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[期刊] 企业管理
[作者]
李少华
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 企业管理
[作者]
李少华
本文从顾客接触型服务员工工作特点与服务互动本质出发,研究高接触度服务业一线服务员工角色冲突和沉默行为的形成机制以及二者间的因果关系,并重点探讨领导成员交换在这一消极影响中的缓冲调节作用。
[期刊] 企业经济
[作者]
贾丹
在阐述Maslach等人工作倦怠理论基础上,通过对一线服务员工的抽样调查,构建了角色冲突影响倦怠与离职的模型,特别是将角色冲突进行了细分。研究发现:角色间冲突这一概念的两个维度中,工作-家庭冲突比家庭-工作冲突具有相对较强的影响力;角色内冲突通过角色间冲突间接对工作倦怠产生正向影响;角色间冲突分别通过情绪耗竭和人格解体这两条路径对离职意愿产生正向影响,其中情绪耗竭对离职意愿的作用力更强。最后,本研究从角色冲突的角度提出了一些管理建议。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
翟家保 周庭锐 曹忠鹏
在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角,并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即:组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动/承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。
关键词：
一线服务员工 努力意向 影响因素
[期刊] 南开管理评论
[作者]
王玉梅 丛庆 阎洪
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张圣亮 李刘欣
本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与...
关键词：
内部服务补救 一线服务员工 情绪 行为
[期刊] 旅游学刊
[作者]
涂红伟 江梓铭
服务业中"顾客永远是对的"的理念往往令一线员工成为顾客不当对待的对象,致使一线员工表现出不良的心理和行为反应。文章基于自我决定理论,从基本心理需要满足视角探讨旅游业顾客不当对待对一线服务员工工作退缩行为的影响机制,并引入感知主管支持探寻顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的作用边界。研究采用3阶段问卷调查方式,得到316份来自旅游业一线服务员工的有效问卷,进一步使用阶层回归分析进行假设检验,结果表明:(1)顾客不当对待显著地正向影响一线服务员工工作退缩行为;(2)基本心理需要满足显著地负向影响一线服务员工工作退缩行为,在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间起到部分中介作用;(3)感知主管支持可以减弱顾客不当对待对一线服务员工基本心理需要满足的负向影响,并调节了基本心理需要满足在顾客不当对待与一线服务员工工作退缩行为之间的中介作用。文章丰富了工作退缩行为领域的理论研究,为旅游企业规避和减少顾客不当对待引起的消极影响提供了一定的实践启示。
[期刊] 技术经济
[作者]
辛冲 李琳 张恺悦 陈海峰
采用问卷调查法,探究了影响金融行业和餐饮行业服务员工情绪工作的家庭层面因素。结果表明:家庭-工作冲突对情绪工作的陪伴行为、帮助行为和管制行为具有负向影响;家庭-工作平衡和家庭-工作增益对情绪工作的陪伴行为、帮助行为和管制行为均具有正向影响。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
程豹 周星 郭功星
在当前我国酒店服务行业蓬勃发展的背景下,发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。文章基于资源保存理论,以和谐式工作激情为中介和心理顽强性为调节,探索了职场排斥对酒店员工服务破坏的影响。通过基于3个时间点获取了来自6家酒店的341份员工-领导配对问卷调查,分析结果显示:(1)职场排斥能够对员工服务破坏产生显著的正向影响;(2)和谐式工作激情在职场排斥与员工服务破坏之间起中介作用;(3)员工心理顽强性对职场排斥与和谐式工作激情之间的关系具有显著负向调节效应,员工心理顽强性越高,二者之间的负向关系越弱;(4)心理顽强性还能够进一步调节职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响,当员工的心理顽强性水平较高时,职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响会被削弱。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 牛振邦
传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架指出角色压力对工作结果有消极影响,学术界对于如何应对角色压力也进行了较多探讨,然而,以往的研究主要关注外部因素。积极组织行为学指出,乐观是个体的一种重要内在状态,乐观对工作绩效有积极影响,但是较少有文献关注乐观在预测和应对角色压力、进而提高服务绩效中的作用。本研究以银行业、移动通信业和饭店业的一线服务员工为调研对象,在传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架基础上引入乐观变量,并将其区分为特质乐观和状态乐观来研究乐观对员工服务绩效的影响。实证结果发现,特质乐观和状态乐观对角色内服务绩效和角色外服务绩效均有显著的影响,但是状态乐观的影响更大;两种类型的乐观对服...
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
谢朝武
服务业一线员工的心理安全状态是提高服务质量的重要决定因素。文章分析了影响服务业一线员工心理安全的主要因素,提出了调适员工心理安全的管理方法。
关键词：
服务业 一线员工 心理安全 影响因素
[期刊] 旅游学刊
[作者]
赵新元 王甲乐 范欣平
针对工作-家庭冲突的理论分歧与不一致研究发现,本研究运用基于荟萃分析的结构方程模型,整合了不同情境与不同样本来源的实证研究结果,分析了旅游业一线员工工作-家庭冲突的前因后果。研究发现:(1)工作域与家庭域之间的积极与消极关系既在概念上存在明显区别,又在现实中具有高度联系;(2)工作域与家庭域溢出效应具有非对称的边界渗透性;(3)一线员工工作-家庭冲突受到组织支持和消极情绪的影响,会引发情绪枯竭、离职意愿和工作压力,降低生活满意度、工作满意度和组织情感承诺;(4)工作-家庭冲突的两个维度对工作绩效的影响不同:工作对家庭的冲突意味着工作绩效的提升,而家庭对工作的冲突才会降低工作绩效。相关成果凝聚了学界研究共识,以期对未来研究形成比较一致的基础和新的起点,从而形成更有说服力的管理建议。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张若勇 刘新梅 沈力 王海珍
在以往服务管理研究领域中,服务氛围在多个层面上对服务产出的促进作用得到了广泛认可。然而,当前较少有文献对这种积极作用发生的权变性予以关注。基于社会交换理论,本文从个体层面上研究了一线员工感知的服务氛围影响服务绩效的作用机制,旨在探讨员工在工作环境中的情感体验(工作压力感和组织认同感)对服务氛围与服务绩效之间关系的调节作用。研究利用我国银行业368名一线服务员工的问卷调查数据验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)工作压力感负向调节服务氛围与角色外服务绩效之间的关系;(2)组织认同感对服务氛围与角色内/外绩效的关系均产生正向调节作用;(3)进一步的三项交互(Three-way Interacti...
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
[期刊] 商业经济与管理
[作者]
张高旗 徐云飞 赵曙明
基于社会交换和社会情境理论,文章构建了心理契约违背、劳资冲突和离职意向之间的关系模型。通过跨层次分析方法,探讨心理契约违背对员工离职意向可能产生的影响及其影响机制。分别收集了189份企业高管与1366份员工问卷数据。研究结果显示:心理契约违背是影响员工离职意向的重要的前因变量;劳资冲突的三个维度在心理契约违背和离职意向之间都起到中介作用,并且中介效应存在显著差异;组织文化对权利冲突、情感冲突与离职意向之间的关系都起到调节作用,但对利益冲突与离职意向之间的调节作用不显著。对转型经济条件下,员工的心理契约、劳资冲突管理以及企业文化建设具有借鉴意义。
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