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[期刊] 消费经济
[作者]
郑丹
服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 中国流通经济
[作者]
郑丹
本文认为,服务失败会给顾客造成实际问题和情感问题两方面的影响,同样,服务补救措施不仅会影响顾客的认知,而且直接影响着顾客的情绪。道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低了顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。
关键词：
服务补救 顾客情绪 服务失败 顾客满意
[期刊] 管理评论
[作者]
郭帅 银成钺 苏晶蕾
服务接触失败中,顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因,通过研究1检验不同社会距离顾客对"打折补救"和"赠送补救"的偏好差异,并在此基础上通过研究2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明:(1)当接受等价值的补救措施时,"近距离顾客"更喜欢"赠送补救","远距离顾客"更喜欢"打折补救"。(2)经历严重服务接触失败后,当给予"赠送补救"时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客,当给予"打折补救"时两者
[期刊] 南开管理评论
[作者]
杜建刚 范秀成
由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量...
关键词：
服务失败 情绪 补救预期 抱怨倾向
[期刊] 经济科学
[作者]
刘小禹
本研究基于三家餐厅的396名员工和顾客的配对数据,发现顾客服务前积极情绪会对顾客服务后对员工的信任有正向影响;员工在服务过程中的积极情感传递,会加强顾客服务前积极情绪与顾客信任之间的关系。而以上调节效应又进一步受到员工情绪劳动的影响,深层扮演的员工,如果传递积极情感,则最能强化顾客积极情绪与他/她对员工信任之间的关系。当顾客服务前积极情绪、员工积极情感传递和深层扮演程度都最高时,顾客对员工的信任最强。顾客对员工的信任会对顾客的再顾意向有正向的影响,并会中介顾客服务前积极情绪与顾客的再顾意向之间的关系。
关键词：
情绪 情感传递 深层扮演 信任 再顾意向
[期刊] 管理世界
[作者]
杜建刚 范秀成
本文在充分回顾服务补救文献的基础上,以情绪感染为理论依据,详细探讨了顾客在服务补救中的情绪反应机制,并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型。作者采用真实情景录像模拟法,通过对学生样本的实验研究,验证了情绪感染在服务补救情景中是真实存在的,同时论证了情绪对顾客满意和行为的直接作用。文中的最后为服务企业制定正确的服务补救战略提出了建议。
关键词：
服务补救 情绪感染 补救后满意 行为倾向
[期刊] 淡水渔业
[作者]
柯福思 危起伟 罗俊德 杨文华
三峡工程的兴建具有防洪、发电、航运及旅游等巨大的综合经济效益。然而,大坝建成后所产生的生态效应也将对长江渔业资源产生一定的影响。本文从长江鱼类的生态学、生物学和繁殖生态学等方面出发,结合工程的生态效应,分析了三峡工程对长江珍稀名贵鱼类、洄游性鱼类、半洄游性鱼类影响的程度,提出了保护与补救的对策。
[期刊] 淡水渔业
[作者]
柯福恩 危起伟 罗俊德 杨文华
三峡工程对长江渔业资源的影响与补救措施柯福恩，危起伟，罗俊德，杨文华（中国水产科学研究院长江水产研究所）（接上期）（三）三峡工程对洄游性鱼类的影响长江水系的泪游性鱼类除了珍稀水生动物外，还有鲥时、鳗鲡、东方、银鱼、凤尾鲚和长颌鲚６种，其中除了鳗鲡为降...
[期刊] 经济管理
[作者]
刘小禹
在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一。本研究基于259对餐厅服务员工和顾客的配对数据,采用追踪研究设计,实证考察了服务员工与顾客之间的情绪互动对员工的服务创新和顾客的再顾意向的影响效果。研究结果显示,员工的积极情绪状态会促进服务创新,顾客服务前的消极情绪会削弱员工积极情绪状态与服务创新之间的关系。顾客服务前积极情绪对顾客的再顾意向有显著的正向影响,顾客服务前消极情绪对顾客的再顾意向有显著的负向影响。当顾客在服务前处于高积极和高消极情绪状态时,员工积极情绪状态能够促进顾客的再顾意向;而当顾客在服务前处于低积极和低消极情绪状态时,员工积极情绪状态对顾客的再顾意向有负...
[期刊] 消费经济
[作者]
綦恩周 张梦
本文构建了服务补救情境下心理契约与顾客感知补救质量的关系模型,并引入顾客参与作为中介变量,以餐饮行业为研究对象,进行问卷调查,运用SPSS17.0、AMOS17.0分析软件,检验心理契约对顾客感知补救质量的影响机制。研究结果表明:(1)心理契约对顾客参与服务补救具有显著正向影响;(2)顾客参与的三个维度信息分享、责任行为、人际互动对顾客感知服务补救质量具有显著正向影响,且在心理契约和感知补救质量之间具有部分中介的效果。
[期刊] 江西财经大学学报
[作者]
占小军
为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
[期刊] 统计与决策
[作者]
韩存 毛剑芬
1多重共线性可能由以下因素导致:(一)数据收集所用的方法不适当。比如,抽样限于总体中诸回归元所取值的一个有限的范围内;(二)模
[期刊] 中国职业技术教育
[作者]
臧其林
职业教育校企合作的前提必须明确学校和企业的法律责任。本文分析目前校企合作的几种模式利弊,制约职业教育发展的校企合作难以深入的原因主要是缺乏有效的法律规范,国家层面和地方层面的法律法规对校企合作没有很明确的界定。目前急需构建一套完整有效的校企合作方面的法律体系,促进职业教育的继续发展。
关键词：
职业教育 校企合作 立法 措施
[期刊] 世界农业
[作者]
夏明丽 李明权
韩国为顺利推进其自由贸易区、自由贸易协议(FTA)战略,采取"先补救、后批准"策略,即在国会批准某一FTA之前,政府先出台一系列农业补救措施,一方面补偿因履行FTA而遭受损失的农户收入,另一方面通过财政及税收支援提高农业竞争力、改善农业体质。本文阐述了韩国在韩智FTA及韩美FTA背景下所采取的农业补救措施,并对其进行了评价。
关键词：
韩国 FTA 农业 补救措施
[期刊] 中国金融
[作者]
斯特凡诺·米科西 许均平 李孟来
只有当令人信服的一系列政策真正到位时,我们才能在执行预算纪律的同时解决主权债务危机和银行业危机,最终走出黯淡的经济境况如今,距2010年5月的希腊救援方案实施已有两年多时间,欧元区的危机管理仍然未能重建市场信心。由于银行救援产生的主权债务引起潜在债务急剧膨胀,各种主权债务危机救助方案备受质疑。第三国投资者已经纷纷从欧元区撤离,从核心的外围国家流入的私人资金流也日渐干涸。融资负担过重所产生的失衡致使欧洲央行的融资渠道逐渐闭合。
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