【摘要】为满足用户和社会的需要,促进航空运输服务质量的提高,开展《民航运输服务质量用户监督体系的研究》。本文根据现代营销理论,论述了用户具有的6种功能和5种评价作用;建立了用户监督体系框架,通过旅客、货主、机组、专家和社会5个方面对运输服务质量的评价与用户的监督,沟通了政府、企业、社会的关系,并建立了评价标准。根据ISO9004—2和民航运输服务特性,确定定性和定量的指标,用以评价民航运输服务质量;本研究分析了决定服务质量的因素,确定了评价方法,分析了影响评价方法的因素,设计了几种抽样方式;编制了软件系统;对用户的评价结果进行了详细系统地分析,定量地描述民航服务质量的整体水平,还为政府和企业提出了改进运输服务质量的对策与措施。