【摘要】本文认为顾客体验是一种包含积极体验和消极体验的综合感受,体验具有层次性,包括消极体验、无体验、低度体验、中度体验和高度体验五个层次。分析了顾客体验的互动形成机制,提出了顾客体验生命周期的概念。指出了体验创新战略、体验升级战略和顾客自我服务战略,以延长顾客体验的生命周期。