- 年份
- 2024(7619)
- 2023(10906)
- 2022(9715)
- 2021(9198)
- 2020(7845)
- 2019(18147)
- 2018(18058)
- 2017(35381)
- 2016(19214)
- 2015(21224)
- 2014(21103)
- 2013(21106)
- 2012(19279)
- 2011(17299)
- 2010(17139)
- 2009(15463)
- 2008(15013)
- 2007(12934)
- 2006(11074)
- 2005(9493)
- 学科
- 济(78681)
- 经济(78603)
- 管理(54835)
- 业(53554)
- 企(45233)
- 企业(45233)
- 方法(37322)
- 数学(32171)
- 数学方法(31853)
- 农(20436)
- 中国(18356)
- 财(18218)
- 业经(18195)
- 学(17832)
- 地方(16903)
- 农业(13566)
- 制(13379)
- 技术(12939)
- 贸(12764)
- 贸易(12758)
- 理论(12663)
- 和(12428)
- 易(12340)
- 产业(12093)
- 务(11960)
- 财务(11903)
- 财务管理(11882)
- 环境(11531)
- 企业财务(11337)
- 划(10479)
- 机构
- 大学(271644)
- 学院(270175)
- 管理(111873)
- 济(106478)
- 经济(104271)
- 理学(98446)
- 理学院(97376)
- 管理学(95805)
- 管理学院(95331)
- 研究(89488)
- 中国(63225)
- 科学(57785)
- 京(57616)
- 农(45663)
- 财(45588)
- 所(44798)
- 业大(43439)
- 研究所(41435)
- 中心(39625)
- 财经(37744)
- 江(37622)
- 北京(36054)
- 农业(36009)
- 范(35095)
- 师范(34710)
- 经(34317)
- 院(32680)
- 经济学(31073)
- 州(30797)
- 商学(28999)
- 基金
- 项目(194139)
- 科学(152655)
- 基金(141200)
- 研究(139270)
- 家(124013)
- 国家(123035)
- 科学基金(105670)
- 社会(87108)
- 社会科(82607)
- 社会科学(82587)
- 基金项目(76441)
- 省(76184)
- 自然(70518)
- 自然科(68887)
- 自然科学(68871)
- 自然科学基金(67663)
- 划(64177)
- 教育(62933)
- 资助(58084)
- 编号(56193)
- 成果(44265)
- 重点(43324)
- 部(42358)
- 发(41628)
- 创(40689)
- 课题(38159)
- 创新(37862)
- 科研(37355)
- 教育部(36023)
- 大学(35626)
- 期刊
- 济(111782)
- 经济(111782)
- 研究(75847)
- 学报(45460)
- 中国(45016)
- 科学(41805)
- 农(40546)
- 管理(39889)
- 大学(33621)
- 财(32486)
- 学学(31812)
- 农业(28539)
- 教育(26741)
- 技术(22281)
- 业经(19508)
- 融(18434)
- 金融(18434)
- 经济研究(17785)
- 财经(17741)
- 经(15137)
- 问题(14776)
- 业(14689)
- 科技(14496)
- 图书(14165)
- 技术经济(13399)
- 理论(13392)
- 商业(12404)
- 实践(12367)
- 践(12367)
- 现代(12323)
共检索到373203条记录
发布时间倒序
- 发布时间倒序
- 相关度优先
文献计量分析
- 结果分析(前20)
- 结果分析(前50)
- 结果分析(前100)
- 结果分析(前200)
- 结果分析(前500)
[期刊] 管理现代化
[作者]
谢军 曾昊
过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。
关键词：
顾客抱怨行为 顾客满意 产业结构
[期刊] 中国软科学
[作者]
陈可 张剑辉
本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
彭建军
目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上,很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。
关键词：
抱怨 行为 影响 服务
[期刊] 商业时代
[作者]
王伟
在服务经济时代,顾客抱怨行为越来越受到学者的关注,而在体验经济时代,这样的关注会更加深入。本文就顾客抱怨行为的起源、概念界定、分类、抱怨处理及其意义等方面进行综述,并为今后深入研究体验经济时代背景下的服务行业如何面对和解决顾客抱怨问题作好铺垫。
关键词：
服务经济 顾客抱怨行为 处理 综述
[期刊] 广东商学院学报
[作者]
谢军 钟育赣
在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键。而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系。
关键词：
顾客不满意程度 顾客抱怨行为 层级结构
[期刊] 软科学
[作者]
金晓彤 陈艺妮 于丽
以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。
[期刊] 经济管理
[作者]
何会文
服务企业为降低顾客抱怨率之努力,很容易变异为打压顾客抱怨之行为。果真如此,服务企业将失去大量的机会与引发诸多问题。本文从探讨孤立衡量顾客抱怨率的弊端入手,以宣介鼓励顾客抱怨的意义为铺垫,对如何激发顾客抱怨动机进行了深入探讨。
[期刊] 消费经济
[作者]
赵敏 郑文方 李薇 戴德宝
以顾客个性特征（内控和外控）及顾客信任感为自变量，抱怨感知价值为中介变量，网络抱怨行为为因变量，应用ＳＰＳＳ＋ＡＭＯＳ软件研究各变量之间的关系。研究发现顾客个性特征及信任感对网络抱怨行为影响显著，内控型顾客偏向于选择网络公共渠道抱怨；外控型顾客倾向于选择网络私人渠道抱怨；信任感越强烈的顾客越偏向于选择网络公共渠道抱怨。因此，现代企业应关注网络抱怨，采用主动积极的方法和措施化解顾客抱怨，并增加顾客忠诚度。
关键词：
网络抱怨 个性特征 信任感 感知价值
[期刊] 南开管理评论
[作者]
宋竞 郭贤达 邹绍明
基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。
[期刊] 管理世界
[作者]
彭军锋 汪涛
本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。
关键词：
服务失误 自我威胁 顾客抱怨意向
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
赵鑫 马钦海
近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验
关键词：
心理契约 抱怨行为 内隐需求 企业管理
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
庄贵军 朱美艳
以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。
关键词：
顾客抱怨 顾客不满 重购意愿 家电产品
[期刊] 消费经济
[作者]
戴化勇
本文通过对湖北农村顾客抱怨行为的调查分析,揭示中国农村顾客抱怨行为的特点。研究发现,农村顾客更倾向于私下抱怨,而在直接抱怨中,更倾向于向经销商抱怨。此外,农村顾客抱怨行为的影响因素与已有的研究结论存在一定的差距,人口统计特征、抱怨成本、不满意程度和消费经验等都与抱怨行为有关,但影响的程度和方向各有不同。
[期刊] 管理现代化
[作者]
王照国 谢烨 彭灿
从20世纪70年代以来,国内外学者关于顾客抱怨方面的研究取得了重要进展,主要从顾客抱怨的原因、分类、影响因素和服务补救等角度进行了广泛、深入的探讨。顾客抱怨行为作为顾客不满的表现形式,直接反映了企业面临的市场情况,本文从企业顾客关系管理的视角对顾客抱怨进行了简单的综述。
关键词：
服务失误 顾客抱怨 服务补救
[期刊] 经济管理
[作者]
吕一林 郭文书 赵艳
本文在总结传统抱怨影响因素的基础上,基于互联网络环境,以技术接纳模型(TAM)为理论依据,对影响顾客网络抱怨的影响因素进行有效的实证研究,结果表明,网络抱怨的有效性和易用性是顾客选择网络抱怨的有效影响因素。
关键词：
抱怨 网络抱怨 技术接纳模型(TAM)
文献操作()
导出元数据
文献计量分析
导出文件格式：WXtxt
删除
