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[期刊] 管理现代化
[作者]
李雪 刘益 高伟
从非正式控制的视角,探究客户导向战略向一线员工传递的路径。通过242位一线服务人员的数据样本和偏最小二乘法的结构方程模型,研究发现:公司客户导向能够直接促进一线员工的客户导向,也能够通过领导客户导向作用间接地影响一线员工的客户导向;组织支持能够加强公司的客户导向与员工客户导向间的正向关系,而领导支持的作用未得到证明。
关键词：
客户导向 非正式控制 组织支持 领导支持
[期刊] 财会月刊
[作者]
纪文嘉 张玮彦
随着可持续发展理念在企业管理层面的普及,以环境与社会责任为导向的可持续管理控制与以经济绩效为导向的传统管理控制的整合问题成为新兴的研究热点。虽然以往研究初步建立了关于可持续管理控制整合形态的概念框架,但仍存在一些不完善之处,也并未完全得到实证证据的支持。为此,以框架重构为目的,对2008～2017年关于可持续管理控制的英文案例研究文献进行定性的内容分析,发现正式与非正式控制在企业可持续管理控制整合中发挥着重要作用,在构建整合框架时不应被忽视,同时也对Gond等提出的整合框架进行验证。在对该框架进行吸收和改进的基础上,将正式与非正式控制的运用作为一个新的维度,重构更为完善的整合框架,指出理想的可持续管理控制整合应同时具备:较高的整合程度,诊断式与交互式控制的平衡运用,正式与非正式控制的平衡运用。
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
丁桂凤 李新霞
服务型经济中,服务质量越来越引起重视。一线员工的服务破坏行为给组织和顾客带来严重的损失,因此成为近来研究焦点之一。本文分析了服务破坏行为的产生背景、研究起源和内涵,提出避免该行为发生的有效对策,最后对未来研究作一展望。
关键词：
服务破坏行为 一线员工 控制
[期刊] 南开管理评论
[作者]
吕涛 聂锐
正式控制的局限性、企业对客户关系的重视以及销售人员素质的提高,使得企业越发重视销售人员的非正式控制,但是关于非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量影响的研究还较少,非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的作用机制与作用效果还没有得到有效验证。本文在理论分析的基础上,建立了非正式控制影响销售人员绩效和客户关系质量的概念模型和研究假设,并进行了实证检验。结果表明:非正式控制对绩效既有直接影响,也有间接影响,其中间接影响的中介变量为角色明晰性;非正式控制只能通过角色明晰性和情感性承诺对客户关系质量产生间接影响,而对客户关系质量的直接影响不显著。非正式控制对角色明晰性、情感性承诺、绩效、客户关系质量影...
关键词：
销售人员 非正式控制 绩效 客户关系质量
[期刊] 商业研究
[作者]
段云龙 向刚 赵明元
非正式制度安排在企业发展中的作用日益显现,从企业文化、企业家精神两个层面来分析非正式制度安排作用于企业创新的机理中,可以看出在企业创新过程中,在关注正式制度安排的同时,不能忽视非正式制度安排对企业创新的重要促进作用。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
舒丽芳 卫海英 冉雅璇
一线员工顾客导向的核心在于以顾客为中心,识别和满足顾客需求,注重长期的顾客关系。一线员工顾客导向会受到员工自身、领导、组织、顾客和工作特征的影响。基于个体—环境匹配理论、工作要求—资源理论、目标设定理论、一线员工的行为和能力、顾客感受视角,已有研究发现一线员工顾客导向会影响员工业绩、组织承诺及顾客满意度等因素,并受到员工自身、组织战略和培训、上级和团队特征、顾客和产品特性以及工作特征的调节。未来研究应关注一线员工顾客导向的生物学基础、传递效应、短期权变因素、长时研究和非财务后效指标。
关键词：
顾客导向 一线员工 顾客满意度 员工业绩
[期刊] 中国远程教育
[作者]
董京峰 王伟娟 朱立波
非正式学习是指学习者利用一切适合的条件进行的具有明确目的指向,自我发起、自我调控、自我负责的学习活动。基于Web2.0的社会性软件,具有个性化、主体性、社会性、多样性等特征,它的推出及在教育、工作、生活中的普遍应用,为非正式学习提供了有力的技术支持,是人们获取知识的一种最普遍方式。根据社会性软件的主要功能及对学习的影响,可将非正式学习的组织形式划分为在线交谈、个人信息检索、个人知识管理、协作学习和生成学习等类型。应用社会性软件,学习者不仅可以快速从网络获取信息,而且可以对信息进行分类存储和处理,实现个人知识管理,同时能够实现与其它学习者的交流和信息分享,促进信息向知识的转化,促进虚拟"实践共同...
关键词：
社会性软件 非正式学习 学习者
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 牛振邦
传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架指出角色压力对工作结果有消极影响,学术界对于如何应对角色压力也进行了较多探讨,然而,以往的研究主要关注外部因素。积极组织行为学指出,乐观是个体的一种重要内在状态,乐观对工作绩效有积极影响,但是较少有文献关注乐观在预测和应对角色压力、进而提高服务绩效中的作用。本研究以银行业、移动通信业和饭店业的一线服务员工为调研对象,在传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架基础上引入乐观变量,并将其区分为特质乐观和状态乐观来研究乐观对员工服务绩效的影响。实证结果发现,特质乐观和状态乐观对角色内服务绩效和角色外服务绩效均有显著的影响,但是状态乐观的影响更大;两种类型的乐观对服...
