服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究
2007-12-06分类号：G260
【部门】中山大学管理学院旅游酒店管理系 中山大学管理学院旅游酒店管理系 中山大学管理学院旅游酒店管理系 广东广州510275 广东广州510275 广东广州510275
【摘要】本文以博物馆游客为调研对象,探讨服务公平性、服务质量、顾客满意感、信任感与组织形象的关系,分析顾客感知的服务质量、顾客满意感、信任感、组织形象对博物馆游客行为意向的影响。结构方程模型分析结果表明:在博物馆服务环境中,(1)服务公平性包括交往公平性、程序公平性、结果公平性和信息公平性等4个组成部分;服务公平性4个组成成分对顾客感知的服务质量、满意感、信任感有直接或间接的影响,对组织形象有间接的影响;(2)顾客满意感和顾客感知的服务质量直接影响组织形象;(3)组织形象和顾客信任感对游客行为意向有直接的影响。论
【关键词】服务公平性 服务质量 信任感 组织形象 行为意向
【基金】国家自然基金项目“服务公平性理论及其应用”(70572055);; 广东省自然科学基金项目“顾客忠诚感影响因素的动态研究”(05300536)阶段性研究成果
【所属期刊栏目】旅游学刊
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