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[期刊] 南开管理评论
[作者]
冉雅璇 卫海英 Sam J.Maglio 黄敏 李清
企业在向消费者道歉时,应该如何安排道歉者人数,一位还是多位道歉者?本研究通过五个实验揭示了企业道歉背景下的"人数效应":(1)相比多人道歉,一人道歉使消费者表现出更高的宽恕意愿(实验1a、2、3、4)和宽恕行为(实验1b),且不同人数的多人道歉对宽恕的影响无显著差异。(2)情绪共情和责任预期中介道歉者人数对宽恕的影响(实验2)。具体而言,与多人道歉相比,消费者对一人道歉的情绪共情和责任预期更高,进而促进其宽恕。(3)道歉者的实体性调节消费者对一人/多人道歉的宽恕(实验4),即高实体性可提升消费者对多人道歉
[期刊] 南开管理评论
[作者]
冉雅璇 卫海英 Sam J.Maglio 黄敏 李清
企业在向消费者道歉时,应该如何安排道歉者人数,一位还是多位道歉者?本研究通过五个实验揭示了企业道歉背景下的"人数效应":(1)相比多人道歉,一人道歉使消费者表现出更高的宽恕意愿(实验1a、2、3、4)和宽恕行为(实验1b),且不同人数的多人道歉对宽恕的影响无显著差异。(2)情绪共情和责任预期中介道歉者人数对宽恕的影响(实验2)。具体而言,与多人道歉相比,消费者对一人道歉的情绪共情和责任预期更高,进而促进其宽恕。(3)道歉者的实体性调节消费者对一人/多人道歉的宽恕(实验4),即高实体性可提升消费者对多人道歉的宽恕,从而弱化一人道歉与多人道歉在消费者宽恕上的差异。
[期刊] 南开管理评论
[作者]
蒋玉石 李倩 刘好 郭琴 苗苗
摘要在酒店、餐饮及旅游等高接触高异质性的服务业中，AI机器人难以避免服务失败。此时，通常被认为“无情”的AI机器人道歉是否也“动人”？人类员工介入补救是否有效？本研究主要基于“道歉-共情-宽恕”框架，探究了在AI机器人服务失败情境下，道歉主体（AI机器人vs.人类员工）对消费者宽恕的影响机制。四项实验研究结果表明，相较于AI机器人道歉，人类员工道歉更能促进消费者宽恕，消费者情绪共情在其中起中介作用。同时，道歉主体对情绪共情的影响受到AI机器人拟人化程度与服务失败严重性的三阶调节：首先，AI机器人拟人化程度调节了道歉主体对情绪共情的影响，高拟人化AI机器人道歉会显著增强情绪共情。其次，服务失败严重性制约高拟人化特征产生的积极效应，进而削弱AI机器人拟人化程度的调节作用。此外，消费者的内隐人格在道歉主体对消费者宽恕的影响中起调节作用，对于实体论者，人类员工（vs.AI机器人）道歉更能促进其宽恕；但不同道歉主体对渐变论者的宽恕意愿无显著影响。本研究拓展了AI服务营销领域中人机交互、人机协作的理论研究，亦为企业有效优化AI机器人服务失败补救措施等提供了实践启示。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
何美贤
基于消费者感知道歉真诚性视角,选取网购智能手机出现质量问题作为调查背景,对消费者个性特征、感知道歉真诚性以及消费者宽恕之间的影响关系进行实证研究,结果表明:消费者的个性特征(包括精神性特征和宗教信仰特征)对消费者宽恕有显著的正向影响;感知道歉真诚性对消费者宽恕产生直接的正向作用,并在个性特征对消费者宽恕的影响中起部分中介作用;感知道歉真诚性对消费者情感宽恕和决策宽恕的影响比消费者个性特征的影响要大得多。企业在品牌或服务危机管理中,不仅应重视消费者的宗教信仰特征及精神性特征,通过承认错误、表达悔意并承担责任等争取消费者的宽恕,更应该进一步通过对消费者进行安抚和补偿增强消费者对企业道歉真诚性的感知,从而成功取得消费者的宽恕,重新获得消费者对企业品牌的信任并产生重购行为。
[期刊] 华南农业大学学报(社会科学版)
[作者]
张蓓 文晓巍
