【摘要】一、客户关系管理客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,直接表现为以现代信息技术为手段,包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成,是银行经营活动在高度数字化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。