【摘要】E-mail正成为饭店与客户之间沟通的重要工具,本研究针对北京112家奥运签约饭店,采用神秘顾客法进行E-mail调查,结果表明:(1)奥运签约饭店对E-mail客户服务重视程度尚不高,整体回复率较低;(2)能够对E-mail做出回复的奥运签约饭店在及时性方面基本达到国际水平;(3)英语水平是制约奥运签约饭店E-mail回复质量的关键。总体而言,奥运签约饭店的E-mail客户服务还处于发展的初始阶段。但因该项服务在世界范围内也刚刚开始,整体回复质量皆不高,因此,奥运签约饭店如能在该领域改善工作,将使它们快