【摘要】服务业作为CRM应用的典型领域,利用适合的CRM增强竞争能力对组织来说有着重要的意义。文章运用市场营销及商业策略的观点,结合服务业特征挖掘提升服务业竞争力的CRM实现价值,为国内服务业发展提供理论参考。