【摘要】改革开放以来，北京市旅游涉外饭店业迅速发展，已形成了相当的规模，在数量、硬件设施、软件服务方面都有了长足的进步，但与发达国家同类企业相比，在饭店服务的规范化、标准化方面还存在一定差距。通过对１９９６年至１９９８年饭店投诉情况进行分析，可以揭示出北京市...