【摘要】文章从员工角色理论出发,提出从角色冲突,角色模糊,角色负荷三个维度来衡量角色管理对员工服务质量的影响作用,并提出相关假设及验证假设的理论模型。最后采用规范的研究方法与结构方程模型对样本数据和运行结果进行了分析和评价,最终得出至少在电力服务企业,缓解角色冲突、角色模糊、角色负荷的角色管理对其所提供的服务质量有不同程度正向的推动的作用,其中缓解角色模糊问题对服务质量影响最大。从而为服务企业的服务质量的改进和企业形象提升提供理论依据与实践模型。