【摘要】企业如何对电子服务质量特性进行分类,如何评价电子服务质量以提高电子服务水平成为企业提高自身竞争力的关键因素。在分析了许多专家关于电子服务质量的影响因素之后,我们通过主成分分析法提出了评价电子服务质量的五个决定因素,并建立了它们的具体指标体系,最后我们综合采用层次分析法和模糊综合评价进行了分析研究。