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[期刊] 商业经济与管理
[作者]
李江 万映红 钱园园
设计满意基准是顾客满意评测体系中的重要环节。本文以顾客价值理论为依据,探讨顾客满意与顾客价值的关系,并针对现行满意评测结果失效问题,提出了基于顾客价值维度的满意评测基准设计方法,最后以银行互动渠道的顾客价值维度建模,维度重要差异分类及基准设计实例,说明了该新方法主要实施过程。
关键词：
顾客价值维度 满意评测基准 银行互动渠道
[期刊] 统计与决策
[作者]
粟娟 麻学峰 李佩耕 向国娟
顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。
[期刊] 旅游学刊
[作者]
焦明宇
培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。
关键词：
顾客满意度 顾客价值 经济型酒店
[期刊] 华东经济管理
[作者]
何庆明
文章主要从价值维度对企业与顾客的关系进行了阐述。在揭示传统顾客关系的理论与实践属于单向价值维度的基础上,通过分析企业与顾客各自的价值取向,以及双方的互动过程,说明企业与顾客之间应是双向价值维度的关系。因此,企业在进行顾客关系管理过程中应该“以顾客为基准”,同时实现企业价值的提升。
关键词：
价值维度 顾客价值 顾客关系管理
[期刊] 消费经济
[作者]
陈湘青
顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。
[期刊] 企业经济
[作者]
陈青
顾客满意度直接影响服务型企业绩效和发展前景,因而被高度重视。本文以汽车4S店为例,在美国顾客满意指数(ACSI)模型基础上,结合汽车销售服务的特征,建立以顾客让渡价值为中心的汽车销售服务顾客满意度测评模型,运用模糊层次分析法,建立顾客满意度测评指标体系,并进行实证研究以验证其适用性。
[期刊] 中国工业经济
[作者]
杨晓燕 周懿瑾
本文探讨顾客对绿色产品的感知价值维度。以绿色化妆品为例,提出顾客感知价值包括功能价值、情感价值、社会价值、绿色价值和感知付出五个维度的假设。通过设计测量绿色产品顾客感知价值的量表,并通过问卷调查的方式收集数据,对数据进行探索性和验证性因子分析,验证了顾客对绿色产品的感知价值因子中存在包括绿色价值维度在内的五个维度的假设;最后,对研究结果的理论和实际意义进行了总结,并指出未来的研究方向。
关键词：
顾客感知价值 绿色价值 量表 因子结构
[期刊] 商业研究
[作者]
温碧燕 童梦诗
本文采用文献研究、问卷调查等多种研究方法构建了一个包含5个影响因子42个测量项目的顾客感知购物价值量表,并基于广州、香港和澳门顾客购物行为的问卷调查数据,采用SPSS19.0和Lisrel8.7对量表进行探索性因子分析和验证性因子分析。分析结果表明,本文所构建的顾客感知购物价值量表具有较好的可靠性、收敛效度和判别效度。同时,本文研究了在不同地区影响顾客感知购物价值的各因素与购物满意度的关系,回归分析的结果表明三地顾客的购物满意度均受购物环境和价格的影响。此外,顾客的购物满意度在广州还受人员服务以及商店规章和制度的影响,在香港还受商店规章和制度的影响,在澳门还受商品的影响。
[期刊] 农村金融研究
[作者]
孙东升 赵若彤 徐卡
论文采用实证分析的方法,结合ATM人机界面的特点及顾客使用过程中的心理与期望,提出基于ATM人机界面情境的顾客感知价值维度构成的假设,为每个维度设计测量指标,形成量表以收集数据,并使用专业的统计软件对数据进行处理分析后修正了假设,得出ATM人机界面情境下的顾客感知价值维度由体验价值、安全价值与便利价值构成,并计算了各个价值维度的权重,据此对ATM人机界面的改良以及商业银行的管理方面提出针对性的建议。
[期刊] 商业研究
[作者]
严浩仁
顾客满意度测评能够使企业在时间上自我比较 ,能够与行业的平均值比较 ,能够预测长期表现 ,并解答客户关系管理过程中出现的专门问题。结合杭州市“为民超市”的顾客满意度测评实例 ,介绍顾客满意度测评的一般流程及其应用方法。并通过与主要竞争对手“大家超市”的满意度对比分析 ,研究一种顾客满意度测评方法———同业对比分析法。
关键词：
顾客 满意度测评 同业对比分析
[期刊] 技术经济
[作者]
张红波 罗一新 杨禹华 廖巍
[期刊] 企业经济
[作者]
权锡鉴 花昭红
围绕"动态顾客价值"这个核心概念,本文从纵向、横向、交叉三个维度构建了比较完善的动态顾客价值理论体系。纵向维度主要研究随时间推移动态顾客价值的变化趋势以及出现这种趋势的原因;横向维度主要考察因地理区域不同而造成的顾客价值差异及其原因;交叉维度则是把纵向维度与横向维度结合起来进行研究。从三个维度来探求动态顾客价值理论的内容,可以全面反映理论本质,并为企业决策提供相应依据。
[期刊] 商业时代
[作者]
白琳
本文首先对感知风险维度己有的研究进行回顾与总结,然后利用焦点小组与深度访谈技术对手机市场的顾客感知价值进行了定性探查,从而形成该行业感知价值构成的初始要素,通过调研搜集数据,并使用因子分析等统计技术得出了该行业顾客感知价值的维度:产品核心性能、产品伴随性能、价格、品牌与广告。
关键词：
顾客感知价值 维度 量表
[期刊] 商业时代
[作者]
陈永清 黄嘉涛
本文在对顾客价值文献研究的基础上,采用深度访谈的方法,结合有关学者的研究成果,得到顾客价值的测项库;并利用EFA和CFA进行规范的实证分析,从而得出影响顾客价值的品牌质量、自我形象、社会认同、品牌体验和感知价格五个因子,最终证实了五因子的可靠性和有效性。
关键词：
顾客价值 结构维度 探测性研究
[期刊] 管理世界
[作者]
常建坤 王永贵
本文在对相关研究进行综合分析和归纳的基础上,并基于通过来自中国组织市场的客户企业调查数据,识别并验证了顾客关系能力的关键维度,然后利用分解法,通过构建结构方程模型检验了各项顾客关系能力对顾客资产价值增值的驱动作用。
关键词：
顾客关系能力 关系收益 顾客资产
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