【摘要】一、前言 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略了原有的客户群。结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客却流失了,管理学中将这种现象称为“旋转门效应（Revolving-door Effect）。IBM的经验也显示,争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客。这些都说明,在一个经营竞争激烈,产品差异缩小的大环境下,重视顾客关系对于企业的生存和发展是多么的重要。 二、CRM的演变历程 顾客关系管理（Customer　Relationship Management,简称CRM）,最