郭帅 银成钺 苏晶蕾
服务接触失败中,顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因,通过研究1检验不同社会距离顾客对"打折补救"和"赠送补救"的偏好差异,并在此基础上通过研究2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明:(1)当接受等价值的补救措施时,"近距离顾客"更喜欢"赠送补救","远距离顾客"更喜欢"打折补救"。(2)经历严重服务接触失败后,当给予"赠送补救"时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客,当给予"打折补救"时两者
[期刊] 消费经济
[作者]
郑丹
服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郑丹
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪。道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 经济管理
[作者]
王如意 鲁直
本文探讨了在服务失败情境下,企业在服务结束后增加主动激发顾客反馈、顾客参与反馈和企业进行后续沟通这一系列连续关键接触点对服务失败后消费者评价的影响。研究结果表明,顾客参与反馈和企业后续沟通对改善消费者满意、信任、重购意愿和引发正面口碑有正面影响。企业主动激发反馈可以显著地提高信任,但不影响信任、重购意愿和正面口碑。此外,顾客参与反馈与企业后续沟通的交互作用对信任和重购意愿具有显著影响。
[期刊] 山西财经大学学报
[作者]
陈晔 白长虹
国内外研究者对顾客价值的讨论已有不少,但针对高接触型服务行业如何以顾客视角发现顾客价值的驱动因素、如何为顾客创造更多价值的研究却不多。本文从顾客角度出发对高接触型服务行业中顾客价值的驱动要素进行探索,提出一个顾客价值驱动要素模型,同时比较了保险、银行和美发三类高接触型行业中顾客价值驱动要素的顾客感知差异。
关键词：
高接触型服务 顾客价值 驱动要素
[期刊] 预测
[作者]
刘汝萍 曹忠鹏 范广伟 马钦海
已有服务失败和补救的研究更多集中于服务系统和服务员工引发的失败与补救,较少关注由其他顾客不当行为引发的服务失败与补救。本文提出其他顾客补救的概念,并考察其他顾客不当行为引发服务失败情境下,其他顾客补救、服务商补救以及共同补救对顾客满意及行为意向的影响。基于餐饮业采用实验法进行数据收集,研究结果表明:与其他顾客不补救相比,其他顾客补救使顾客有更高的满意度和重购意愿以及更低的负面口碑传播意向。与其他顾客不补救相比,其他顾客补救情境下,员工道歉会更显著地提高顾客满意度和重购意愿。其他顾客和员工进行补救后,赔偿的效果不明显;其他顾客无补救情境下,赔偿可以显著提高顾客的满意度和重购意向。本研究为服务企业...
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 林业科学研究
[作者]
苏文会 范少辉 张文元 胡风华 周金明
对受灾较重的安徽省黄山区雪压毛竹林灾后补救措施恢复效果的研究结果表明,不同受灾类型和受灾程度,补救措施的效果不同:(1)对中度弯曲竹,斩梢补救效果不明显,而重度弯曲竹,斩梢后,竹秆恢复自然状态的程度明显好于对照竹。(2)对破裂竹,竹秆劈裂程度不同,强度斩梢补救的效果绝然不同。对中度破裂竹,斩梢补救同不处理相比,存活率差异不大,但大大提高了存活竹的生长状况,存活较好的竹株比例由11.1%提高到了44.4%;而对劈裂严重的重度竹,人为干扰处理起到了相反的作用。(3)对翻蔸竹,如果翻蔸程度较轻,基本上均能存活,覆土补救可促进竹株生长;而重度翻蔸竹,只有50%左右能自然存活,覆土处理无论对于存活率和生...
