【摘要】管理大师彼得·德鲁克曾经说过:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”可见顾客对于企业的重要意义。当今时代谁能占有稀缺的顾客资源,谁就能获得更大的生存和发展空间,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文首先从顾客忠诚内涵的界定着手,接着从挽回不满意顾客的角度论述了如何建立顾客忠诚,最后提出了维护顾客忠诚的几点对策。