[期刊] 会计之友
[作者]
覃丽平
内部控制作为重要的内部治理机制,在促进企业高质量发展中发挥了重要作用。选取2013—2017年沪深A股上市公司为研究样本,从目标导向的内部控制视角出发,研究内部控制及其五大目标实现程度与企业高质量发展的关系,以及内部控制审计的调节效应。研究发现,内部控制有利于促进企业高质量发展,其战略目标、经营目标、报告目标和合规目标的实现程度越高,越有利于促进企业高质量发展,而资产安全目标在统计上不显著;披露内部控制审计报告会显著降低内部控制战略目标与经营目标实现程度对企业高质量发展的促进作用,但不会影响内部控制报告目标、合规目标和资产安全目标与企业高质量发展的关系。本研究对于完善企业内部控制制度,充分发挥内部控制审计监督作用,促进企业高质量发展具有重要意义。
关键词：
内部控制 高质量发展 目标导向
[期刊] 现代财经(天津财经大学学报)
[作者]
张圣亮 钱玉霞
服务具有典型的不可分割性,因此一线员工行为影响顾客情绪和行为。为探讨一线员工服务破坏行为问题,本文探索性地提出22种快递业一线员工服务破坏行为。通过数据分析将快递业一线员工服务破坏行为归纳为6类,分别是"损坏投递物品"、"不按规定地点送达"、"不按规定时间送达"、"侵犯顾客权益"、"推卸责任"和"伤害顾客"。路径分析结果发现,服务破坏行为对顾客情绪和行为均有显著影响,且不类型服务破坏行为对顾客情绪和行为的影响存在差异。
[期刊] 物流技术
[作者]
武淑平
快件延迟、派件不到位、虚假签收等消费者普遍投诉的快递服务失误问题，多数与一线员工的行为有关。以国家邮政总局申诉网站消费者申诉的案例的统计分析为基础，对快递一线员工的服务失误行为类型进行了总结，并对其影响因素进行了探讨。
关键词：
快递服务 一线员工 服务失误
[期刊] 开放教育研究
[作者]
吴筱萌
互联网络是科学教育与传播、提高公民科学素质的重要平台之一,但是目前科学教育网站却缺乏教学设计。本文以科学教育的基本目标以及非正式学习的特点为基础,提出了基于非正式学习的科学教育网站的设计框架。该框架以培养公民具有处理实际问题、参与公共事务能力为总目标,以了解科学知识、掌握科学方法、树立科学思想和精神为子目标,提出了针对不同目标的网站设计原则,包括趣味性、个性化、自组织、交流性、情境性、参与性、反思性原则,并根据各个原则阐述了网站的相关特性设计。
[期刊] 特区经济
[作者]
揭志媛
城市化进程中，社区内的非正式控制对本社区居民安全感有很大的影响。本文使用平安北京建设评估报告的问卷数据，利用有序Logistic回归模型，分析非正式控制对居民安全感的影响，结果发现：从数据分析结果来看，社区居民整体安全感很高，但还有小部分社区居民安全感处于较低水平；非正式控制与居民安全感呈正相关关系，其中社区凝聚力、居民治安参与广度、居民治安参与行为效果三个因素对居民安全感有显著的正向影响。非正式控制是“国家助推”与“社会参与”的治理机制，其核心是社会民众公共参与水平和社区秩序自稳定能力的提升，但是离不开国家对基层社会的激励引导，需从社区内生的特定公共需求出发，找准解构社区非正式控制的切入角度。因此，提升居民安全感可以从提高非正式控制入手，增强居民社区凝聚力，坚持群众路线，扩大居民治安参与广度，提高居民治安参与效果，发挥居民参与治安治理的作用，改善社区治安环境，提升居民安全感。
关键词：
非正式控制 治安 安全感 社会资本
[期刊] 软科学
[作者]
王元明 赵道致 徐大海
在分析了项目型供应链的特点及其工期风险传递原理的基础上,根据关键链的缓冲思想,将项目缓冲重新分解并插入到供应链的环节中。算例证明,将项目缓冲插入到供应链的各环节中,对于项目供应链的风险传递性起到了抑制的作用,对项目整体的风险管理是有益的。
关键词：
项目供应链 风险传递 工期 缓冲
[期刊] 财会通讯
[作者]
张立恒
非正式制度具有自发性、持续性、非强制性和广泛性特征。企业内部控制是一个整体框架，非正式制度属于正式制度的重要补充，起到软约束的作用。我国市场经济尚不成熟，正式制度在实际中尚存一定空隙，企业内部控制更多的需要与市场经济适应的价值观、道德观和风俗习惯来补充支持，在企业内部控制中健全非正式制度建设，充分发挥其凝聚功能、激励功能、规范功能和效率功能。
关键词：
非正式制度 内部控制 风险评估
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