关键词：
毛竹 补救措施 雪灾 恢复效果
[期刊] 运筹与管理
[作者]
丁勇 肖金川 朱俊红
本文结合社会化媒体购物新模式的特征,依据消费者需求和行为影响理论,重构了顾客感知价值维度。在上述基础上,提出社会化媒体对品牌偏好的影响理论模型,并利用层级回归方法,对新网络购物环境下的顾客感知价值和品牌偏好间的关系进行了实证研究。研究结果表明,顾客感知社交价值、质量价值、服务价值、形象价值和利他价值正向影响品牌偏好的形成,而经济价值对品牌偏好的影响并不显著;社会化媒体信息质量在不同的感知价值与品牌偏好之间起着不同程度的调节作用。最后,结合相关结论提出了相应的营销管理建议。
[期刊] 运筹与管理
[作者]
丁勇 肖金川 朱俊红
本文结合社会化媒体购物新模式的特征,依据消费者需求和行为影响理论,重构了顾客感知价值维度。在上述基础上,提出社会化媒体对品牌偏好的影响理论模型,并利用层级回归方法,对新网络购物环境下的顾客感知价值和品牌偏好间的关系进行了实证研究。研究结果表明,顾客感知社交价值、质量价值、服务价值、形象价值和利他价值正向影响品牌偏好的形成,而经济价值对品牌偏好的影响并不显著;社会化媒体信息质量在不同的感知价值与品牌偏好之间起着不同程度的调节作用。最后,结合相关结论提出了相应的营销管理建议。
[期刊] 软科学
[作者]
银成钺 徐晓红
以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响。结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价;而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价;年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价。
关键词：
服务接触 职业刻板印象 感知服务质量
[期刊] 经济管理
[作者]
金立印
本研究通过以银行服务为背景的实证分析考察了服务接触中的员工沟通行为对顾客情感和行为反应的影响。分析结果显示,服务接触中,员工不当的语言沟通可能诱发顾客的消极情绪;举止体态和辅助语言等非语言沟通因素对于顾客积极和消极情感反应均具有显著的影响;员工身体外貌、打扮和服饰等方面的特征在影响顾客情感反应中更像是一个"激励因素",这方面的欠缺不会给顾客情绪造成太大负面影响,但在促进顾客积极情绪的形成方面则发挥着积极作用;顾客的情感反应会直接影响到他们参与协作生产、与员工进行互动的行为意愿。
[期刊] 物流技术
[作者]
罗昌进 安馗
在市场需求不确定,零售商具备快速反应能力,策略性顾客风险偏好行为假设下,构建具备快速反应能力的零售商两阶段动态定价模型。研究结果表明:策略性顾客风险偏好行为会影响零售商的最优决策,其中第二阶段最优定价随风险偏好的增大而增大,而第一阶段最优定价和零售商利润都随风险偏好的增加而减小;当零售商订货不足时,其快速反应能力有助于减少缺货损失,同时降低顾客风险偏好增加带来的负面影响,增加零售商收益。上述结论通过算例分析验证了模型的有效性和合理性。
[期刊] 预测
[作者]
张凤华 杜松华 祁小波
本文从创新顾客团队参与企业新产品开发的角度出发,将公平偏好理论引入创新顾客激励机制设计,建立创新顾客最优激励模型,综合心理激励和经济激励,分析和求解公平偏好程度对于各类创新顾客团队组合方式的影响,探究公平偏好理论下的最优创新顾客团队组合方式。研究发现:(1)横向监督对顾客参与创新的工作积极性有一定的推动作用;(2)当存在横向监督时,高公平偏好创新顾客会比低公平偏好创新顾客投入更长的最优有效参与时间;(3)混合组合团队和高偏好组合团队总是优于同质组合团队;(4)可通过函数关系确定混合组合团队与高偏好组合团队的最优选择。本文对创新顾客进行恰当组合并探讨团队成员之间公平偏好差异对企业绩效的影响,有助于企业把激励重点放在具有一定公平偏好程度的创新顾客团队上,研究结论对于企业管理实践具有重要启示。
关键词：
公平偏好 横向监督 创新顾客 组合方式
[期刊] 管理科学
[作者]
孙燕红 凃燚鑑 徐晓燕
由传统零售渠道和在线直销渠道组成的双渠道供应链中,两种渠道带给顾客不同的购物服务体验,能更好地满足不同渠道偏好的顾客需要,但两种渠道之间又存在竞争关系。针对两种渠道带给顾客的服务体验的差异性,构建考虑顾客渠道偏好的双渠道供应链服务竞争模型,研究制造商的最优渠道选择策略以及在线渠道的增加给传统单渠道供应链和顾客带来的影响。研究结果表明,能否扩大市场需求是判断制造商是否选择双渠道策略的充分条件,但是增加在线渠道之后,供应链存在服务歧视现象,可能造成市场需求减少;在线渠道的增加始终损害零售商的利益,并且可能导致供应链整体收益减少和顾客整体效用水平下降,最终导致社会福利的损失。借助数值分析发现,如果存...
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