【摘要】随着国内呼叫中心规模的迅速发展和业务的不断壮大,如何利用排班管理系统提高座席劳动绩效,如何利用绩效分析工具提高整个客户服务中心的投资回报,这些都是亟待解决的现实问题。文章从排队论的角度,探讨在排班系统中有关人力资源配置和顾客到达过程的最优控制问题。得到的结论是通过智能化、数据化的系统工具,能够使人力资源和顾客需求在一定程度上达到最优配置规模。