【摘要】结合期望不契合等理论的观点,以西南航空公司乘客为样本,运用结构方程建模的方法,文章探讨了乘客服务质量感知影响行为倾向的内在机制。研究发现:服务质量仅通过价值感知的中介效应对满意度产生间接影响;价值感知对满意度产生直接的正向影响;价值感知是影响行为倾向的最重要的前因。