【摘要】试论旅游酒店投诉的处理艺术焦承华北京旅游学院管理系处理旅游投诉是一件非常棘手的事情，尤其是现场面对投诉者，往往是处理人怀有良好愿望，使出全身解数，结果却适得其反。由此可见，若想对投诉作出及时、恰当而圆满的处理，确实并非易事。本文拟从酒店投诉案件的现场...