【摘要】文章根据顾客满意度的多样性特征,建立了顾客满意度多层次评价指标体系。依据不同顾客对企业的贡献差异性,以及顾客认知的灰色特性,提出了双维层次灰色评价模型,并采用模糊层次分析法确定评价指标权重,利用灰聚类分析确定指标的灰度。最后,用实例说明了该评价模型是有效的。