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[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
丁桂凤 李新霞
服务型经济中,服务质量越来越引起重视。一线员工的服务破坏行为给组织和顾客带来严重的损失,因此成为近来研究焦点之一。本文分析了服务破坏行为的产生背景、研究起源和内涵,提出避免该行为发生的有效对策,最后对未来研究作一展望。
关键词：
服务破坏行为 一线员工 控制
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘丽丽 王弘钰
近年来,服务业一线员工破坏行为频发,引发广泛关注。本文基于资源保存理论和压力源情绪理论,通过对318名服务业一线员工的问卷调查,利用多元线性回归方法,揭示了领导者不当督导对一线员工服务破坏的作用机理。结果表明,不当督导显著正向影响服务破坏,消极情绪在其中起到部分中介作用,自我情绪管理效能负向调节消极情绪与服务破坏的关系,即自我情绪管理效能越高,消极情绪对服务破坏的影响越弱。
关键词：
不当督导 服务破坏 消极情绪 情绪管理
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 钱玉霞
服务具有典型的不可分割性,因此一线员工行为影响顾客情绪和行为。为探讨一线员工服务破坏行为问题,本文探索性地提出22种快递业一线员工服务破坏行为。通过数据分析将快递业一线员工服务破坏行为归纳为6类,分别是"损坏投递物品"、"不按规定地点送达"、"不按规定时间送达"、"侵犯顾客权益"、"推卸责任"和"伤害顾客"。路径分析结果发现,服务破坏行为对顾客情绪和行为均有显著影响,且不类型服务破坏行为对顾客情绪和行为的影响存在差异。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
程豹 周星 郭功星
在当前我国酒店服务行业蓬勃发展的背景下,发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。文章基于资源保存理论,以和谐式工作激情为中介和心理顽强性为调节,探索了职场排斥对酒店员工服务破坏的影响。通过基于3个时间点获取了来自6家酒店的341份员工-领导配对问卷调查,分析结果显示:(1)职场排斥能够对员工服务破坏产生显著的正向影响;(2)和谐式工作激情在职场排斥与员工服务破坏之间起中介作用;(3)员工心理顽强性对职场排斥与和谐式工作激情之间的关系具有显著负向调节效应,员工心理顽强性越高,二者之间的负向关系越弱;(4)心理顽强性还能够进一步调节职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响,当员工的心理顽强性水平较高时,职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响会被削弱。
[期刊] 物流技术
[作者]
武淑平
快件延迟、派件不到位、虚假签收等消费者普遍投诉的快递服务失误问题，多数与一线员工的行为有关。以国家邮政总局申诉网站消费者申诉的案例的统计分析为基础，对快递一线员工的服务失误行为类型进行了总结，并对其影响因素进行了探讨。
关键词：
快递服务 一线员工 服务失误
[期刊] 管理评论
[作者]
王洪青 彭纪生
领导方式是预测员工行为的重要情境因素,辱虐领导作为消极领导行为的典型代表,对员工破坏行为具有显著的影响。基于多焦点视角,员工破坏行为的实施对象包括组织、领导、同事多个主体,在辱虐领导情境下,员工针对哪个主体实施破坏行为的倾向更强,尚无定论。通过48篇实证文献的94个效应值,运用元分析技术研究辱虐领导与多焦点破坏行为的关系。结果发现,辱虐领导对破坏行为、组织导向破坏行为、领导导向破坏行为、同事导向破坏行为具有显著的正效应,其中,辱虐领导对领导导向破坏行为的影响强于组织导向破坏行为。文化情境(东方、西方)、评
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张初兵 王品斌
一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素(授权、培训、奖励)和负面影响因素(工作压力)。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
张鑫 修晶 张振铎
为了在实践层面回应服务业从业者亟待重塑工匠精神和提升整体服务质量的现实需要，本文以工作要求-资源模型和溢出-交叉模型为基础，构建多层次的行动者-同伴互倚模型，并对来自服务一线的504名252对员工-同事纵向追踪数据展开分析。研究结果表明：员工工作繁荣通过情感承诺间接对自身服务创新行为和非伦理行为产生“一升一降”的影响（行动者效应）；员工工作繁荣的积极影响能够溢出至工作伙伴，并通过同事情感承诺促进同事服务创新行为和抑制其非伦理行为（同伴效应）；人际冲突负向跨层调节员工工作繁荣对同事情感承诺的交叉影响。据此，管理者应密切关注和解决员工交往中的冲突问题，积极维护和帮助员工提高工作繁荣水平，并注重运用和扩大员工工作繁荣在人际间的有益影响。
[期刊] 管理世界
[作者]
戴万稳
本文基于对近年来国内外服务破坏研究的综述,对服务破坏形成的动态过程及影响后果进行了系统分析和甄别,建立了服务破坏动态过程分析模型,为未来的服务破坏行为领域的理论和实证研究打下了坚实的基础。
关键词：
服务破坏行为 因素 认知过程 情绪过程
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张圣亮 李刘欣
本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与...
关键词：
内部服务补救 一线服务员工 情绪 行为
[期刊] 经济管理
[作者]
李良智 欧阳叶根
本文从服务接触情景视角出发,通过对36名被试访谈和242名员工的开放式问卷调查,编制了适用于服务接触情景下的一线员工服务沉默行为问卷。同时,通过412份问卷的探索性因素分析和验证性分析,检验了一线员工服务沉默行为的两个结构维度,即组织情景驱动下的对内沉默和服务情景驱动下的对外沉默。前者与员工沉默传统维度一致,表现为默许性沉默、防御性沉默和漠视性沉默。后者反映了服务接触情景下的特定内涵,表现为弱参与性沉默、弱授权性沉默和弱情景性沉默。最后,对这一研究结果进行总结与讨论,指出研究不足与研究方向。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
马跃如 胡羽欣
随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
林勋亮 闫丽杰 谢礼珊
本文在论述服务性企业员工与服务品牌的关系的基础上,分析员工品牌破坏行为的主要表现方式、产生的原因和影响,提出如何识别潜在品牌破坏者、如何预防应对品牌破坏行为等管理措施,为服务性企业内部品牌管理提供借鉴。
关键词：
服务性企业 服务品牌 员工品牌破坏行为
[期刊] 财经论丛
[作者]
赵李晶 赵曙明
基于自我损耗理论，本研究旨在探索自我损耗在不合规任务与员工服务破坏行为间的中介作用，并考察特质正念和工间微休息的调节作用。通过对238份酒店员工—领导配对问卷的实证分析结果显示：不合规任务对员工服务破坏行为具有显著的正向影响；自我损耗在不合规任务与服务破坏行为间起中介作用；特质正念和工间微休息对不合规任务与自我损耗间的关系具有显著的负向调节效应，特质正念和工间微休息越高，二者的正向关系越弱；特质正念和工间微休息能够调节不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应，即特质正念和工间微休息水平越高，不合规任务通过自我损耗对员工服务破坏行为的间接效应越弱。
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