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[期刊] 旅游学刊
[作者]
李建州 白翠玲
不同定位的餐馆带给顾客不同的体验,了解这种感知上的差异对于提高餐饮业的管理水平具有重要意义。论文调研了豪华餐馆、大众餐馆和快餐店中的顾客体验,研究证实在不同种类的餐馆,菜肴质量、服务环境和员工服务对顾客的情感体验和社会体验具有不同的影响,并且顾客在三类餐馆的就餐目的也有很大差异。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
范秀成 李建州
餐馆的菜肴质量、服务环境和员工服务影响顾客的情感体验和社会体验,论文用调研问卷方法验证了不同体验之间的内部关系,以及不同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应。研究发现,菜肴质量、员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体验感知差异主要来源于年龄上的差异。
关键词：
餐馆体验 情感体验 社会体验 个体特征
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 商业经济研究
[作者]
冯臻 衣鹁 俞琴棋
互联网的快速发展以及社交媒体工具的出现,为零售企业改善顾客体验需求,提升顾客满意度地带来新的契机。由此构建基于社交媒体的中小连锁零售企业顾客体验管理的整合模型,实证研究分析发现:使用社交媒体工具能提升消费者对商品信息、门店设施等因素的评价,以此积极影响其顾客体验感;消费者使用社交媒体后,连锁门店员工服务质量对其顾客体验感的影响程度将有所降低。根据研究结论,文章为中小型连锁零售企业提出加强社交媒体应用、改善传统员工服务内容,以及整合线上线下顾客体验管理等建议。
关键词：
社交媒体 顾客体验 中小型连锁零售门店
[期刊] 工业工程与管理
[作者]
崔笔盛 饶培伦 陈娜 全起彻
鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素。在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项。分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷。通过逐步回归分析发现,4个领域对三个城市连锁快餐店的顾客满意度均有显著影响。但24个感知项对各个城市的影响不完全相同,只有食品青睐感知项对三个城市顾客满意度均有显著影响。通过邓肯分析发现,只有食物相关领域对三个城市的影响有显著差异。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
史烽 曹晓康 邓新婷
创建优秀的网络购物顾客体验是电商企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文对相关研究进行回顾和梳理,并结合我国文化和市场背景剖析在线体验与物流体验对重购意向的影响,以期探寻我国电商环境下影响顾客重购意向的具体因素及影响机理。实证结果表明:感知有用、关联互动和情感状态对在线体验有显著正影响;可靠性、专业性和灵活性对物流体验有显著正影响,并且证实在线体验和物流体验与重购意向显著正相关。此外,还探讨了通过塑造完美网络购物顾客体验增强企业核心竞争力的有效策略。
关键词：
在线购物 顾客体验 重购意向
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
温韬 侯铁珊
笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究,探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现:顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素(其中,情境维度因素是最重要的维度因素);服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素,它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验,一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。
关键词：
百货商场 顾客体验 影响因素 研究模型
[期刊] 旅游学刊
[作者]
杨韫 陈永杰
在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上,本研究结合度假酒店的特点,通过运用结构方程模型研究理论和方法,构建了度假酒店顾客体验的理论模型,从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明,顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白,而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
朱洪军 徐玖平
文章通过实证研究指出:顾客对场所氛围、空间配置和社会因素之间的感知是相关的,共同影响顾客的功利体验、社会体验和情感体验。功利体验对顾客的正面情感和负面情感都会产生显著影响;社会体验只产生正面情感,而对于负面情感的影响不显著。顾客的负面情感除了来源于顾客的功利体验,服务环境中的社会因素也能够对顾客的负面情感产生显著的影响。
关键词：
服务环境 功利体验 社会体验 情感体验
[期刊] 经济管理
[作者]
安贺新 王乙臣
在体验经济时代,顾客对旅游产品的文化特质和文化内涵体验的追求给旅游景区的发展带来了新的理念和变化,民俗文化旅游将成为未来旅游的主流。而目前专门针对民俗文化类旅游景区顾客体验影响因素的研究几乎没有。本文以北京、湖南部分民俗文化旅游景区的调查数据为依据,对民俗文化类旅游景区顾客体验影响因素进行了实证研究。实证研究发现,顾客体验影响因素分为体验主体因素、体验客体因素两大类。按照对顾客体验影响的重要程度,体验客体因素从大到小依次排列是:项目活动因子、服务管理因子、基础设施因子、环境主题因子、饮食购物因子。这一排列顺序凸显了民俗文化类景区顾客体验影响因素的独特性。体验主体因素包括顾客的学历、过去的旅行经...
关键词：
体验经济 民俗文化类旅游景区 顾客体验
[期刊] 商业时代
[作者]
李丽
本文基于对相关文献的收集、整理,提出网络顾客体验六维度概念,并建立了网络顾客体验对顾客购买意向影响的理论模型。然后以高校学生和企业职员为调查对象,对理论模型和研究假设进行实证研究。
关键词：
网络消费 顾客体验 顾客信任 购买意向
[期刊] 中央财经大学学报
[作者]
安贺新
本文通过对相关研究的梳理,探讨了服务公平对顾客体验、顾客满意与顾客忠诚的影响机理,构建了它们之间影响关系的结构模型。经过实证研究,本文充分回答了三个方面的问题:一是服务公平如何影响顾客体验、顾客满意与顾客忠诚?二是顾客体验与顾客满意对顾客忠诚的影响作用如何?三是顾客体验与顾客满意之间的关系如何?这些问题以统计数据为基础,弥补了现有理论的不足,证实了服务公平对顾客忠诚的重要性。
关键词：
服务公平 顾客体验 顾客满意 顾客忠诚
[期刊] 管理评论
[作者]
温韬
笔者基于百货商场进行了一次实证研究,探究了顾客体验对服务品牌权益的影响机理。此项实证研究,全面地揭示了顾客体验对服务品牌权益的作用机制,充分地回答了三个方面的问题:一是顾客体验如何影响服务品牌权益维度?二是服务品牌权益的维度之间存在何种关系?三是服务品牌权益的维度如何影响服务品牌权益?此项研究不仅弥补了以往研究只关注产品品牌的不足,而且证实了顾客体验对服务企业品牌建设的重要性。
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解顾客体验的特征及过程,对于管理者构建顾客体验管理框架具有一定的现实意义。
[期刊] 税务与经济
[作者]
于洪彦
顾客体验的理论与实务已经面世多年,但是关于顾客体验的定义、维度、理论基础等都还处于争论之中。顾客体验是顾客与一组市场角色之间的直接与间接的互动而体现的顾客对企业所提供的产品或服务的认知、情感、行为、知觉和社会的反应。顾客体验来自于互动,具有唯一性、多维性和整体性,情境因素会显著地影响顾客体验。基于消费目标,一个个体消费者通常会有多种选择以达到期望的最终状态。当目标确定、选择决定后,顾客体验、顾客融入和顾客价值就开始互相联接,形成一个循环过程。顾客体验过程包括预期体验、实现体验和评价体验三个阶段。清楚地理解
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