基于品牌关系质量理论,从品牌关系强度、品牌关系持续度和品牌关系干扰度三个维度,构建了过失型食品伤害危机情境下食品企业品牌关系质量对消费者宽恕意愿影响的理论模型,采集414份消费者数据,使用结构方程模型对消费者宽恕意愿的影响因素进行了实证分析。研究结果发现,品牌依赖、品牌亲密、品牌承诺和品牌忠诚对消费者宽恕意愿具有不同程度的正向显著影响,其中,品牌忠诚是最重要影响因素,品牌承诺是第二重要影响因素;品牌风险和品牌伤害对消费者宽恕意愿有着不同程度的负向显著影响,其中品牌伤害比品牌风险对消费者宽恕意愿的负向作用更显著。
[期刊] 管理评论
[作者]
张焱楠 祝养浩 龙立荣 秦峰 许云鹏
领导底线心智是指领导者仅以底线结果为核心，忽视组织其他重要事项的一维思维模式。本文基于自我决定理论，探讨了领导底线心智对员工追随行为的影响，并考察员工基本心理需求挫败的中介作用和集体主义导向的调节作用。通过一项情景实验(N=130)和一项三阶段问卷调查(N=302),本文发现领导底线心智通过增加员工基本心理需求挫败，正向影响员工的消极追随行为和负向影响员工的积极追随行为；员工的集体主义导向不仅调节着领导底线心智对员工基本心理需求挫败的直接影响，而且还调节着领导底线心智通过基本心理需求挫败对员工追随行为的间接影响。也就是说，员工集体主义导向越高，领导底线心智对员工追随行为的影响越弱。
[期刊] 中国流通经济
[作者]
孙乃娟
产品危机或服务失误发生后,补救措施作为外部刺激,其根本目的在于激起消费者的内部响应,引导消费者宽恕。消费者宽恕是企业长期服务补救努力的关键所在,可为企业创造极高的价值,对重构双方关系、实现顾客保留具有重要作用。深入研究消费者宽恕的形成机理及其作用机制具有重要的理论与实践意义。目前,虽然国内外学者已经开始重视对消费者宽恕的研究,但相关理论研究还不够深入,理论框架也不够完善。未来的研究应对消费者宽恕测量工具的开发、消费者个体差异对宽恕的影响、消费者宽恕结果变量的实证研究、情境宽恕的跨文化实证研究予以重点关注。
关键词：
消费者宽恕 应对策略 移情 亲社会行为
[期刊] 经济管理
[作者]
卫海英 魏巍
本文运用实验法探讨了产品伤害危机发生后不同控制点归因的危机史对消费者品牌宽恕意愿的影响。研究发现,外因危机史对消费者宽恕意愿的影响不显著,内因危机史则会显著影响消费者宽恕意愿。危机责任是危机史对消费者宽恕意愿影响的完全中介变量。当前危机为外因危机时,危机史会显著影响危机责任;当前危机为内因危机时,危机史对危机责任则不存在显著影响。研究还发现,品牌承诺会调节危机责任对消费者宽恕意愿的影响,品牌承诺度越高,危机责任对消费者宽恕意愿的负向影响越小。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
曾素梅
品牌危机时有发生,品牌拟人化是品牌进行形象管理和危机修复的常用方式之一。本文探讨了虚拟社区情境下品牌拟人化对消费者宽恕的影响,并证实了品牌忠诚的调节作用。研究结果表明:在危机发生之后,相比于能力型品牌拟人化,采取真诚型拟人化策略时消费者具有更高的宽恕意愿;品牌忠诚在此影响过程中发挥着显著的调节作用,即当消费者对危机品牌具有较高的忠诚度时,品牌拟人化策略对消费者宽恕意愿的影响差异会削弱。研究结论丰富和拓展了品牌管理的相关研究,并为虚拟社区中品牌的危机处理提供了有益建议。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
卫海英 余小敏 刘潜
随着独居群体人数的攀升和年龄结构的变化,新独居时代正逐步到来。受新冠肺炎疫情的影响,独居群体赖以缓解压力和孤独的群体仪式受限,个人仪式异军突起,而以往的研究更多揭示群体仪式效应,鲜有结合人数效应对比群体仪式与个人仪式对消费者产品偏好影响的研究。基于自我觉知理论,本文运用实验法探讨了仪式人数对消费者后续产品偏好的影响机制。结果表明：参与个人仪式（vs.群体仪式）使消费者更倾向于选择小众产品（vs.大众产品）。原因在于当消费者在个人仪式体验中提高私我觉知后,他们更关注自身的个性化需求,从而倾向于选择小众产品。此外,假想观众会调节仪式人数对消费者产品偏好的影响,对于低假想观众的消费者,个人仪式比群体仪式更能增加小众产品偏好,而对于高假想观众的消费者,该效应则不显著。本研究丰富了自我觉知理论,拓展了仪式在营销领域的应用研究,为企业设计与产品定位相符的仪式营销提供了指导。
