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[期刊] 技术经济
[作者]
刘雯雯 杜德斌
利用针对134位一线员工所做问卷调查的数据,建立了概念模型,采用偏最小二乘回归法(PLS)实证检验了一线员工的创新角色对其服务补救的影响。结果显示,一线员工的创新角色对服务补救的影响具有两面性:一方面,一线员工的创新角色不利于服务补救,因为获取消费者的信息耗时耗力;另一方面,创新角色有利于服务补救,因为获取消费者的信息能够激发一线员工的改进构想,对服务补救速度和质量产生积极影响。
关键词：
一线员工 服务补救 知识获取
[期刊] 管理世界
[作者]
肖小虹 张亚军 程志辉
基于社会信息加工理论,本文构建了包容型领导对一线员工服务创新行为影响的实证研究模型。通过对8家企业展开两阶段问卷调查,最终获得了184份有效上下级配对样本。统计分析结果表明,包容型领导对员工服务创新具有显著的正向影响;心理安全感在包容型领导与员工服务创新之间起到部分中介作用;绩效目标导向负向调节心理安全感与员工服务创新之间的关系。
关键词：
包容型领导 服务创新 心理安全感
[期刊] 管理世界
[作者]
肖小虹 张亚军 程志辉
基于社会信息加工理论,本文构建了包容型领导对一线员工服务创新行为影响的实证研究模型。通过对8家企业展开两阶段问卷调查,最终获得了184份有效上下级配对样本。统计分析结果表明,包容型领导对员工服务创新具有显著的正向影响;心理安全感在包容型领导与员工服务创新之间起到部分中介作用;绩效目标导向负向调节心理安全感与员工服务创新之间的关系。
关键词：
包容型领导 服务创新 心理安全感
[期刊] 现代管理科学
[作者]
张初兵 王品斌
一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素(授权、培训、奖励)和负面影响因素(工作压力)。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。
[期刊] 经济与管理研究
[作者]
张圣亮 李刘欣
本文采用情景模拟法,分别测评了企业针对一线服务员工提供物质补救、精神补救、不补救和反补救对于员工情绪和行为的影响,结果发现:提供物质补救或精神补救能够给员工带来积极情绪和组织公民行为,不会带来消极情绪和反工作行为;不补救和反补救会给员工带来消极情绪和反工作行为,不会带来积极情绪和组织公民行为,且反补救对员工消极情绪和反工作行为的影响均大于不补救对员工消极情绪和反工作行为的影响。其次,物质补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响大于精神补救对于员工积极情绪和组织公民行为的影响,但员工收入水平和受教育程度对于物质补救和精神补救的效果有一定影响。最后,员工积极情绪与组织公民行为之间存在显著正相关,与...
关键词：
内部服务补救 一线服务员工 情绪 行为
[期刊] 现代城市研究
[作者]
范金 张晴
文章比较了一线和新一线城市间创新效率，得出主要结论 ：在综合创新上，深沪京构成领先型、穗杭苏宁甬等构成率先型、汉莞沙蓉构成提优型，渝镐津郑青沈昆等组成追赶型；在知识型创新上，京宁武等组成第一梯队，深津郑等组成第二梯队；在技术型创新上，京深沪等长三角、珠三角、京津冀9城市组成率先引领型，汉蓉镐等10城市组成紧追争先型；知识型与技术型创新的有效融合是提升城市综合创新的关键，京深综合创新差距提供了极好的例证。
关键词：
一线城市 新一线城市 生产函数 创新效率
[期刊] 旅游学刊
[作者]
王玉梅 刘雪莲 丛庆
文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补
[期刊] 企业经济
[作者]
贾丹
在阐述Maslach等人工作倦怠理论基础上,通过对一线服务员工的抽样调查,构建了角色冲突影响倦怠与离职的模型,特别是将角色冲突进行了细分。研究发现:角色间冲突这一概念的两个维度中,工作-家庭冲突比家庭-工作冲突具有相对较强的影响力;角色内冲突通过角色间冲突间接对工作倦怠产生正向影响;角色间冲突分别通过情绪耗竭和人格解体这两条路径对离职意愿产生正向影响,其中情绪耗竭对离职意愿的作用力更强。最后,本研究从角色冲突的角度提出了一些管理建议。
[期刊] 企业经济
[作者]
张鑫 修晶 张振铎
为了在实践层面回应服务业从业者亟待重塑工匠精神和提升整体服务质量的现实需要，本文以工作要求-资源模型和溢出-交叉模型为基础，构建多层次的行动者-同伴互倚模型，并对来自服务一线的504名252对员工-同事纵向追踪数据展开分析。研究结果表明：员工工作繁荣通过情感承诺间接对自身服务创新行为和非伦理行为产生“一升一降”的影响（行动者效应）；员工工作繁荣的积极影响能够溢出至工作伙伴，并通过同事情感承诺促进同事服务创新行为和抑制其非伦理行为（同伴效应）；人际冲突负向跨层调节员工工作繁荣对同事情感承诺的交叉影响。据此，管理者应密切关注和解决员工交往中的冲突问题，积极维护和帮助员工提高工作繁荣水平，并注重运用和扩大员工工作繁荣在人际间的有益影响。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
张辉 牛振邦
传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架指出角色压力对工作结果有消极影响,学术界对于如何应对角色压力也进行了较多探讨,然而,以往的研究主要关注外部因素。积极组织行为学指出,乐观是个体的一种重要内在状态,乐观对工作绩效有积极影响,但是较少有文献关注乐观在预测和应对角色压力、进而提高服务绩效中的作用。本研究以银行业、移动通信业和饭店业的一线服务员工为调研对象,在传统的"角色压力—倦怠—工作结果"框架基础上引入乐观变量,并将其区分为特质乐观和状态乐观来研究乐观对员工服务绩效的影响。实证结果发现,特质乐观和状态乐观对角色内服务绩效和角色外服务绩效均有显著的影响,但是状态乐观的影响更大;两种类型的乐观对服...
[期刊] 企业管理
[作者]
班组是企业一线的最基层单位,班组管理是企业管理的基础。本专题选编了四家典型企业在基层班组开展管理创新的案例,试图展示从班组管理入手,带动提升整个企业经营管理水平的巨大潜力。
[期刊] 华东经济管理
[作者]
翟家保 周庭锐 曹忠鹏
在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角,并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即:组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动/承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。
关键词：
一线服务员工 努力意向 影响因素
[期刊] 南开管理评论
[作者]
王玉梅 丛庆 阎洪
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。
[期刊] 技术经济与管理研究
[作者]
刘丽丽 王弘钰
近年来,服务业一线员工破坏行为频发,引发广泛关注。本文基于资源保存理论和压力源情绪理论,通过对318名服务业一线员工的问卷调查,利用多元线性回归方法,揭示了领导者不当督导对一线员工服务破坏的作用机理。结果表明,不当督导显著正向影响服务破坏,消极情绪在其中起到部分中介作用,自我情绪管理效能负向调节消极情绪与服务破坏的关系,即自我情绪管理效能越高,消极情绪对服务破坏的影响越弱。
关键词：
不当督导 服务破坏 消极情绪 情绪管理
[期刊] 中国人力资源开发
[作者]
张圣亮 郝晶晶 卓全玉
本文认为,服务破坏是服务企业员工在向顾客提供服务的过程中,故意不遵守服务规则或顾客要求而对顾客利益造成损失的行为;诱发该行为的因素主要有顾客、组织、员工和环境等四个;服务企业应采取必要的管理手段加以应对和处理。
关键词：
一线员工 服务破坏行为 原因
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