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[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 钱玉霞
服务具有典型的不可分割性,因此一线员工行为影响顾客情绪和行为。为探讨一线员工服务破坏行为问题,本文探索性地提出22种快递业一线员工服务破坏行为。通过数据分析将快递业一线员工服务破坏行为归纳为6类,分别是"损坏投递物品"、"不按规定地点送达"、"不按规定时间送达"、"侵犯顾客权益"、"推卸责任"和"伤害顾客"。路径分析结果发现,服务破坏行为对顾客情绪和行为均有显著影响,且不类型服务破坏行为对顾客情绪和行为的影响存在差异。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘丽丽 王弘钰
近年来,服务业一线员工破坏行为频发,引发广泛关注。本文基于资源保存理论和压力源情绪理论,通过对318名服务业一线员工的问卷调查,利用多元线性回归方法,揭示了领导者不当督导对一线员工服务破坏的作用机理。结果表明,不当督导显著正向影响服务破坏,消极情绪在其中起到部分中介作用,自我情绪管理效能负向调节消极情绪与服务破坏的关系,即自我情绪管理效能越高,消极情绪对服务破坏的影响越弱。
关键词：
不当督导 服务破坏 消极情绪 情绪管理
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
丁桂凤 李新霞
服务型经济中,服务质量越来越引起重视。一线员工的服务破坏行为给组织和顾客带来严重的损失,因此成为近来研究焦点之一。本文分析了服务破坏行为的产生背景、研究起源和内涵,提出避免该行为发生的有效对策,最后对未来研究作一展望。
关键词：
服务破坏行为 一线员工 控制
[期刊] 旅游学刊
[作者]
程豹 周星 郭功星
在当前我国酒店服务行业蓬勃发展的背景下,发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。文章基于资源保存理论,以和谐式工作激情为中介和心理顽强性为调节,探索了职场排斥对酒店员工服务破坏的影响。通过基于3个时间点获取了来自6家酒店的341份员工-领导配对问卷调查,分析结果显示:(1)职场排斥能够对员工服务破坏产生显著的正向影响;(2)和谐式工作激情在职场排斥与员工服务破坏之间起中介作用;(3)员工心理顽强性对职场排斥与和谐式工作激情之间的关系具有显著负向调节效应,员工心理顽强性越高,二者之间的负向关系越弱;(4)心理顽强性还能够进一步调节职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响,当员工的心理顽强性水平较高时,职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响会被削弱。
[期刊] 物流技术
[作者]
武淑平
快件延迟、派件不到位、虚假签收等消费者普遍投诉的快递服务失误问题，多数与一线员工的行为有关。以国家邮政总局申诉网站消费者申诉的案例的统计分析为基础，对快递一线员工的服务失误行为类型进行了总结，并对其影响因素进行了探讨。
关键词：
快递服务 一线员工 服务失误
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
高日光 王碧英
文章采用实证的研究方法，探讨了下属的个人特质、逢迎与上司的破坏性领导行为之间的关系，结果表明：（１）下属的宜人性和责任心特质对破坏性领导行为具有显著的负向影响，下属的宜人性和责任心越高，越不会引发破坏性领导行为；（２）逢迎本身对破坏性领导行为没有显著的直接影响，但宜人性在逢迎与破坏性领导行为之间起调节作用，下属逢迎仅在具有宜人性特质的时候才会发挥效应。
关键词：
破坏性领导行为 宜人性 责任心 逢迎
[期刊] 南开管理评论
[作者]
王玉梅 丛庆 阎洪
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。
[期刊] 财经论丛
[作者]
赵李晶 赵曙明
基于自我损耗理论，本研究旨在探索自我损耗在不合规任务与员工服务破坏行为间的中介作用，并考察特质正念和工间微休息的调节作用。通过对238份酒店员工—领导配对问卷的实证分析结果显示：不合规任务对员工服务破坏行为具有显著的正向影响；自我损耗在不合规任务与服务破坏行为间起中介作用；特质正念和工间微休息对不合规任务与自我损耗间的关系具有显著的负向调节效应，特质正念和工间微休息越高，二者的正向关系越弱；特质正念和工间微休息能够调节不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应，即特质正念和工间微休息水平越高，不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应越弱。
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
林野萌 韩传模
通过对我国2008-2011年沪市上市公司内部控制报告情况的分析,归纳了影响企业内部控制缺陷的财务因子与非财务因子,并对其进行权重排序及面板分析,以期为构建内部控制缺陷识别系统提供参考。实证结果表明,公司规模、审计委员会及董事会的健全程度对公司的内部控制建设有正向促进作用,而较差的收益质量、变现速度、经历兼并重组及更换事务所等因素,会使公司更容易出现内部控制缺陷。监管部门应强制上市公司进行内部控制信息披露,并应鼓励公司进行对外贸易或海外上市,以完善公司的内部控制建设。
关键词：
内部控制缺陷 影响因子 面板数据
[期刊] 华东经济管理
[作者]
马跃如 胡羽欣
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
黄攸立 魏志彬 王禹 姚能志
本研究基于归因理论,考察破坏性领导行为对员工主动行为的影响,以及消极情绪的中介作用和员工控制点的调节作用。本研究收集了来自8家企业的275份有效问卷,分析结果显示:破坏性领导行为对员工主动行为有显著负向影响;消极情绪在破坏性领导行为和员工主动行为之间起中介作用;员工控制点负向调节破坏性领导行为和消极情绪之间的关系,以及消极情绪在破坏性领导行为和员工主动行为之间的中介作用,即员工越趋向于内控型,破坏性领导行为对消极情绪影响就越小,且破坏性领导行为通过消极情绪对员工主动行为的影响就越小;反之则越大。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
翟家保 周庭锐 曹忠鹏
在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角,并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即:组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动/承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。
关键词：
一线服务员工 努力意向 影响因素
[期刊] 管理世界
[作者]
肖小虹 张亚军 程志辉
基于社会信息加工理论,本文构建了包容型领导对一线员工服务创新行为影响的实证研究模型。通过对8家企业展开两阶段问卷调查,最终获得了184份有效上下级配对样本。统计分析结果表明,包容型领导对员工服务创新具有显著的正向影响;心理安全感在包容型领导与员工服务创新之间起到部分中介作用;绩效目标导向负向调节心理安全感与员工服务创新之间的关系。
关键词：
包容型领导 服务创新 心理安全感
[期刊] 管理世界
[作者]
肖小虹 张亚军 程志辉
基于社会信息加工理论,本文构建了包容型领导对一线员工服务创新行为影响的实证研究模型。通过对8家企业展开两阶段问卷调查,最终获得了184份有效上下级配对样本。统计分析结果表明,包容型领导对员工服务创新具有显著的正向影响;心理安全感在包容型领导与员工服务创新之间起到部分中介作用;绩效目标导向负向调节心理安全感与员工服务创新之间的关系。
关键词：
包容型领导 服务创新 心理安全感
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