[期刊] 外国经济与管理
[作者]
卫海英 余小敏 刘潜
随着独居群体人数的攀升和年龄结构的变化,新独居时代正逐步到来。受新冠肺炎疫情的影响,独居群体赖以缓解压力和孤独的群体仪式受限,个人仪式异军突起,而以往的研究更多揭示群体仪式效应,鲜有结合人数效应对比群体仪式与个人仪式对消费者产品偏好影响的研究。基于自我觉知理论,本文运用实验法探讨了仪式人数对消费者后续产品偏好的影响机制。结果表明：参与个人仪式（vs.群体仪式）使消费者更倾向于选择小众产品（vs.大众产品）。原因在于当消费者在个人仪式体验中提高私我觉知后,他们更关注自身的个性化需求,从而倾向于选择小众产品。此外,假想观众会调节仪式人数对消费者产品偏好的影响,对于低假想观众的消费者,个人仪式比群体仪式更能增加小众产品偏好,而对于高假想观众的消费者,该效应则不显著。本研究丰富了自我觉知理论,拓展了仪式在营销领域的应用研究,为企业设计与产品定位相符的仪式营销提供了指导。
[期刊] 现代管理科学
[作者]
李东进 马明龙
随着市场竞争、权益保护和法律规制的增强,产品召回事件频繁发生,对消费者造成了权益侵害,而且对厂商造成了成本增加和品牌形象受损等。但目前的研究主要集中在产品召回的各种影响,缺乏对消费者面对召回产品的心理反应与信心修复的研究。文章通过两个研究发现,召回产品会影响消费者对产品伤害危机的心理宽恕,并且主动召回产品比被动召回产品更能赢得消费者心理宽恕;心理所有权在召回产品对消费者心理宽恕的影响中起中介作用;自我建构对心理所有权起着调节。
关键词：
召回产品 心理所有权 自我建构 心理宽恕
[期刊] 商业经济研究
[作者]
潘长亮 袁春剑
随着“智媒体”时代发展，“直播电商”新型零售形式应运而生，为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传，吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发，逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此，本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发，探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任，提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析，结果发现：服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度；持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用；同时，持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析，对改善直播电商服务，提升顾客忠诚，重构与消费者关系提供了理论指导。
[期刊] 商业经济研究
[作者]
黄珍 常紫萍
服务补救是商家挽回消费者的重要方式,消费者宽恕是商家能否实现客户保留的一个重要指标。本文以网络购物中的服务失误为背景,从消费者心理角度去探究服务补救、消费者宽恕和持续信任之间的关系,同时应用归因理论研究失误归因在服务补救和持续信任的调节作用。运用SPSS中的process进行实证研究,发现服务补救和消费者宽恕对持续信任有显著的正向影响,消费者宽恕在其中起中介作用,归属性归因在物质补救、道歉和补救主动性与持续信任之间具有调节作用,可控性归因在物质补救和道歉与持续信任间之间具有调节作用,稳定性归因在服务补救和持续信任间不具有调节作用。
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