【摘要】CRM是城市商业银行核心能力培育的一项关键性战略,但在具体的实施策略上有待深化。研究基于城市商业银行的业务调查数据,借助于结构方程模型,实证性地检验了CRM对核心能力的促进机理,发现了CRM规划、CRM实施和CRM资源配置在风险控制能力、内部控制能力、产品开发能力和市场营销能力上的微观促进路径,从而有针对性地提出了CRM的优化和改进措施。