【摘要】顾客在服务过程中常常扮演重要的角色。如果他们不能很好地扮演这些角色,那么顾客会对自己的消费体验不满意,企业也会因此不能获得满意的收益。许多企业采取多种措施防止员工出错,也对员工的差错采取补救措施,但是却对顾客差错没有任何补救性措施,更不用说预防措施。文章提出企业应对顾客在服务过程中可能出现的失误采取预防措施,提高顾客的消费体验的质量。