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[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
丁桂凤 李新霞
服务型经济中,服务质量越来越引起重视。一线员工的服务破坏行为给组织和顾客带来严重的损失,因此成为近来研究焦点之一。本文分析了服务破坏行为的产生背景、研究起源和内涵,提出避免该行为发生的有效对策,最后对未来研究作一展望。
关键词：
服务破坏行为 一线员工 控制
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘丽丽 王弘钰
近年来,服务业一线员工破坏行为频发,引发广泛关注。本文基于资源保存理论和压力源情绪理论,通过对318名服务业一线员工的问卷调查,利用多元线性回归方法,揭示了领导者不当督导对一线员工服务破坏的作用机理。结果表明,不当督导显著正向影响服务破坏,消极情绪在其中起到部分中介作用,自我情绪管理效能负向调节消极情绪与服务破坏的关系,即自我情绪管理效能越高,消极情绪对服务破坏的影响越弱。
关键词：
不当督导 服务破坏 消极情绪 情绪管理
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 钱玉霞
服务具有典型的不可分割性,因此一线员工行为影响顾客情绪和行为。为探讨一线员工服务破坏行为问题,本文探索性地提出22种快递业一线员工服务破坏行为。通过数据分析将快递业一线员工服务破坏行为归纳为6类,分别是"损坏投递物品"、"不按规定地点送达"、"不按规定时间送达"、"侵犯顾客权益"、"推卸责任"和"伤害顾客"。路径分析结果发现,服务破坏行为对顾客情绪和行为均有显著影响,且不类型服务破坏行为对顾客情绪和行为的影响存在差异。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
程豹 周星 郭功星
在当前我国酒店服务行业蓬勃发展的背景下,发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。文章基于资源保存理论,以和谐式工作激情为中介和心理顽强性为调节,探索了职场排斥对酒店员工服务破坏的影响。通过基于3个时间点获取了来自6家酒店的341份员工-领导配对问卷调查,分析结果显示:(1)职场排斥能够对员工服务破坏产生显著的正向影响;(2)和谐式工作激情在职场排斥与员工服务破坏之间起中介作用;(3)员工心理顽强性对职场排斥与和谐式工作激情之间的关系具有显著负向调节效应,员工心理顽强性越高,二者之间的负向关系越弱;(4)心理顽强性还能够进一步调节职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响,当员工的心理顽强性水平较高时,职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响会被削弱。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
黄攸立 魏志彬 王禹 姚能志
本研究基于归因理论,考察破坏性领导行为对员工主动行为的影响,以及消极情绪的中介作用和员工控制点的调节作用。本研究收集了来自8家企业的275份有效问卷,分析结果显示:破坏性领导行为对员工主动行为有显著负向影响;消极情绪在破坏性领导行为和员工主动行为之间起中介作用;员工控制点负向调节破坏性领导行为和消极情绪之间的关系,以及消极情绪在破坏性领导行为和员工主动行为之间的中介作用,即员工越趋向于内控型,破坏性领导行为对消极情绪影响就越小,且破坏性领导行为通过消极情绪对员工主动行为的影响就越小;反之则越大。
[期刊] 财经论丛
[作者]
赵李晶 赵曙明
基于自我损耗理论，本研究旨在探索自我损耗在不合规任务与员工服务破坏行为间的中介作用，并考察特质正念和工间微休息的调节作用。通过对238份酒店员工—领导配对问卷的实证分析结果显示：不合规任务对员工服务破坏行为具有显著的正向影响；自我损耗在不合规任务与服务破坏行为间起中介作用；特质正念和工间微休息对不合规任务与自我损耗间的关系具有显著的负向调节效应，特质正念和工间微休息越高，二者的正向关系越弱；特质正念和工间微休息能够调节不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应，即特质正念和工间微休息水平越高，不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应越弱。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
谢朝武
服务业一线员工的心理安全状态是提高服务质量的重要决定因素。文章分析了影响服务业一线员工心理安全的主要因素,提出了调适员工心理安全的管理方法。
关键词：
服务业 一线员工 心理安全 影响因素
[期刊] 管理现代化
[作者]
李雪 刘益 高伟
从非正式控制的视角,探究客户导向战略向一线员工传递的路径。通过242位一线服务人员的数据样本和偏最小二乘法的结构方程模型,研究发现:公司客户导向能够直接促进一线员工的客户导向,也能够通过领导客户导向作用间接地影响一线员工的客户导向;组织支持能够加强公司的客户导向与员工客户导向间的正向关系,而领导支持的作用未得到证明。
关键词：
客户导向 非正式控制 组织支持 领导支持
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张圣亮 李刘欣
本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与...
关键词：
内部服务补救 一线服务员工 情绪 行为
[期刊] 经济管理
[作者]
李良智 欧阳叶根
本文从服务接触情景视角出发,通过对36名被试访谈和242名员工的开放式问卷调查,编制了适用于服务接触情景下的一线员工服务沉默行为问卷。同时,通过412份问卷的探索性因素分析和验证性分析,检验了一线员工服务沉默行为的两个结构维度,即组织情景驱动下的对内沉默和服务情景驱动下的对外沉默。前者与员工沉默传统维度一致,表现为默许性沉默、防御性沉默和漠视性沉默。后者反映了服务接触情景下的特定内涵,表现为弱参与性沉默、弱授权性沉默和弱情景性沉默。最后,对这一研究结果进行总结与讨论,指出研究不足与研究方向。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
马跃如 胡羽欣
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
林勋亮 闫丽杰 谢礼珊
本文在论述服务性企业员工与服务品牌的关系的基础上,分析员工品牌破坏行为的主要表现方式、产生的原因和影响,提出如何识别潜在品牌破坏者、如何预防应对品牌破坏行为等管理措施,为服务性企业内部品牌管理提供借鉴。
关键词：
服务性企业 服务品牌 员工品牌破坏行为
[期刊] 科技进步与对策
[作者]
谭春平 闫伊娜 张羽琦
竞争激烈的职场环境使得员工的知识破坏问题日趋明显,严重损害组织可持续发展。以两阶段配对的772份问卷为样本,基于认知-情感系统理论,从员工认知和情感两条路径探究领导底线心智对员工知识破坏行为的影响机制。研究表明,领导底线心智通过违反规范可接受感知与职场焦虑引发员工知识破坏行为,相较于情感路径(职场焦虑),认知路径(违反规范可接受感知)的影响更显著;高水平合作氛围不仅会弱化领导底线心智对违反规范可接受感知和职场焦虑的影响,而且会削弱领导底线心智通过二者对员工知识破坏行为的传导作用。研究结论对保护员工与组织免受知识破坏侵害具有指导价值。
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